Atención al cliente en contact center: ¿cómo ayudan las herramientas de autoservicio? La digitalización ha traído consigo una transformación y cambios sin precedentes en nuestro día a día. Unos cambios que son tan importantes tanto a nivel personal como en el ámbito profesional.
Es aquí, precisamente, cuando las empresas encargadas de prestar atención al cliente deben ser hábiles y aprovechar todas las ventajas de la digitalización para ofrecer un buen servicio. Especialmente teniendo en cuenta que la era digital es también la era de la experiencia del cliente, cada vez más exigente con los servicios prestados por parte de un contact center.
En este sentido, con unos usuarios cada vez más exigentes y siendo ellos quienes deciden cuándo y cómo contactar con una empresa para adquirir sus productos y servicios, el autoservicio en el call center —del que ya te hablamos anteriormente— se convierte en un imprescindible.
Hoy queremos profundizar en este tipo de soporte online y dar respuesta a varias preguntas: ¿qué son las herramientas de autoservicio? ¿Cómo ayudan a mejorar el servicio al cliente? ¡Te lo contamos!
Atención al cliente: ¿qué son las herramientas de autoservicio?
Tal y como su nombre indica, las herramientas de autoservicio son aquellas formas de gestionar la relación con los clientes para que estos consigan resolver los problemas o dudas durante el proceso de compra de forma autónoma e independiente.
Integrar estas herramientas de autoservicio de manera adecuada repercute directamente en la satisfacción de los clientes. Y no es para menos: actualmente el 40% prefiere el autoservicio en el centro de contacto frente al contacto más tradicional de llamadas telefónicas. Y ya sabes lo que siempre decimos: clientes satisfechos son clientes que siempre vuelven (o clientes que no se van).
Algunos ejemplos de herramientas de autoservicio en un contact center son:
- Chatbots (muy frecuentes en redes sociales, correo electrónico y aplicaciones)
- Descargas del sitio web: contenido descargable de calidad no solo facilita el proceso a los usuarios, además es una forma ideal para proporcionarles información útil.
- Sección de FAQ (preguntas frecuentes)
- IA (Inteligencia artificial)
Atención al cliente: ¿ayudan estas herramientas a mejorar la experiencia del cliente?
Incluir herramientas de autoservicio en el día a día de los agentes de un contact center tiene muchos beneficios tanto para los propios agentes como para satisfacer las necesidades de los clientes. Por ejemplo:
- Reducción de la carga de trabajo, lo que se traduce en agentes más especializados
- Menos costes operativos
- Más oportunidades para recopilar información y, por tanto, ampliar la base de datos de los clientes
- Reducción de los tiempos de llamadas entrantes y salientes
- Upselling y cross selling más automatizados y de mayor calidad
Atención al cliente: ¿por qué optimizar el autoservicio en el contact center?
Que el autoservicio en un contact center es muy importante es algo que las empresas deberían tener cada vez más claro e integrado en sus estrategias de venta.
No obstante, no basta tan solo con tenerlo integrado. Es necesario, además, saber cómo optimizarlo por varios motivos:
- Canales de autoservicio optimizados significa que estos serán más intuitivos para mapear el viaje de la experiencia del cliente
- Además de ampliar la base de datos de una empresa como decíamos antes, utilizar herramientas de autoservicio en un contact center permite establecer métricas relevantes y específicas
- Los datos, prioridad en la era de la experiencia del cliente. Las herramientas de autoservicio deben ser capaces de conocer (y reconocer) al cliente para, de este modo, personalizar su experiencia
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