Casos de Éxito

Caso de éxito Parc Taulí Hospital

La Corporación Sanitaria Parc Taulí es una entidad pública destinada a brindar apoyo social y médico a los pacientes. Su mayor canal de atención son las llamadas entrantes, a través de Salut en Xarxa.

Reto

La organización decidió nombrar a ICR Evolution como su proveedor de software y solicitó una solución totalmente omnicanal, un servicio presencial y un IVR automatizado. En general, Salut en Xarxa es en realidad una operación bastante singular que requería un servicio personalizado.

Solución

La arquitectura de ICR Evolution permite a los agentes trabajar en un solo entorno que combina múltiples fuentes de datos. La automatización del IVR fue un gran logro con la implementación de una interfaz para redirigir el tráfico a otros centros, una aplicación de salida para recordatorios de citas y una herramienta de recopilación de comentarios.

Impacto

Con ICR Evolution, Parc Taulí ha podido mejorar la atención al paciente, con un gran impacto en el desvío de llamadas a otros servicios públicos. También se han mejorado sus procesos de gestión de quejas y recordatorio de citas y han podido reducir costes en sus servicios de 24 horas.