¿Es posible recuperar clientes perdidos con tu contact center? En numerosas ocasiones hemos hablado de los objetivos principales de un contact center: identificar a los clientes, llegar a nuevos leads y fidelizarlos. Sin embargo, la situación también invita a la reflexión: es cierto que es muy importante diseñar estrategias para captar clientes, pero ¿cuántas empresas trabajan para recuperarlos una vez que se han marchado?
Aunque es fundamental trabajar para conseguir la mejor experiencia del cliente y conseguir “retenerlos”, lo cierto es que siempre habrá un porcentaje de ellos que dejen de comprar nuestros productos o servicios y necesiten ser reactivados. ¿Sabías que puedes recuperar clientes perdidos con tu contact center? ¡Sigue leyendo!
¿Qué son los clientes perdidos?
Por clientes perdidos entendemos aquellos que dejan de contactar o adquirir los productos o servicios de nuestra empresa durante un periodo de tiempo relevante (X meses). En muchos casos, las empresas deciden eliminarlos de su base de datos. Un error muy grave, ya que este perfil de clientes son una fuente de información valiosísima.
Un buen servicio de contact center nos ayuda a desarrollar una estrategia de recuperación con los clientes a través de diferentes acciones, pero el proceso de recuperación no es algo mágico que suceda de forma inmediata, de igual manera que conseguir clientes para nuestro contact center o call center requiere su tiempo.
¿Cuánto cuesta perder un cliente?
Muchas empresas de contact center no son conscientes de los ingresos que un cliente representa para ellos, por lo que dejan un poco de lado aquellas estrategias de marketing centradas en ellos. ¿Sabías que el precio de atraer nuevos clientes es hasta cinco veces superior al de retenerlos?
Por eso es tan importante cuidar la relación con los clientes y que el servicio ofrecido les anime a quedarse con nosotros.
5 consejos para recuperar clientes perdidos con tu contact center
Diferentes estudios apuntan un motivo principal por la que los clientes abandonan las empresas, ¿te la imaginas? La respuesta es sencilla: una mala atención al cliente. Y no solo eso: aproximadamente, el 50% de los clientes abandona una marca para marcharse a la competencia después de una mala experiencia.
Teniendo en cuenta estos datos: ¿es posible recuperar clientes perdidos con tu contact center? La respuesta es sí:
Utiliza los correos electrónicos para reactivar clientes
¿Cómo contactar con un cliente que nos ha abandonado y que no parezca una acción “agresiva”? La gestión de la relación con nuestros clientes debe ser sutil y una estrategia de marketing digital puede ser un buen punto de partida. ¿Qué tal empezar con una campaña de email marketing? Las redes sociales también son muy útiles.
Estudia a la competencia
Unas líneas más arriba hablábamos de que el 50% de los usuarios se marcha a la competencia después de una mala atención al cliente. Estudiar esta competencia y saber qué ofrecen diferente tu empresa para “pescar” a los usuarios es muy importante para mejorar y no perder clientes. Un buen software de contact center omnicanal permite, a través de diferentes analítica e informes, comprender también qué pasa en tu contact center y cuál puede ser tu “talón de Aquiles”.
Investiga a tus clientes perdidos y contacta con ellos
Partimos de la base de que será muy complicado recuperar el 100% de los clientes perdidos, por lo que el objetivo debe centrarse en volver a captar el mayor número posible de ellos.
Una buena segmentación y conocimiento de tus clientes te permitirá fijar propuestas y ofertas personalizadas. De ahí que contar con un buen CRM en tu contact center es también muy importante.
Implementa estrategias outbound en tu contact center
En un post anterior ya te contamos las numerosas ventajas de contar con una buena estrategia outbound en tu contact center. La atención al cliente con las llamadas entrantes es muy importante, sí, pero estás acciones outbound son muy útiles también para recuperar clientes perdidos, generando leads cualificados y con la certeza de que aquellos a los que tus agentes llamen tendrán más posibilidades de ser recaptados.
Ofrece diferentes canales de atención
Ofrecer diferentes canales de atención al cliente es muy importante para contactar con los clientes y retenerlos. ¿Conoces nuestro software para contact center omnicanal?
Reduce el número de clientes perdidos con nuestro software para contact center de ICR Evolution
¿Tu contact center pierde clientes y no sabes cómo hacer frente a la situación? En ICR Evolution tenemos claro que un buen software como EVOLUTION te será de gran ayuda. ¿Quieres saber más? ¡Pasa a la acción, contacta con nosotros y déjanos mostrarte cómo nuestro software es la mejor solución para tu contact center!
