La empresa especializada en software para contact center, ICR Evolution, quiere mostrar con la guía «KPI Engagement. Revoluciona la Gestión» las posibilidades que ofrecen los KPI a directores y mandos intermedios para transformar la gestión de la relación con el cliente.
Este escrito no es un repaso de los conceptos teóricos de la gestión de los KPIs (los orígenes, los tipos de KPIs y las principales métricas), sino que es un conjunto de observaciones alrededor del ámbito de la gestión de los KPIs e indicadores para medir la satisfacción del cliente para inspirar a directores de empresas y gestores y animarlos al cambio que necesitan sus organizaciones para atender mejor a sus clientes.
Son los comentarios de una voz acreditada en la materia, Ángel Vázquez García, socio director de eCustomer e ingeniero de industrial por la UPM, Executive MBA por el IE, Doctorando en Economía en la UAH y Programa Superior en Marketing Digital por ICEMD/ESIC, en colaboración con el portal de noticias Relación Cliente Web.
Elaborado con la asistencia del Grupo eCustomer y Relación Cliente web
Tiene el asesoramiento del grupo eCustomer, una empresa que se dedica a la estructuración y optimización necesaria para maximizar los resultados en venta y atención al cliente en entornos complejos, con necesidad de alto rendimiento.
Cuenta además con los consejos de Relación Cliente web, una portal especializado en la publicación de noticias y reportajes especializados en el ámbito de la atención al cliente.
Ambas entidades son referentes en su sector y son una autoridad en el mercado que engloba a las compañías que centran su negocio en la implementación y la gestión de las relaciones entre las organizaciones y los clientes.
Una guía de ICR evolution, expertos en software para contact center
ICR Evolution trabaja en el desarrollo de soluciones informáticas para call centers, compañías de atención al cliente o departamentos de atención al cliente de grandes corporaciones.
Permite gestionar al personal de la empresa, las comunicaciones de los clientes que llegan por teléfono, correo electrónico, social media o chat de manera integral y completamente centralizada.
Se trata de un software avanzado para la gestión de contact centers que incrementa la eficacia y la eficiencia de la administración de todas las comunicaciones que los clientes tienen con la empresa.
La guía de ICR Evolution propone mejorar la relación de las empresas con los clientes a través de la gestión de los KPI e indicadores para medir la satisfacción del cliente.
Descubre el camino más adecuado para gestionar los KPIs
Para establecer los indicadores para medir la satisfacción del cliente, entre otros indicadores que le van a servir a toda organización o departamento para saber si la estrategia marcada es la correcta para conseguir los objetivos, el documento recomienda tomar el camino inverso al esperado.
En lugar de recopilar todos los indicadores disponibles, se propone establecer primero las necesidades de la empresa. En este sentido, se sugiere profundizar en todo lo que la compañía requiere para conseguir los propósitos marcados y luego encontrar el dato que va a ayudar a tu equipo a lograr cubrir esa carencia.
En la guía se explica como llevarlo a cabo y como hay que visualizarlo, para que entre todos se pueda determinar de manera efectiva el mejor trazado para lograr los objetivos de la organización de la manera más efectiva posible teniendo en cuenta estos indicadores para medir la satisfacción del cliente entre muchos otros.
Asimila la metodología del Cuadro de Mando Integral
En el ebook de ICR se propone un método que aborde el asunto a partir de cuatro perspectivas bien definidas.
Según la metodología propuesta, para cada una de las distintas perspectivas habrá que identificar una serie de indicadores básicos para medir la gestión de la atención al cliente.
Este método, que se aborda con más extensión en el ebook, es clave para reconfigurar la gestión de los KPIs y mejorar la relación con el cliente.
La importancia de analizar las dispersiones en la gestión de indicadores de cliente
Destaca además la importancia que tiene el dato a la hora de presentar informes y tomar decisiones y como lo es el hecho de trabajar los indicadores en dispersiones y no sólo en medidas. Se sugiere, asimismo, un cambio: que se dejen de trabajar los indicadores en medidas y se pase al análisis de dispersiones.
Al analizar los KPIs habitualmente se menosprecian las dispersiones y, por este motivo, es conveniente que se cambie esta manera de actuar para mejorar la gestión de los indicadores para medir la satisfacción del cliente y otros indicadores de clientes y al final la de la propia empresa.
Gracias al análisis de dispersiones, se puede presentar un pequeño informe en pocas horas y tomar conclusiones sobre un asunto en un breve periodo de tiempo, aumentando así el rendimiento operativo de una empresa.
Los KPI Engagement y sus oportunidades
En la guía se recuerdan los diez puntos que debe seguir toda persona que realice tareas de gestión en una organización para comprobar que se está implementando correctamente la administración de los indicadores para medir la satisfacción del cliente y otros KPI importantes.
Diez consejos para saber si tú y tu equipo estáis aplicando correctamente los indicadores para medir la satisfacción del cliente, que permitirán conocer si la relación con el cliente se está llevando en tu empresa como deberíais para lograr los objetivos marcados.
Un decálogo para memorizar bien todo sobre la gestión por KPI Engagement, que te irá como anillo al dedo para aumentar la productividad de los empleados de tu empresa y para alinearlos con la estrategia y la misión marcada por la organización.
Inspírate con experiencias reales de gestión de KPIs
El libro termina con las aportaciones de casos reales de distintos responsables de atención al cliente de empresas de diferentes sectores y con volúmenes de negocio diversos como Schibsted Spain, Tudespensa.com, Pelayo, Asitur o Axa.
En estas valoraciones se comenta lo más destacado del día a día en la supervisión de los empleados que trabajan en la atención al cliente de estas empresas y se aportan inspiraciones y consejos útiles para toda persona encargada de gestionar el equipo que administra las relaciones con los clientes.
Testimonios que ayudan a verificar como personas con tus mismos intereses mejoran la gestión diaria de sus equipos de atención al cliente con una administración acertada de los KPIs e indicadores para medir la satisfacción del cliente.
ICR Evolution pone a la disposición directivos y mandos intermedios una completa guía para reformular la gestión de los KPIs que rigen la correcta relación entre la organización y sus clientes.
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