El sistema de enrutamiento y las habilidades de los agentes son dos factores de alta incidencia en el éxito de un contact center.
Imagina un escenario en el que cada agente se encarga de los casos para los que está mejor preparado, es decir, que tiene las habilidades más adecuadas. El enrutamiento basado en skills permite precisamente eso. El entender y potenciar las fortalezas individuales de cada agente puede aumentar la resolución en el primer contacto. ¿El resultado? Ahorro de costes al disminuir la necesidad de seguimiento por parte del equipo.
¿Y si pudieras asignar las skills a agentes de forma masiva y no uno en uno?
Desafíos de la asignación masiva de skills a agentes
La dinámica en el día a día del contact center nos obliga a tomar decisiones rápidas y hacer cambios estratégicos en poco tiempo. La asignación masiva de habilidades a los agentes se presenta como una estrategia inteligente, pero no exenta de desafíos estratégicos. Este enfoque, que implica dotar en “bulk” a los agentes con una diversidad de habilidades, abre la puerta a nuevas posibilidades y eficiencias operativas, pero al mismo tiempo, plantea desafíos que no deben subestimarse.
La transformación del contact center
La asignación masiva de skills es como un faro que guía la transformación del contact center hacia un modelo más ágil y adaptable. La premisa de que un agente puede abordar múltiples funciones con destreza promete una versatilidad valiosa. Sin embargo, en esta travesía hacia la transformación, nos encontramos con desafíos estratégicos que analizaremos a continuación:
Desafío 1: tecnología para una coordinación eficiente
Es fundamental establecer un sistema que garantice una asignación sin problemas, mejorando así la productividad general. Para eso resulta clave la tecnología que se utilice, ya que será la base de toda la estrategia. Mira aquí cómo puedes asignar skills de forma masiva con EVOLUTION.
Desafío 2: capacitación continua
Con la diversificación de habilidades, la necesidad de una capacitación continua se intensifica. La adaptación constante a nuevas habilidades demanda programas de formación efectivos para garantizar la competencia del equipo. Esto se suma a la necesidad de hacer un buen trabajo al momento de contratar agentes. Conocer al detalle las habilidades que estamos buscando será lo que determine el éxito o fracaso de todas las campañas que llevemos adelante en el futuro.
Desafío 3: gestión de la carga de trabajo
La asignación masiva puede generar desequilibrios en la carga de trabajo. Es crucial gestionar hábilmente las tareas para evitar la sobrecarga de ciertos agentes y garantizar una distribución equitativa. La planificación nos da tiempo de testear cada idea y campaña para corregir los errores que sean necesarios hasta lograr el balance perfecto de todo el equipo y recursos.
Ante los desafíos de la asignación masiva de skills, estrategia y resiliencia
Ante estos desafíos estratégicos, la respuesta no es evitar la asignación masiva, sino abrazarla con una estrategia sólida y pensada. La resiliencia en la implementación de esta estrategia es clave. Se trata de navegar las aguas de la transformación con agudeza, adaptándose a los desafíos y capitalizando los beneficios.
En esta exploración de la asignación masiva de habilidades, sumérgete en un análisis profundo de los desafíos estratégicos que acompañan este cambio. Solo a través de la comprensión integral de estos desafíos, podemos trazar una estrategia que transforme los obstáculos en oportunidades y eleve el rendimiento del contact center hacia nuevos horizontes.
Beneficios estratégicos de la asignación masiva de skills
A pesar de los desafíos, la asignación masiva de habilidades ofrece beneficios estratégicos que pueden transformar positivamente el desempeño del contact center.
Beneficio 1: flexibilidad operativa
Al asignar diversas habilidades a una gran variedad de agentes, el contact center adquiere una flexibilidad operativa crucial. Esto permite adaptarse rápidamente a las fluctuaciones de la demanda y optimizar la eficiencia del servicio. Recuerda que puedes variar la asignación de skills por campañas o por grupos de agentes, lo que te ofrece un panorama más claro de las necesidades en cada momento.
Beneficio 2: mejora en la experiencia del cliente
Con agentes capacitados en diversas habilidades, la experiencia del cliente se eleva. La resolución de problemas se vuelve más ágil, brindando a los clientes respuestas más rápidas y satisfactorias. Aquí estamos hablando de dos factores: capacitación y tecnología. Capacitación para que tus agentes tengan todas las herramientas que necesitan, y tecnología para unir a cada cliente con el agente con mejor preparación para abordar ese caso. ¡Busca el match perfecto!
Beneficio 3: eficiencia costo-beneficio
Conocer en profundidad el estado de las habilidades y herramientas con las que cuentan los miembros del equipo reduce la necesidad de contrataciones adicionales, ahorrando recursos financieros. Además, si cada caso es tratado por el agente que mejores habilidades tiene para ese tópico puntual, aumentará el first contact resolution (o resolución en la primera llamada) que libera tiempo y carga de trabajo al equipo. El resultado, clientes felices y un contact center más productivo.
Transición hacia una estrategia exitosa
Para una transición sin fricciones hacia la asignación masiva de habilidades, se requiere un enfoque estratégico y una gestión cuidadosa. Aquí hay algunas pautas clave para implementar este cambio con éxito:
- Planificación detallada: Antes de implementar, realiza una planificación detallada para abordar los desafíos potenciales y garantizar una transición sin contratiempos.
- Capacitación personalizada: Diseña programas de capacitación personalizados para cada agente, centrándote en fortalecer las habilidades necesarias para su nuevo rol.
- Monitoreo continuo: Establece un sistema de seguimiento y reporting para evaluar el desempeño de los agentes y realizar ajustes según sea necesario.
- Retroalimentación Activa: Fomenta una cultura del feedback, donde los agentes también puedan compartir sus experiencias y contribuir a la mejora constante del proceso.
Conclusiones
La asignación masiva de skills en el contact center puede ser un catalizador para el éxito operativo. Al enfrentar los desafíos con estrategias sólidas, los beneficios dejan de ser una utopía y se convierten en realidad.
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