Mejorar la atención al cliente en el contact center en 4 pasos. El cliente es el centro del universo. Esta premisa debe ser la base de todos aquellos profesionales que forman parte del equipo de atención al cliente a la hora de diseñar y ejecutar cualquier plan de negocios con un objetivo: que la atención al cliente sea excelente.
Muy lejos quedan aquellas acciones comerciales que trataban de vender productos y servicios para magnificar sus ventajas delante de los potenciales compradores. Hoy en día, las preferencias y necesidades de tus clientes son factores clave.
Se trata de averiguar estas variables y adaptar nuestros productos a ellas. Una vez hecha la venta, es fundamental realizar un seguimiento posterior. Aquí entran en juego las diferentes métricas de contact center para atención al cliente.
Por eso, y teniendo en cuenta la necesidad de que la experiencia del cliente sea excepcional, es básico focalizar esfuerzos en posibles problemas que puedan existir cuando hablamos de interacción con el cliente para, de este modo, resolver el problema de la mejor manera posible. En este post te explicamos cómo mejorar la atención (y la satisfacción) del cliente en cuatro pasos. ¿Quieres saber más? ¡Sigue leyendo!
Atención al cliente: costes
Los objetivos cuando hablamos de atención al cliente se elaboran con la idea de consolidar una cartera de clientes no solo amplia, también fiel (que perdure en el tiempo). Cualquier consumidor necesita saber que sus necesidades serán siempre escuchadas, entendidas y atendidas. Todo ello está integrado en un buen servicio de atención al cliente.
Los costes de inversión juegan un papel determinante dentro de las ecuaciones para que un usuario decida adquirir cualquier producto o servicio. Es evidente que difícilmente un consumidor elegirá una alternativa cuyo acercamiento le resulte difícil, no muy claro, trabajoso y hasta incómodo.
El precio es importante, eso está claro. Pero no hay que olvidar que un buen servicio al cliente por parte de los agentes de un call center puede ser decisivo en el proceso de venta.
Atención al cliente: cuando un “producto estrella” no es suficiente
Ofrecer lo “mejor de lo mejor”, no siempre es garantía de éxito. La clave está en saber venderlo.
Esta afirmación no significa que se deba descuidar la calidad de los productos. Lo que se debe tener en cuenta, es que dentro de un mundo en el que el término Globalización dejó de ser mera retórica, todo está interconectado. O lo que es lo mismo: no hay producto estrella sin calidad de servicio. Tampoco habrá clientes satisfechos sin productos de la mejor calidad.
Aquí entran en juego, además, diferentes estrategias de venta (como el upselling y el cross selling) que pueden ayudar a potenciar el producto durante las relaciones con el cliente para “persuadirlo” y que adquiera dicho producto o servicio.
Atención al cliente: sentirse bien atendido. ¿Qué es?
Una persona que se siente bien atendida es aquella que termina satisfecha tanto por el servicio prestado como por la atención recibida a través de los diferentes puntos de contacto (llamadas entrantes, redes sociales, email, chatbots, etc.). Incluso si por algún motivo no pasó de ser un consumidor potencial, valorará positivamente que se le haya escuchado con atención y que se intentará encontrar una solución a sus requerimientos a lo largo de los diferentes puntos del Customer Journey.
Un cliente bien atendido en un centro de contacto necesita, por tanto:
- Saber que los productos o los servicios que adquiere tienen un precio justo.
- Contar con apoyo y orientación antes, durante y después de la compra.
Ser escuchado de manera activa por los agentes del contact center, sin que su interlocutor estos parezcan distraídos o desinteresados. - Confiar en que los procesos para solventar sus necesidades serán, en todo momento, ágiles, simples y, sobre todo, eficientes.
- Disponer de canales de comunicación accesibles (números telefónicos para llamadas o mensajes de texto, correo electrónico, aplicaciones web y móviles) y, por supuesto, hacer de la omnicanalidad la base sobre la que se sustentan los servicios de un contact center. Adicionalmente, espera disponer de horarios flexibles y amplios para poder dirigirse personalmente a su proveedor, tienda online, etc., con el objeto de plantear sus requerimientos o dudas. Y cada vez más, como ya te hemos comentado en alguna ocasión, contar con herramientas de autoservicio para poder gestionar la compra de productos o servicios de manera autónoma.
