Casos de éxito
Fiatc Seguros
Industria:
Seguros
Ubicación:
Barcelona
Cantidad de agentes:
100
CULTURA
El objetivo de Fiatc era crear una cultura de transformación e innovación manteniendo al cliente en el centro.
TRAZABILIDAD
Fiatc Seguros buscaba mejorar la trazabilidad de las gestiones, independientemente del canal por el cual se desarrollen.
LLAMADAS
La mejora del teletrabajo y distribución de llamadas eran una prioridad para ofrecer condiciones de trabajo óptimas a los agentes.
CERCANÍA
El cliente necesitaba una herramienta que les permita identificar el interlocutor más apropiado para cada llamada.
Fiatc Seguros destaca por ofrecer un servicio integral en seguros, tanto para las personas como para su patrimonio. Ofrece soluciones para anticiparse a cualquier contratiempo con el objetivo de acompañar a cada cliente a lo largo de toda su vida, en el ámbito personal y profesional.
Su necesidad era la de crear cultura de transformación e innovación manteniendo al cliente en el centro de su contact center.
RETO
Entre las necesidades que fueron desencadenantes del proyecto resalta fundamentalmente la de crear una cultura de transformación e innovación manteniendo al cliente en el centro. Es decir, era algo más grande que lo tecnológico, un cambio de enfoque en la forma de afrontar las tareas diarias.
Con respecto a cuestiones técnicas en particular, Fiatc Seguros buscaba mejorar la trazabilidad de todas las gestiones, independientemente del canal por el cual se desarrollen. También la mejora del teletrabajo y distribución de llamadas eran una prioridad para ofrecer condiciones de trabajo óptimas a los agentes y que pudieran realizar sus tareas con éxito.
Por otro lado, Fiatc Seguros necesitaba una herramienta que les permita identificar el interlocutor más apropiado para cada llamada para así lograr una personalización en el trato que marque la diferencia y que genere una experiencia memorable para cada persona que se comunica.
A su vez, era prioridad maximizar la tasa de atención de llamadas ofreciendo al mismo tiempo la mejor gestión posible al interlocutor.
Por último, la compañía también estaba interesada en un software que los habilite a gestionar con éxito campañas tanto inbound como outbound, para responder a diferentes objetivos corporativos.
SOLUCIÓN
La solución que propusimos desde ICR Evolution fue la de una plataforma en la nube, con mayor capacidad de almacenamiento a la que tenían en ese momento.
Esta nueva incorporación ofrecía la posibilidad de lograr mayor trazabilidad y mejor identificación en las gestiones con independencia del canal utilizado por el interlocutor, que era una de sus prioridades. También se propuso trabajar sobre su IVR para revisar procesos y reducir ineficiencias.
IMPACTO
El impacto fue altamente positivo desde los inicios del proyecto. Lograron reducir al mínimo las ineficiencias del sistema con el que contaban. Mejoraron la monitorización online y en tiempo real de operaciones y procesos para un seguimiento preciso. Así ganaron la posibilidad de hacer cambios en caliente, sin detener las operaciones del Contact Center, lo cual es clave para el desempeño de las tareas diarias.
Otros de los beneficios que obtuvieron la distribución de tareas automáticas sin necesidad de asignación por parte de responsable, como un ejemplo claro de automatización de procesos. En conclusión, pudieron alcanzar uno de sus mayores objetivos que era el de resolver peticiones en el menor tiempo posible, pero sin afectar la experiencia con el interlocutor.
Nuestro software EVOLUTION ha sido clave en esta tarea ya que brindó la tecnología necesaria para que estos cambios sean una realidad y que cada gestión deje como resultados agentes conformes y clientes satisfechos.
Algo a resaltar es el acompañamiento recibido y cómo continuamente la solución tecnológica se fue adaptando hasta alcanzar lo que necesitábamos como empresa.