Contact center: la importancia de la inteligencia emocional. Los agentes de un contact center son, como ya sabes, uno de los activos más importantes de una empresa por un motivo muy sencillo: son el primer punto de contacto con los usuarios. Partiendo de esta base, es de suponer que este perfil profesional debe contar con una serie de actitudes y aptitudes que, en conjunto, definirán cómo es su comunicación con los clientes a la hora de interactuar con ellos.
Las personas somos seres con emociones y, como tales, nos es difícil aislar las emociones en el entorno de trabajo. En un sector como el nuestro, donde el agente de contact center se encarga de establecer esa relación con los clientes desde un primer momento, entra en juego un concepto fundamental en las relaciones interpersonales del que hoy queremos hablarte: la inteligencia emocional en un contact center. ¿Quieres saber más? ¡Sigue leyendo!
Contact center: ¿qué es la inteligencia emocional?
Antes de meternos de lleno en el tema es necesario, en primer lugar, entender a qué nos referimos cuando hablamos de inteligencia emocional. La inteligencia emocional se define como la capacidad de percibir, expresar, comprender y gestionar las emociones a la hora de tomar decisiones.
Un concepto que no es nuevo: los psicólogos Howard Gardner (con su teoría de las inteligencias múltiples) y Daniel Goleman (quien profundizó mucho más en la inteligencia emocional) ya nos introdujeron en un concepto que habla no tanto de la alteración de emociones sino, más bien, de cómo reaccionar ante diferentes situaciones en las que las emociones se ven implicadas.
Contact center: características de la inteligencia emocional
Que la Inteligencia Emocional (IE) es muy importante en un centro de contacto es algo que tenemos claro. Ahora bien, ¿podemos ser capaces de reconocer las características que tienen las personas con un alto grado de inteligencia emocional? Algunas de ellas son, por ejemplo:
- Capacidad de analizar emociones propias.
- Autenticidad y sinceridad: las personas que tienen desarrollada este tipo de inteligencia son conscientes de sus sentimientos, los expresan y no los reprimen.
- Autocrítica. Las personas con alta inteligencia emocional son capaces de reconocer errores y ser autocríticos con sus acciones.
- Empatía: se fijan en las emociones del resto (muy importante esto cuando hablamos de atención al cliente) y empatizan con sus emociones.
Conocen gente nueva pero, sobre todo, saben rodearse de personas que les aportan. Es decir, intentan mantenerse al margen de relaciones tóxicas.
Inteligencia emocional: ¿por qué es tan importante en un contact center?
Ahora bien, teniendo en cuenta que los agentes de un contact center se enfrentan a diario con situaciones en las que también tienen que tratar con clientes enfadados, la inteligencia emocional juega un papel muy importante para saber cómo gestionar las diferentes emociones de los usuarios y conseguir que estos sientan que el servicio de atención al cliente es atento y 100% personalizado.
La importancia de la inteligencia emocional en un contact center y su papel a la hora de gestionar ciertas situaciones y empatizar con el cliente en esta era de transformación digital se pueden medir en aspectos como:
- Adaptabilidad: es decir, la capacidad de que los agentes tomen el control de ciertas situaciones que, en ocasiones, pueden salir del guion o argumentario para llamadas entrantes o comunicación a través de otros canales digitales (redes sociales, correo electrónico, etc.).
- Relación con los clientes: a diario, los agentes de un contact center se encontrarán con usuarios que no necesitan que empaticen con ellos y con otros que, sin embargo, necesitan recibir más confianza por parte de quien intenta resolver su problema. La humanización, como hemos dicho muchas veces, es muy importante para empezar con bien pie la comunicación y construir una relación que se espera que sea duradera.
- Capacidad de analizar = ser mejor oyente. Lo decíamos unas líneas más arriba: una persona emocionalmente inteligente será capaz de analizar aspectos durante la conversación para saber cómo se encuentra emocionalmente el usuario. Esto permitirá poder anticiparse a sus necesidades y, de este modo, acortar el tiempo de resolución del problema.
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La inteligencia emocional de los agentes debe complementarse con un software de contact center. Esto es así por un motivo muy simple: para proporcionarles herramientas que les permitan desarrollar su labor de manera sencilla e intuitiva. De este modo, pueden centrarse en ofrecer una experiencia al cliente memorable.
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