Casos de Éxito

Caso de éxito Aguas de Manizales

Aguas de Manizales se ha consolidado como una empresa líder que acompaña el desarrollo y gestiona el cuidado de la materia prima en el mercado colombiano. La empresa de gestión de aguas contó con el apoyo del partner de ICR Evolution, MERAKI TIC, para la implementación de su software para call center.

Reto

Para una empresa de servicios públicos donde se deben atender necesidades de servicio al cliente, líneas 018000 y en especial la línea de atención de daños y emergencias de acueducto y alcantarillado de la ciudad (con horario de atención 24×7), era indispensable contar con una herramienta que permitiera tener la trazabilidad de todas las interacciones y ofrecer más canales de atención a sus usuarios.

Solución

El partner de ICR Evolution en LATAM, MERAKI TIC, brindó a Aguas de Manizales una propuesta, acompañamiento y solución tecnológica continua que permitió conocer en tiempo real todos los KPI por medio de dashboard en herramientas de Business Intelligence. Gracias a la omnicanalidad que ofrece el software para call centers EVOLUTION, permitió a Aguas de Manizales contar con más canales de atención como chat web, chat Facebook, WhatsApp, atención de llamadas e integración para envíos de SMS masivos, todo con almacenamiento de información y trazabilidad.

Impacto

En la actualidad Aguas de Manizales tiene más de 15.000 transacciones mensuales. Poder contar con toda la información y soportes para temas de auditoría, conocer por qué canales se reportan los incidentes, aumentar en puestos de atención y poder realizar encuestas de medición ha sido clave para procesar las transacciones. La experiencia del usuario ha mejorado notablemente y la empresa de gestión de aguas ha podido atender con mayor calidad gracias a estas herramientas tecnológicas.