Está más que demostrado que la existencia de un buen producto o servicio es el comienzo de la relación entre cliente y empresa, pero no es el único factor para mantenerlo. Una vez que el cliente ha entrado en contacto y ha dado este primer paso, su grado de satisfacción se medirá por la facilidad de contacto, así como por tu capacidad para ser capaz de resolver sus dudas, problemas, inquietudes y dar una respuesta rápida y eficiente a cualquiera de sus sugerencias.
¿Crees que estás preparado para ofrecer todo eso?
No cabe duda de que cada vez es mayor la importancia de poner a disposición de tus clientes los canales y los mecanismos adecuados para poder darle una inmediatez de respuesta en el momento que necesitan ponerse en contacto con tu empresa.
Una de las mayores preocupaciones que plantean las empresas es el poder disponer de herramientas de comunicación que sean capaces de ofrecer un contacto cercano y accesible entre cliente y empresa, con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente cuando decide comprar tu producto o servicio.
Las ventajas y beneficios que aporta la atención telefónica (lo que podemos situar dentro del denominado call center) a la relación entre cliente y empresa son bien conocidos. Sin embargo, el desarrollo de las tecnologías digitales y el nacimiento de nuevas necesidades por parte de un cliente más desarrollado tecnológicamente, han hecho que surjan nuevas vías de interrelación entre cliente y empresa, en las cuales se necesita combinar el teléfono con otras herramientas destinadas a ampliar y mejorar la experiencia del cliente, hecho que es posible gracias a la instalación de lo que denominamos contact center.
¿Quieres saber qué es y cómo funciona un call-center?
Un call-center, dicho de una forma sencilla, es un centro de llamadas destinado a interactuar con usuarios o clientes de nuestra empresa con un objetivo claro, ofrecer una atención personalizada a cada cliente a fin de conseguir que su experiencia, cuando entra en contacto con nuestra empresa, sea lo más positiva posible. El objetivo es claro, conseguir un alto grado de satisfacción del cliente y que, en definitiva, se sienta feliz por haber adquirido nuestro producto o servicio.
Para entender la importancia de un call-center, hemos de partir de la premisa de que los clientes, por lo general, esperan mucho del servicio al cliente que brindan las empresas pues una vez que entra en contacto con nuestra empresa, no solo busca que se le sepa dar respuesta de una forma satisfactoria a sus inquietudes, preguntas o quejas, sino que quiere que esa respuesta se realice de una forma rápida, sencilla y sin interrupciones.
Buscan poder contactar con la empresa y que ésta tenga a alguien especializado que esté a su disposición en el momento que lo necesita.
No obstante, un call-center no es solo un servicio personalizado y directo con el cliente, puede ser además una potente herramienta de marketing para tu empresa, ya que además de usarse como una importante fuente de información indicada por el propio cliente, nos puede servir como un método eficaz y directo de poder comunicar a nuestros clientes información actualizada sobre nuestra empresa, sobre nuevas campañas de promociones, lanzamientos de nuevos productos y oportunidades que pueden resultar de interés para conseguir la fidelización de los clientes existentes o la captación de otros nuevos, con la consiguiente repercusión en las campañas de marketing y acciones comerciales de la empresa.
En definitiva, además de servir para solucionar los problemas de tus clientes, un call-center puede ser un punto de encuentro muy valioso para interactuar con ellos y tener una información más directa de sus preferencias e incluso mejorar la percepción que tienen de tu imagen de marca.
Tipos de call center
Existen diferentes tipos de call-center. Según las necesidades de tu empresa, el tipo de producto o servicio que ofreces y por supuesto las características de tus clientes la necesidad de un call center puede variar por ello recomendamos definir claramente tu objetivo empresarial antes de decidirte por una de las diferentes tipologías que hay. ¿Quieres saber cuáles son? Te lo contamos a continuación:
Call-center inbound
Este tipo de call-center es el que se destina a recibir las llamadas de los clientes con la función de dar solución y respuesta a todas las dudas, preguntas, quejas o sugerencias que vayan planteando.
En el call-center inbound, es el cliente el que comienza el contacto al realizar la primera llamada. Recuerda la importancia que tiene el dar respuesta al cliente de la forma más ágil y sencilla posible, sin tiempos de espera y de la forma más completa para evitar malas experiencias.
Call-center outbound
En este caso va a ser la empresa la que realiza la primera llamada al cliente, bien para informarle de novedades sobre productos o servicios, organizar citas o visitas comerciales, para realizar encuestas post venta, seguimiento de una venta o de un contacto realizado o incluso para campañas de fidelización de clientes. En definitiva, el Call-center outbound va a estar más dirigido a desarrollar los objetivos comerciales o campañas de marketing de una empresa.
