Las redes sociales han venido a cambiar radicalmente la forma en que los clientes, especialmente los más jóvenes, se relacionan con marcas y compañías. Lo queramos o no, Facebook, Twitter o Instagram se han convertido ya en un nuevo canal de atención al cliente y su relevancia no deja de crecer día a día. Como veremos, esto supone un gran reto para muchas empresas y ahora pueden utilizar el Social Media Customer Service.
¿Qué es el Social Media Customer Service?
Podemos definir el Social Media Customer Service como aquel servicio de atención al cliente que se presta a través de las distintas redes sociales.
Dada la propia naturaleza de estas redes, el Social Media Customer Service suele ir más allá que el soporte que se ofrece a través de otros canales. En este sentido, no se trata únicamente de resolver dudas o contestar a reclamaciones, sino que la compañía debe también dar respuesta a menciones o comentarios, buscar oportunidades de interacción, etc.
La importancia actual del Social Media Customer Service
La atención al cliente en redes sociales debiera hoy en día ser una prioridad para cualquier empresa. Así, los consumidores jóvenes valoran cada vez más la posibilidad de interactuar directamente con las marcas y, sobre todo, quieren recibir una respuesta rápida a sus demandas.
En consecuencia, ninguna empresa puede permitirse descuidar este tipo de canales si quiere prestar un buen servicio a sus clientes.
Por otra parte, el diseño e implementación de una buena estrategia de Social Media Customer Service tiene unos evidentes beneficios para cualquier compañía:
- Tiene un impacto decisivo en la generación de una experiencia emocional positiva en los clientes, contribuyendo a su satisfacción.
- Aumenta la lealtad a la marca y promueve que los clientes se conviertan en prescriptores. Ten en cuenta que, según múltiples estudios, más del 50% de los clientes que experimentan una mala atención abandonan la marca.
- Mejora la imagen global de la empresa y facilita la captación de nuevos clientes, actuando como herramienta publicitaria indirecta.
Consejos para diseñar un buen Social Media Customer Service
Si quieres desarrollar en tu empresa una buena gestión de redes sociales, deberías tener en cuenta las siguientes recomendaciones:
1. La rapidez de respuesta es clave
Como decíamos más arriba, en el ámbito digital, los clientes están acostumbrados a recibir una respuesta casi inmediata a cualquier consulta o demanda. Mientras que en la atención telefónica el cliente suele aceptar que debe ajustarse a un horario de atención al público más o menos limitado, en el servicio online espera una contestación rápida en todo momento. En consecuencia, si la marca tiene presencia en redes sociales, debe poder garantizar este tipo de atención.
2. Elige aquellas redes sociales que sean relevantes para tu mercado
La empresa debe estar presente allí donde se encuentran sus clientes, por lo que puede que no sea necesario disponer de un perfil en todas las redes. Sin duda, es mucho más eficiente centrarse solo en las más importantes y prestar un servicio excelente, que ofrecer una atención mediocre en una gran variedad de canales.
3. Aprende a escuchar a tus clientes en las redes sociales
Nos referimos, por supuesto, no solo a los mensajes o consultas directas, sino a cualquier tipo de mención de la marca que pueda precisar de una respuesta adecuada por parte de la empresa. En este punto son de vital importancia las herramientas de monitorización de redes sociales para recoger y analizar toda la información que se genera a través de estos canales. Es importante conocer qué producto o servicio genera más menciones o comentarios, en qué horarios se produce una mayor actividad, etc.
4. Determina qué interacciones deben responderse en público y cuáles en privado
En particular, deben redirigirse a una conversación privada todas aquellas en las que se necesite conocer datos personales o información privada del interlocutor. En estos casos, la mejor práctica es responder en el hilo público ofreciéndose a ayudar al cliente a través de mensaje privado en la misma red social.
5. Intenta no dejar mensajes sin responder
Aunque el volumen de interacciones en RRSS puede ser abrumador, es conveniente no dejar cuestiones sin contestar, especialmente si plantean alguna duda, protesta o reclamación. En caso de necesidad, podría posponerse la respuesta a menciones genéricas de la marca o posts con feedback de carácter positivo.
6. Personaliza las comunicaciones
Los saludos genéricos y el estilo corporativo no suelen encajar bien con el carácter informal de las redes sociales. En este sentido, el Social Media Customer Service debería dirigirse al cliente siempre por su nombre y el agente debería firmar también con el suyo.
7. Prepárate para los comentarios negativos y responde de forma adecuada
Inevitablemente, las quejas por parte de clientes son muy habituales en RR.SS. Dada la enorme visibilidad de estos comentarios, es necesario que nuestro servicio de atención al cliente sepa contestar de forma correcta. En este sentido, siempre debe evitarse responder a la defensiva o atacar de alguna forma al cliente.
Conclusión
En definitiva, el Social Media Customer Service es, cada vez más, una parte esencial de toda estrategia de atención al cliente. Además, se trata de un tipo de interacción que tiene un impacto público y unas características muy particulares frente a otros canales más tradicionales.
Por este motivo, la empresa debería cuidar de modo prioritario su estrategia de atención al cliente en redes sociales y formar a sus agentes en cómo afrontar con éxito este tipo de interacciones. De ello dependerá, en buena medida, la fidelidad de sus clientes y el crecimiento futuro de la compañía.
