Captar nuevos clientes y aumentar la fidelidad son dos de los principales objetivos de un contact center. Brindar un buen servicio es fundamental para aumentar el valor positivo de la empresa a ojos del consumidor, por lo que los agentes deben esforzarse en ofrecer una atención de altísima calidad, eficaz y diferenciadora.
La importancia de los datos para conseguir nuevos clientes
El análisis de las gestiones diarias tiene información de gran valor para el momento de conseguir nuevos clientes. Aquí hablamos más de un análisis cualitativo de las interacciones de tus agentes, ya que necesitamos una evaluación de qué estrategias arrojan mejores resultados y qué aspectos están alejando a los clientes de la compra de tu producto o servicio. Lo ideal sería aquí una combinación de análisis cuantitativo y cualitativo.
Es con información confiable y de primera mano que se pueden tomar decisiones más acertadas y optimizar recursos a la hora de salir a buscar nuevos clientes o mejorar los procesos que acercan a los clientes a ti.
Si aún no estás recopilando información de tus interaciones, el momento de comenzar es ahora es ahora.
A continuación te dejamos con los mejores consejos que te ayudarán a conseguir más y mejores clientes para tu empresa gracias al servicio de tu contact center.
Consigue más clientes con tu contact center siguiendo estos tips:
- Determinar objetivos alcanzables y medibles.
- Trabajar con herramientas adecuadas.
- Formar un equipo humano comprometido y formado.
- Mejorar la notoriedad de marca.
- Conocer al cliente e incluirlo en los objetivos de la empresa.
- Facilitar los procesos para cerrar ventas o contratación de servicios.
- Ofrecer promociones e incentivos.
1. Determinar periódicamente unos objetivos alcanzables y medibles
Como en cualquier estrategia empresarial, el primer paso es establecer objetivos a largo y corto plazo. Estos objetivos irán encaminados a generar más clientes así como a aumentar su compromiso con la empresa. ¡Recuerda! deben ser alcanzables y medibles al mismo tiempo.
Para ello es imprescindible realizar primero un estudio sobre las tendencias de compra de nuestros clientes, la periodicidad, las necesidades del público potencial y la situación de la competencia en el sector. A partir de ahí, definir objetivos a corto y medio plazo para conseguir un mayor número de ventas y clientes comprometidos con la marca.
También es vital que el contact center tenga una estrategia clara para unificar procesos y metodologías. En este sentido, deben abordarse cuestiones como las siguientes:
- Planificación de un discurso uniforme y coherente con la imagen de la empresa.
- Distinción de las diferentes áreas de consulta
- Elaboración de una hoja de ruta que unifique los procesos para una mejor resolución de incidencias.
- Implantación de herramientas de medición de la experiencia del cliente.
Contar con un servicio de contact center experto y con una metodología de trabajo marcada es fundamental para mejorar la interacción con el cliente y generar un valor que permita seguir aumentando la cartera de clientes.
Te recomendamos que le eches un vistazo a nuestro post sobre estrategias de relación con el cliente para ayudarte a crear relaciones más fuertes y duraderas con tus clientes ¡Estamos seguros de que te será muy útil!
2. Trabajar con herramientas adecuadas
Incorporar herramientas innovadoras y de calidad es esencial para mejorar el rendimiento del equipo de atención al cliente, así como también para mejorar la experiencia de usuario de los consumidores.
Es importante que las empresas se mantengan a la vanguardia de los cambios tecnológicos y, por tanto, que inviertan en un software diseñado exclusivamente para dinamizar los procesos de forma sencilla, ágil y automatizada.
Teniendo en cuenta los puntos débiles más comunes de un centro de llamadas, es importante invertir en herramientas capaces de reducir el tiempo de espera, integrar soluciones de inteligencia artificial y opciones de contacto por redes sociales para ofrecer un mejor servicio al cliente.
3. Formar un equipo humano comprometido y preparado
Cualquier empresa que aspire al éxito debe contar con un personal preparado, motivado y comprometido. En el caso de un contact center, contar con un equipo de calidad es fundamental, ya que es la parte de la empresa más próxima al cliente y, por tanto, la responsable de la imagen que se proyecta hacia él.
Así, conseguir más clientes y fidelizarlos se convierte en una tarea mucho más fácil si se cuenta con un equipo cualificado, informado sobre todos los productos y servicios que ofrece la empresa, y con las habilidades blandas necesarias para ofrecer una atención gratificante para el consumidor.
