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El éxito de una empresa depende en gran medida de la calidad de los agentes de atención al cliente de tu Call Center. Al fin y al cabo, es la parte de la empresa más conectada con los clientes, dedicada a dar soluciones a los problemas y respuestas a las inquietudes que puedan tener.  

Por ello, es fundamental que la dirección del centro implemente métricas para medir el rendimiento de los agentes. De este modo, identificar las áreas de debilidad de cada empleado y encontrar nuevas metodologías para enriquecer las habilidades interpersonales se convierte en una tarea rápida, sencilla y eficaz. 

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5  métricas para medir el rendimiento de los agentes en un Call Center

  1. Tiempo promedio de atención (AHT)

 

El rey de todas las métricas del centro de llamadas: el AHT (Average Handle Time). El tiempo promedio de atención se refiere al total de minutos entre el inicio de una llamada hasta su finalización, incluido el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el tiempo de finalización.

En términos generales, los centros de llamadas intentan optimizar la productividad disminuyendo el AHT. Cuanto mayor es el número de llamadas realizadas por día, mayor es la probabilidad de realizar ventas. Por lo tanto, aunque un número de AHT «bueno» es difícil de precisar, el consenso general es que cuanto más reducido sea, mejor.

Sin embargo, centrarse únicamente en AHT sin tener en cuenta otros matices es una estrategia deficiente para medir el rendimiento de nuestro equipo. Algunos problemas de los clientes son naturalmente más complejos que otros, por lo que requieren más tiempo al teléfono. De hecho, un AHT más bajo podría significar que sus agentes no brindan soluciones útiles y bien desarrolladas a los clientes, siendo esta una mala praxis para cualquier call center. 

  1. Volumen de casos

 

El volumen de casos es el número de llamadas que un agente atiende a lo largo de un tiempo determinado, ya sea un día, una semana o un mes. La mayoría de los centros de llamadas establecen una cuota diaria de casos que se deben alcanzar, a modo de incentivo para que no pasen demasiado tiempo en una sola llamada (y pierdan la oportunidad de asistir a otros clientes). 

Conocer el número de casos que atiende un agente a lo largo de un tiempo determinado también permite descubrir otros datos relevantes para evaluar el servicio. Puedes definir el horario de mayor tráfico de solicitudes, medir el tiempo de espera, y evaluar la calidad de la respuesta si el cliente vuelve a llamar.

  1.  Satisfacción del cliente

 

Existen varios canales y métricas que permiten medir el nivel de satisfacción del cliente. En este caso, nos centraremos en el registro del NPS (Net Promoter Score). Esta herramienta de medición permite identificar lo que el cliente siente en relación a tu empresa por medio de una simple pregunta: “En una escala del 0 al 10, ¿cuánto recomendarías a nuestra empresa?”. 

 

NPS (Net Promoter Score)

 

Puntuación neta de promotores = % de promotores – % de detractores 

Con esta métrica podemos identificar si la empresa tiene clientes leales o insatisfechos. Cuando se registran puntuaciones bajas, los responsables de atención al cliente deben revisar estos casos con los representantes para discutir los factores que han llevado al resultado negativo. Al examinar estos casos individualmente, encontrar patrones en el discurso o en el producto/servicio que puedan dejar a los clientes insatisfechos o no es mucho más ágil y rápido, y favorece a solucionar el problema de forma mucho más eficaz. 

  1. Disponibilidad telefónica

 

La disponibilidad telefónica es el porcentaje de tiempo que un agente está disponible para recibir llamadas. Normalmente, también incluye el tiempo que se pasa al teléfono con un cliente. 

La disponibilidad telefónica muestra cuánto tiempo pasa un representante de servicio con los clientes frente a la resolución de problemas de forma independiente. Cuando los agentes están empezando, la disponibilidad suele ser menor porque pasan más tiempo resolviendo problemas y encontrando soluciones. Pero, a medida que desarrollan sus habilidades, los casos se vuelven más redundantes y su disponibilidad telefónica mejora.

  1. Tasa media de transferencia de llamadas

 

La tasa media de transferencia de llamadas indica la frecuencia con la que un agente de atención al cliente resuelve un problema sin ayuda de ningún compañero/a o especialista. 

Lo ideal para cualquier empresa es que los clientes puedan resolver sus problemas en el primer contacto. Es decir, que con solo una llamada, mensaje o correo puedan solventar su contingencia. Cuantas más transferencias de llamadas a otro departamento o a otro agente reciba el cliente, mayor va a ser  su insatisfacción. 

Aunque es importante que exista un orden y una jerarquía entre los agentes para organizar las solicitudes a responder, no hay que perder de vista la experiencia del cliente a lo largo de la llamada. 

Automatizar las métricas con un software específico

Además de aplicar métricas individuales y globales, es esencial invertir en un software diseñado exclusivamente para satisfacer las necesidades de tu call center. De esta forma, dinamizar los procesos y evaluar el rendimiento de su equipo se convierte en una tarea sencilla, ágil y automatizada. 

En ICR Evolution disponemos de una potente herramienta omnicanal que te permitirá ofrecer un servicio óptimo a tu equipo a la vez que facilita la generación y valoración de procesos para tu empresa. 

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