En todo equipo de trabajo es importante la motivación. Un Contact Center no será menos. Esto nos ayudará a hacer crecer el equipo. Debemos ser conscientes que trabajar en un Contact Center puede ser un desafío, así que si conseguimos motivar a nuestros trabajadores tendremos unos buenos resultados: aumento en la productividad, servicio de calidad,… Es una apuesta hacia el éxito.
Tal como decíamos en este artículo, es importante ponernos en la piel del trabajador del Contact Center, ya que habrá usuarios o clientes que no le traten como se merece, o incluso le hablen con nerviosismo. Para que lo lleve de la mejor manera es importante la motivación. Un equipo motivado es más feliz y productivo, ofrece un servicio al cliente con más humor y le resulta más fácil resolver problemas que puedan surgir.
Definición de motivación
Primero nos debemos preguntar qué es. La motivación se trata de un deseo y una energía que ayuda a que nos comprometamos con un asunto. En la motivación puede haber factores internos o externos que influyan en las acciones de una persona. Es algo que las personas deben de llevar consigo ya de por sí.
Un jefe de un negocio o un responsable de un equipo de Contact Center debe estructurar y generar una cultura idónea para fomentar energía en el equipo, empezando por cada agente en particular. La manera en cómo establecemos la motivación depende de muchos factores. Ente ellos se encuentran el soporte técnico, el turno, el estado del mercado laboral, las ventas, e incluso el tipo de país. El principio básico es el mismo: motivar.
Consejos para motivar a tu equipo de trabajo
1. Comunicación constante con tus trabajadores. Descubre las preocupaciones de tu equipo. ¿Cómo? Aprovechando cada momento para entablar una conversación con cada agente y descubrir qué piensan respecto el trabajo, entorno, etc.
2. Tener una visión global de la organización. Cuando se consiguen los éxitos es recomendable que todo el equipo se sienta partícipe de éstos. Esto favorecerá los resultados posteriores.
3. Es muy importante que cada agente se sienta apreciado.
4. Fomenta la creatividad preguntando a tus empleados y dando soporte a nuevas ideas que puedan surgir de ellos y puedan resultar interesantes. Si toman iniciativa seguro que te sorprenden con algunas propuestas.
5. Marca desafíos en el trabajador, para que no se aburra con sus rutinas y a la vez te muestre su valía. Permite que desarrolle nuevas habilidades, así se sentirá más realizado con el trabajo. Si no siente que puede crecer profesionalmente se desmotivará y puede que incluso deje el trabajo.
6. Establece unos objetivos al equipo para que trabajen de manera conjunta unos y otros. Sentirse que pertenecen al grupo les ayudará a seguir contribuyendo con su trabajo y se mejorará el rendimiento general. Es aconsejable ir actualizando estos objetivos para mantener el interés en superar metas dotándose de energía.
7. Muestra tu apoyo en el trabajador, aunque no lo necesite al demostrar ser un agente disciplinado y lo suficientemente apto para resolver conflictos. Pero si le prestas atención y orientación le hará sentir inspirado.
8. En le medida de lo posible, ofrece la oportunidad de crecer dentro la empresa. Intenta ofrecer una promoción para que cada agente tenga ganas de cumplir nuevos logros. Debes ser consciente que si tus agentes saben que la estructura organizacional no variará y será la misma en el tiempo, puede que vayan perdiendo motivación en sus tareas. De modo que seguramente ya no invertirán el máximo de esfuerzo.
9. En toda empresa es muy importante tener un buen clima. Un buen ambiente ayudará a que el equipo haga piña. Sentirse a gusto con el equipo es igual o más importante que la retribución económica. Combinar la vida laboral con horas de ocio, diversión y descanso con el equipo ayuda a crear un buen clima, incluso a sentirse como una familia. A partir de ahí, seguro que podemos añadir aspectos como confianza y apoyo mutuo.
10. Ofrece incentivos para que sus esfuerzos se maximicen. Y sin hacer diferencias, para todos igual. Recuerda que cada uno de ellos debe tener la oportunidad y se debe sentir apreciado por su labor. Es un sistema que acostumbra a funcionar con eficacia.
Estos son algunos trucos para motivar al equipo de tu Contact Center, pero debes tener en cuenta que cada persona es un mundo, y tienen distintas necesidades. Hay quiénes se motivan al realizar el trabajo de una manera satisfactoria, otros lo hacen por ascender, otros por el dinero, etc. De ahí también la importancia de la comunicación para saber qué le motiva a cada agente. Es importante tener en cuenta que:
- Una recompensa no puede ser la herramienta principal en una estrategia para motivar al equipo. Se debe intentar evitar el “si haces esto (objetivo), obtendrás aquello (recompensa)”. Intenta realizar recompensas sorpresa de “como has conseguido esto (objetivo) tienes derecho a esto (por ejemplo, un cupón o dinero)”.
- Debe haber confianza. Un modo de conseguirlo es ofreciendo responsabilidades, autorizar al agente para tener autonomía en cuanto sea posible. Por ejemplo, que un trabajador escoja su turno mediante un horario flexible.
- La inspiración motiva. Un buen trabajo inspira a otros. Si un agente puede ver como lo que hace él encaja de una manera idónea con el equipo y los resultados, será consciente de la importancia de sus tareas y cómo afectan a los objetivos. Igual que afectan las tareas de sus compañeros en las de él. Entre todos se pueden inspirar, pueden comentar qué funciona y qué no, de unos y de otros, siempre teniendo tacto a la hora de comunicar. Evitando mal rollos, más bien al contrario, pretendiendo conseguir una unión.
Un software como EVOLUTION facilita el trabajo de los agentes para que no se encuentren con sorpresas, y su día a día laboral sea ágil y efectivo. Es una apuesta por una gestión de calidad y que hace que tu personal se sienta cómodo y motivado. Recuerda que, si un agente tiene un alto grado de motivación, el resultado es una mejor experiencia con el cliente. Tan sólo debemos ser conscientes y aplicarlo en nuestro equipo.
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