4. Mejorar la notoriedad de marca
Trabajar la notoriedad de la marca también es esencial para conseguir un mayor número de clientes para la marca. Para conseguirlo no basta con ofrecer productos o servicios que atraigan a los consumidores. Hay que poner en marcha una estrategia bien estructurada que permita convertir la marca en una love brand reconocida para conseguir usuarios emocionalmente vinculados con esta.
En este sentido, el equipo de atención al cliente debe ser capaz de fidelizar a los clientes y ser un elemento diferenciador.
Y ahora te preguntarás, ¿cómo consigo transformar a los clientes en brand lovers? A continuación te dejamos algunos consejos para conseguir esta conexión con los consumidores.
- Encuentra y cuida a tus brand lovers potenciales, es decir, aquellos clientes que han comprado en más de una ocasión tus productos o servicios. Para ello puedes darles el reconocimiento que se merecen poniéndote en contacto con ellos por redes o enviando un mailing personalizado ofreciendo promociones exclusivas, o contenidos que puedan ser de su interés.
- Para facilitar esta comunicación, es esencial contar con un software omnicanal que permita la integración de todos los canales en un mismo espacio, mejorando la experiencia tanto para el equipo de atención al cliente como para el usuario final.
- No dejes que tu target se aburra. Debes invertir tiempo en crear estrategias que ofrezcan contenidos periódicos e innovadores para generar una mayor conexión emocional con tus clientes.
- Haz que tus brand lovers se sientan orgullosos de ser consumidores de tu marca para que sigan queriendo consumir tu producto o servicio. Es importante que enamores a los clientes con toda la experiencia que integra la compra, sobre todo en la atención al cliente que ofrezcas.
5. Conocer al cliente
Conocer quién es el cliente habitual y quién el cliente objetivo es esencial para poder ofrecer propuestas que generen interés y den respuesta a sus necesidades. Para ello se debe recopilar de forma efectiva los datos de nuestros clientes, así como implementar estrategias que permitan saber su satisfacción u otras opiniones sobre el producto o servicio en cuestión que sean de interés para generar mejor satisfacción de compra.
Te recomendamos invertir en herramientas innovadoras que faciliten la creación y análisis de métricas necesarias para conocer a quien se dirige tu producto o servicio y cómo potenciarlo para mejorar su posicionamiento en el mercado.
6. Facilitar los procesos para cerrar ventas o contratación de servicios
Cuanto más fáciles sean los procesos, mayor será la tasa de conversión y, por tanto, mayores serán los beneficios de la empresa. Por lo tanto, hacer las cosas fáciles al contactar con el servicio de atención al cliente es esencial. Esto ayudará a tus operadores a cumplir sus objetivos y a ofrecer la solución que necesitan los clientes, evitando su frustración y la migración hacia la competencia.
Para minimizar los posibles impedimentos para contactar con los agentes del contact center, recomendamos la integración de opciones de autoservicio para cuando los demás canales no están activos o se encuentran ocupados.
Las opciones de autoservicio, como las preguntas frecuentes o los chatbots, permiten brindar respuestas de forma independiente a los clientes. Además de ser un soporte para mejorar la experiencia del usuario, también son una buena estrategia para cribar los mensajes y reducir el número de llamadas a responder por parte del contact center.
7. Ofrecer promociones e incentivos
Una de las mejores formas de conseguir clientes es ofrecer promociones e incentivos tanto para generar interés hacia los potenciales clientes, como para fidelizar a los que ya conocen la marca o han comprado en ella.
Tener pleno conocimiento sobre quién es el cliente, sus necesidades y los patrones de consumo que lo caracterizan es esencial para planificar y ejecutar una estrategia efectiva que suscite su interés y genere mayor vinculación emocional. También se deben tener en cuenta los diferentes canales por lo que mantener la comunicación y potenciarlos al máximo para que los clientes puedan estar al día de estas promociones y se sientan que forman parte de la comunidad.
Tip extra: Segmentación y personalización
Divide tu lista de contactos en segmentos específicos según criterios como la demografía, el comportamiento pasado o los intereses. Esto te permitirá adaptar tu enfoque a las necesidades de cada grupo. Luego, utiliza la información disponible para personalizar las interacciones. Llama a los clientes por su nombre y adapta tus mensajes según sus necesidades y preferencias.
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Recuerda que es esencial mantener un servicio de atención al cliente eficaz y al día de las tendencias y necesidades del consumidor actual.
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