Un contact center omnicanal ofrece más que una simple comunicación con el cliente. Es una gran herramienta para generar una experiencia memorable y reforzar la fidelidad a la marca. Este nuevo enfoque le permite integrar una comunicación sólida y sin fisuras, independientemente del método o dispositivo que el usuario elija para comunicarse con la empresa.
De este modo, permite a los usuarios pasar sin esfuerzo del chat al email sin perder el ritmo. Además, supone una ventaja para los agentes de atención al cliente, ya que permite acceder a la información del cliente y a las interacciones históricas en un único espacio.
¿Quieres aprovechar todas las ventajas de integrar un software omnicanal? Aquí tienes los 9 mejores consejos que te ayudarán a potenciar tu contact center y a garantizar una experiencia de usuario ejemplar.
9 consejos para montar un contact center ejemplar
Identifica los principales canales de comunicación
El objetivo de cualquier centro de contacto omnicanal es ofrecer a los clientes múltiples canales de comunicación para conectar con los agentes. Es normal que estos tengan una cierta predilección por unos u otros en función del tipo de cliente al que se dirija la empresa.
Por ello, es esencial recurrir tanto al customer journey como a los datos históricos de la empresa. Así, identificar qué canales de comunicación prefieren los clientes, cómo se sienten con la marca e incluso descubrir las áreas de mejora para impulsar la fidelización.
Es muy posible que estés destinando demasiados agentes a la asistencia telefónica, mientras que la asistencia por chat en vivo sea la opción más popular. Por ello debes recordar que organizar mejor a los agentes en función de la demanda garantizará una mejor optimización de tu contact center y te ayudará en la retención de clientes.
Mejora las opciones de autoservicio
Las opciones de autoservicio forman parte de cualquier estrategia omnicanal, ya que aporta numerosos beneficios tanto para el usuario como para los miembros del equipo de asistencia. El que los usuarios puedan resolver sus inquietudes por sí mismos es también una prueba de que la empresa conoce al cliente. Anticiparse a los posibles problemas mejora su experiencia con la marca.
Así mismo, brindar opciones de autoservicio facilita la resolución de problemas urgentes o que requieran de la implicación de un profesional frente a las solicitudes menos relevantes. Proporcionando así, una resolución adaptada a cada necesidad.
Ya sea que proporciones opciones de autoservicio a través de un menú IVR interactivo en la llamada telefónica, chatbots en la página web o incluso una base de preguntas frecuentes o videotutoriales, será un gran impulso aumentar la satisfacción del cliente.
Utiliza las redes sociales
El servicio de atención al cliente en las redes sociales está creciendo. Más de la mitad de los consumidores confían en plataformas sociales como Facebook y Twitter para recibir respuesta a sus consultas.
Sin embargo, las redes también suelen ser el canal donde hay una menor implicación por parte de la empresa. Las solicitudes de los consumidores suele pasar desapercibidas o puedenir dirigidas al departamento erróneo, como puede ser el de márketing.
Hay que tener en cuenta que las redes son una herramienta poderosa y esencial en cualquier contact center omnicanal. Facilitan la atención de más de una consulta de forma simultánea, a la vez que cómoda y rápida tanto para el usuario como para el agente. Además, si se utilizan de forma correcta, pueden proyectar una mejor imagen y reputación de marca.
Por ello, asegúrate de integrar las redes sociales en un mismo espacio, para que no se pierda ninguna solicitud en el camino a la vez y para proporcionar una resolución rápida y eficaz.
Ofrece una experiencia coherente en todos los canales
Es importante que se proporcione a los consumidores una experiencia coherente en todos y cada uno de los canales de comunicación. Los clientes deben ser capaces de reconocer que están en el lugar correcto, sentirse familiarizados con la interfaz y entender cómo acceder a lo que necesitan en cada momento.
Por tanto, tanto el diseño de la página como el lenguaje o el tono que se utilice deben ser los mismos. También debes implementar estas decisiones en las opciones de autoservicio o inteligencia artificial de tu contact center, y hacer pruebas para asegurarte de que la experiencia es coherente y funciona en todos los dispositivos.
Programa informes automáticos sobre el comportamiento de los clientes y los agentes
Los centros de contacto omnicanal proporcionan una amplia variedad de análisis e informes preelaborados y personalizables, tanto en tiempo real como en el historial, ¡utilízalos!
Es importante tener en cuenta los KPI clave: el tiempo medio de espera, la tasa de resolución en primera llamada, la duración de las llamadas, la tasa de abandono de clientes y los índices de satisfacción. Con ellos, tendrás una visión 360 de la eficiencia y la calidad del servicio de atención al cliente que ofrece tu contact center.
Con estas métricas a tu alcance podrás saber qué agentes pueden necesitar más formación, las áreas en las que faltan recursos, los niveles de productividad de los miembros del equipo o el grado de satisfacción del cliente con el servicio prestado. Y así, implementar las acciones que mejor encajen en cada situación para generar mayor rendimiento.
Mejora la base de los conocimientos internos en tu contact center
Mantener la formación continua entre los empleados es uno de los pilares fundamentales para obtener buenos resultados en cualquier empresa de cualquier sector, además que favorece una mejor employee experience y reducción del burn-out del equipo. Además, fomentar las sinergias entre departamentos y miembros es otra buena praxis para generar un mayor conocimiento grupal. Por lo que es esencial disponer de documentos internos que sean de utilidad para guiar y mantener al día a los agentes de tu contact center.
Tener una base de conocimientos internos de calidad ayuda a mantener la coherencia en el discurso. Además, en muchas ocasiones, elimina la necesidad de transferir las llamadas a otros agentes o departamentos. También significa que si el volumen de llamadas es inesperadamente alto, los agentes de otros departamentos pueden acceder a los guiones/pasos necesarios para ayudar a los clientes con problemas básicos.
Utiliza la inteligencia artificial (IA) y la automatización para mejorar la seguridad
Antes hemos hablado de la importancia de ofrecer opciones de autoservicio, y la IA es una de las mejores formas de hacerlo. Además de la integración de modos de marcación o chatbots, el uso de herramientas automatizadas de IA también ayuda a la protección del consumidor y al fraude, cerrando automáticamente el acceso a cuentas que tengan comportamientos sospechosos.
Integración del CRM para tu software omnicanal
Una integración eficaz de CRM permite a tu equipo acceder al historial de los clientes, a la información de contacto, a los pedidos anteriores e incluso a las notas de las interacciones anteriores con los agentes. Teniendo en cuenta la variedad de canales con los que el cliente se puede dirigir al centro de contacto, es esencial que exista un historial de conversaciones unificado y sincronizado para evitar que los usuarios tengan que repetir sus problemas con varios agentes.
Aplica el análisis predictivo
El análisis predictivo o customer journey map identifica las modificaciones y el recorrido que toman los usuarios a lo largo de su proceso de compra, y que afectan en la adquisición del producto o servicio que la empresa ofrece. Estos datos se deben recopilar y analizar previamente para conocer las necesidades del consumidor y anticiparse a su decisión de compra.
De esta manera, se pueden identificar las causas o situaciones en las que los usuarios son susceptibles de perder el interés. Y también reaccionar rápidamente para mejorar la experiencia del usuario y generar mayor conversión.
Utiliza nuestro software EVOLUTION en tu Contact Center Omnicanal
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