¿Recibimos de forma positiva el toque humano de los asistentes de voz si no son reales?
La creciente tecnología detrás de la inteligencia artificial y el aprendizaje automático cambiará por completo la forma en que interactuamos y nos conectamos con los Contact Centers. Podemos hacer que los asistentes de voz llamen en nuestro nombre para consultas y citas, o podemos hacer estas llamadas telefónicas nosotros mismos para adquirir experiencia en manejar preguntas, búsquedas o determinadas tareas.
Si damos un paso más, ¿cómo se ve el futuro de un Contact Center integrando inteligencia artificial? En lugar de usar mensajes de bots para dirigir a los clientes a una navegación a través de un sistema de servicio para obtener una respuesta, ¿podría la experiencia de la llamada volverse completamente natural y conversacional?
La tecnología que habilita a los asistentes de voz tiene como objetivo llevar a cabo conversaciones naturales y dando apoyo y resolviendo problemas a través de llamadas telefónicas. Y esta es una excelente oportunidad para capacitar a la IA para que comprenda el contexto completo de esa consulta.
Veamos cómo es la viabilidad de la IA en una llamada telefónica habitual de un cliente:
Atención personalizada de la apertura de la llamada
Los primeros segundos sirven para establecer el tono de una llamada telefónica. Los clientes son recibidos con saludos de marca para establecer una confianza rápida por voz. Existen asistentes que ofrecen múltiples voces. Cada vez se desarrollará más la posibilidad de personalizar completamente las voces en las aperturas de llamadas., pudiendo iniciar una conversación con un personaje favorito o un portavoz de la propia marca.
Fácil identificación
Antes de profundizar en los detalles de la consulta de un cliente, a menudo se les pide proporcionar información personal para verificar su identidad. Con la ayuda de asistentes de voz este proceso se simplifica. Los asistentes de voz actúan de forma más rápida al reconocer números, nombres o direcciones, o cualquier otra información confidencial del perfil del cliente, sin necesidad de realizar transferencias de línea. Esto elimina tener que repetir esta verificación de identidad del cliente de una línea a otra.
Sin transferencias, menos abandono
La desaparición de una transferencia de línea puede marcar una gran diferencia. La tasa de abandono de una llamada que está estrechamente relacionada con el tiempo que espera un cliente para recibir asistencia. Quedar en espera es una experiencia pasiva, y todos experimentamos colgar llamadas después de esperar demasiado. Actualmente, la tasa de abandono promedio aceptable es del 5%, lo que indica que por debajo del 5% se considera un buen servicio al cliente, mientras que por encima del 5% se considera problemático. Pero atención, un 5% en un sector de retail competitivo podría ser muy alto, y en un sector tecnológico podría ser correcto.
Esta es la fórmula que se usa para calcular la tasa de abandono:
Si los clientes no tienen que esperar para las transferencias, repetir su identificación y el mismo agente es el que le atiende de principio a fin, la tasa de abandono será significativamente menor.
Los datos para calcular tu tasa de abandono se almacenarán en los informes de abandono de llamadas dentro del sistema ACD, que debe integrarse con tu IVR.
Utilizando una IVR podemos configurar el umbral para llamadas cortas abandonadas, y por ejemplo aquellas llamadas que estén menos de 5 segundos en cola se puedan calificar de otra forma, que no abandonadas.
Comprender a los clientes
Una parte fundamental de la inteligencia de los asistentes de voz es comprender con precisión las consultas de nuestros clientes. Un desafío fundamental para los asistentes de voz es comprender todo el contexto de la conversación, no solo una o dos frases. En muchos casos, cuando hacemos una pregunta, esperamos no solo una respuesta, sino también el conjunto de sub-respuestas que contextualizan nuestra curiosidad sobre esa pregunta.
El desafío de los asistentes de voz es comprender completamente al usuario y hacer un seguimiento con las preguntas correctas para aclarar la intención del cliente.
Algunas limitaciones
Los grandes agentes telefónicos son excelentes oyentes. No interrumpen a los clientes cuando hablan y se basan en una conversación fluida para que los clientes expliquen su intención antes de ofrecer una solución. Asimismo, los asistentes de voz se están mejorando para responder con naturalidad para imitar las reacciones de las personas. Pero entender el lenguaje es solo un aspecto sobre cómo construir conversaciones.
Comprender el contexto de una conversación y generar respuestas de lenguaje natural que se ocupen de situaciones en las que las personas se desvían del «guión» es algo que aún está lejos, y queda mucho por desarrollar para conseguir contextualizar bien las conversaciones de forma absolutamente automática.
Conclusiones
Según Statista, para el 2023, la cantidad de asistentes de voz digitales llegará a alrededor de 8 mil millones, un número más alto que la población mundial. Estos números sugieren que las personas accederán a la información, realizarán pagos y se comunicarán con las organizaciones a través de interfaces de usuario de voz en una variedad de entornos. La adopción acelerada de los asistentes de voz y la creciente comodidad de las personas al interactuar con ellos son razones de peso para que las marcas y los Contact Centers usen la inteligencia artificial de voz para mejorar la experiencia de cliente y augmentar sus ingresos.
Un asistente de voz en el centro de llamadas alivia la fricción y la frustración de las solicitudes diarias de las personas que llaman y ayuda a las empresas a evitar demoras en los tiempos de respuesta durante períodos de alto volumen de llamadas.
Con la IA actual, el asistente virtual responde las preguntas de tus clientes directamente en el front-end y proporciona a tus agentes la información y los recursos que necesitan en el back-end. El camino hacia el autoservicio en tiempo real y la asistencia de inteligencia artificial en la atención al cliente brinda enormes oportunidades para las empresas con visión de futuro.