El servicio de call-center es una poderosa herramienta para que tu empresa pueda gestionar a través de una llamada, de una forma ágil y eficiente, el contacto con nuestros clientes, de forma que se sientan atendidos en el momento justo que lo necesiten.
Dentro de los call center, ICR Evolution te ofrece la oportunidad de ser reconocido por la calidad de tu servicio y facilitar las interacciones con tus clientes de una manera fácil y sin interrupciones gracias a las intuitivas funcionalidades de su software que van a permitir a tu empresa ofrecer una experiencia inolvidable para el cliente.
Cabe destacar que actualmente con el desarrollo de las nuevas tecnologías digitales ha surgido un nuevo cliente más digital con nuevas necesidades y con una forma de interactuar con las empresa totalmente diferente, más inmediata, más conectada y abierta a todos. Por ello, las vías de comunicación entre cliente y empresa han tenido que evolucionar también pasando a combinar el teléfono con otras herramientas más dinámicas destinadas a ampliar y mejorar la experiencia del cliente, y de esta forma es como aparece esta nueva forma de interrelación entre cliente y empresa conocida como contact-center.
¿Quieres saber qué es un Contact-center y en qué se diferencia con un call-center?
Un contact center podríamos decir que es la evolución natural de un call center en una era tecnológica y virtual.
Un call center utiliza únicamente el canal telefónico, mientras que el contact center va a combinar el teléfono con otras herramientas que permitirán dar un servicio más integral e inmediato a este nuevo tipo de cliente más tecnológicamente avanzado, pues integra el teléfono con chats, email, redes sociales, SMS y video.
A diferencia del call center, el contact center se caracteriza por ser una solución omnicanal en la relación con nuestros clientes. Un contact center va a ofrecer al cliente toda la información de nuestra empresa y va a brindarle las soluciones que demanda a través de todos los medios digitales que tiene a su disposición, como puede ser un chat en vivo, mensajería, redes sociales e incluso video llamadas.
El saber manejar y gestionar de forma adecuada todas estas herramientas digitales va a resultar extremadamente importante para nuestra empresa y sobre todo para la imagen corporativa, debido, sobre todo, al enorme impacto que tendrán nuestras actuaciones ante el público final, por la enorme difusión, fuerza e inmediatez que poseen las redes sociales con opiniones y mensajes abiertos a todo tipo de público.
Un contact center, al igual que un call center, se puede destinar a variedad de funciones dentro de tu empresa que van desde el servicio de atención al cliente, un servicio de reservas o citas, ventas, fidelización o incluso de gestión de incidencias.
¿Cuáles son las formas de comunicación que ponemos a disposición del cliente utilizando un contact center?
- Gestión de llamadas telefónicas entrantes y salientes.
- Los mensajes de texto.
- Servicio de chat en las páginas web a través del cual cualquier cliente puede ponerse en contacto con tu empresa en cualquier momento que lo desee, bien sea para preguntar, solicitar información o incluso para gestionar alguna queja o incidencia.
- Uso de correo electrónico.
- Las redes sociales como herramienta que más rápidamente ha crecido en el ámbito de la comunicación entre cliente y empresa.
¿Qué ventajas puede ofrecer para tu empresa los servicios de un call center o un contact center?
- Una mayor satisfacción del cliente. El cliente se va a encontrar con un sistema de comunicación integral que va a poder cubrir todas sus necesidades. Un contact center tiene más posibilidades de resolver o cerrar cualquier situación abierta con el cliente, ya que dispone de todos los medios digitales, datos y herramientas para poder satisfacer los requerimientos de un cliente cada vez más conectado.
- Mayor retención de clientes. El cliente se sentirá más escuchado y acompañado durante todo el proceso. Estas herramientas con el software y la gestión adecuados tienen más posibilidades de resolver o cerrar cualquier situación abierta con el cliente, es una comunicación que el cliente tiene disponible en todo momento.
- Mejor percepción de marca. Poner a disposición del cliente los mecanismos de contacto para que pueda interactuar con la empresa es una potente herramienta para mejorar nuestra imagen de marca porque estamos posicionando al cliente en el centro de nuestra actividad, transmitiendo la importancia que tienen para nosotros todas sus necesidades.
En ICR Evolution contamos con más de 25 años de experiencia acompañando a partners y clientes en la transformación de sus experiencias de comunicación, con nuestro software omnicanal EVOLUTION para contact y call centers.
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