Un consumidor satisfecho no solo se llevará consigo una buena imagen, sino que la compartirá entre sus amigos y círculos de influencia. Lo mismo ocurrirá en los casos contrarios: puede darse el caso de clientes que nos abandonen y que, en muchos casos, sea necesario recuperar (los conocidos como “clientes perdidos”). Las tecnologías actuales otorgan un poder absoluto a nuestros usuarios/clientes tanto para ofrecer opiniones positivas como negativas. Los clientes que han tenido buenas experiencias de compra pueden convertirse, dentro de su entorno, en embajadores de la marca con mucho potencial.
¿Cómo mejorar la atención al cliente? 4 ideas fundamentales
Retomando la idea inicial de que sin cliente no hay negocio, hay cuatro pasos que ayudarán en los procesos de atención y fidelización del bien más preciado que tiene una empresa: sus clientes.
Paso 1: Evaluación y Diagnóstico
Desde dentro hacia afuera. Antes de emprender cualquier plan de restructuración interna, es fundamental ser conscientes de todo lo que ocurre a nivel interno dentro de una empresa (incluido el nivel de satisfacción del agente de call center que se encarga de lidiar, cada día, con las situaciones con los clientes). No se puede cambiar aquello que no se conoce.
Si de lo que se trata es de corregir posibles errores y mejorar, es preciso identificar dónde están y cómo se pueden corregir.
Paso 2: Diseñar un plan
Una vez realizado el diagnóstico, la consecuencia natural es diseñar un plan de acción para hacer todos los cambios que sean necesarios. También se debe definir de qué forma se va a fortalecer y optimizar aquello que venía funcionando bien.
En esta hoja de ruta, los clientes “externos” (los consumidores y usuarios, tanto potenciales como regulares), no son los únicos a tener en cuenta. Los clientes internos (los empleados) también necesitan ser atendidos. Algo que te hemos explicado ya en el punto anterior.
Respecto a lo anterior, se debe partir de otra premisa básica: nadie puede ofrecer lo que no tiene. Es humanamente imposible que una persona atienda a otra con empatía, confianza, seguridad y amabilidad si en su ambiente de trabajo no se siente valorado, recompensado y respetado. Cuidar el factor humano y conseguir que los agentes de call center estén motivados dentro de cualquier empresa es fundamental.
En resumen: para tener clientes felices son necesarios empleados que lo sean. Conviene recordar un detalle: tanto la felicidad como el mal humor son contagiosos.
Paso 3: Ejecutar el plan. Cumplir con los plazos
Todo plan de acción tiene que contar con plazos de ejecución que deben cumplirse inexcusablemente.
El mismo principio debe aplicarse con las promesas que se les hacen a los clientes externos. Después de todo, la puntualidad y la rapidez son de los aspectos más determinantes a la hora de evaluar la calidad de los servicios.
En todo momento, los lapsos de tiempo propuestos deben ser realistas, de acuerdo a las posibilidades y a los recursos de los que se dispongan.
Paso 4: Evaluación continua
Para evaluar “en tiempo real” la efectividad de todos los procesos internos de cualquier empresa o negocio, se debe contar con departamentos de atención al cliente y control de calidad con la capacidad suficiente para el análisis de diferentes métricas o KPIs que ayudarán a tener una visión concreta en ciertos aspectos y procesos que pueden ser mejorados.
Quienes están en contacto directo con usuarios y consumidores deben poder responder con celeridad y asertividad a todos los requerimientos. Para ello, necesitan conocer con exactitud la disponibilidad de productos en los almacenes o el estado en el que se encuentran algunos procesos. También deben manejar toda la información disponible sobre cada comprador.
Los departamentos de control de calidad no solo deben supervisar el fiel cumplimiento de todos los procedimientos relativos a la correcta atención de los clientes. Junto con los responsables de atender a los consumidores, tienen que realizar una evaluación constante de todo cuanto ocurre entre la empresa y sus usuarios.
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