Aunque el objetivo principal de un contact center es ofrecer el mejor servicio posible al cliente, parte de esa operación incluye también la capacidad de generar ventas. Al fin y al cabo, las interacciones de atención al cliente de calidad permiten identificar lo que un cliente desea y ofrecen la oportunidad de venderle exactamente lo que necesita.
A pesar de ello, a muchas empresas les cuesta generar ventas de forma efectiva desde el centro de contacto. Si tenemos en cuenta que las personas que llaman buscan respuestas a preguntas y soluciones a problemas, las ventas pueden perderse un poco en el camino.
Por ello, te ofrecemos los mejores tips, pasos y respuestas que los agentes de tu contact center deben aplicar para cerrar más ventas y conseguir la lealtad de tus clientes.
10 consejos para aumentar ventas con el Contact Center
1. Forma a tus agentes
Cultivar las “hard skills” de los agentes en tu contact center es una tarea evidente, pero no debe ser la única. Muchos mánagers suelen subestimar la importancia de las “soft skills”, es decir, aquellas habilidades interpersonales que repercuten en la forma en la que los agentes se relacionan con el consumidor, como por ejemplo la empatía y el poder de la persuasión.
Fomentar estas habilidades es crucial en el sector de la atención al cliente, ya que repercuten directamente en la imagen de la empresa, para bien o para mal. En este sentido, cuidar la modulación y el tono de la voz, entender cómo tratar a cada tipo de cliente y ser capaz de elegir las mejores palabras y frases para cada ocasión, es esencial para satisfacer al cliente final.
También es importante asegurarse de que los agentes de tu centro de contacto conocen bien la estructura de la empresa, los productos y servicios y la cultura que la representa para reflejar la misma imagen y evitar confusiones o incoherencias. Mantener una identidad corporativa sólida ayudará a aumentar la confianza de los clientes, pero también de los mismos empleados, fomentando una mejor retención del talento dentro de la empresa.
2. Elige las mejores herramientas de trabajo
La manera en que los agentes responden la llamada es sólo una de las piezas del rompecabezas. Para poder ofrecer una experiencia satisfactoria hacia el consumidor es importante invertir en herramientas que garanticen la calidad y la eficacia de esta comunicación. Así pues, es importante mantener una buena calidad en el audio, responder en un espacio libre de ruido, recurrir a herramientas de autoservicio como las preguntas frecuentes,o implementar métodos de automatización como el IVR o los chatbots.
Nuestro software omnicanal EVOLUTION ofrece una amplia gama de recursos específicamente desarrollados para abastecer las necesidades de cualquier contact center, trabajando con la tecnología más innovadora para facilitar las tareas de los agentes y multiplicar la satisfacción del cliente final.
3. Atiende a tu público objetivo
¿Cómo saber qué clientes son más susceptibles de aceptar nuestras llamadas? Revisando el histórico de llamadas. Este proceso suele ser laborioso, por lo que te recomendamos utilizar un software omnicanal como EVOLUTION que te permita integrar el CRM para encontrar toda esta información de forma automática, gestionarla y aumentar la productividad a la vez que ahorras en tiempo y dinero.
4. Personaliza cada conversación
Como personas, nos gusta sentirnos únicos y agradecemos un trato cercano y personalizado, sobre todo cuando esta interacción se realiza entre cliente y empresa. Desde el punto de vista de un contact center, y para maximizar las ventas, es primordial asegurar que los agentes saben cómo tratar a los clientes para que estos se sientan valorados. Por suerte, y gracias a las herramientas actuales, dirigirse a cada cliente por su nombre y apellido es una tarea sencilla (siempre y cuando se esté utilizando un software omnicanal como EVOLUTION, y, mejor aún, vinculado a un buen CRM) que ya de por si ayuda a generar mayor valor en la llamada.
Los clientes potenciales generan una série de datos fáciles de recopilar y aprovechar para establecer conversaciones cercanas. Los agentes pueden referirse a las interacciones previas realizadas, las secciones que estos han consultado con antelación o los artículos que les han interesado, para dar la sensación de exclusividad y relevancia.
5. Establece expectativas alcanzables y sigue las métricas
Las empresas tienden a ser demasiado optimistas cuando establecen expectativas para sus agentes. Pero cuando estos objetivos no se calculan de forma correcta y realista, conducen al fracaso y a la decepción. Por eso es fundamental aplicar lo que se conoce por objetivos SMART.
SMART hace referencia a las siglas de: Específico, Mensurable, Alcanzable, Relevante y Limitado en el tiempo. Estos parámetros difieren en función de cada empresa, por lo que es esencial tomarse el tiempo necesario para adaptarlos al tamaño y necesidades pertinentes.
Recuerda basar cada decisión en los datos históricos, y en caso de duda, evalúa a la competencia. Compara tu negocio con los demás competidores u otros líderes en el sector para identificar el margen de mejora y tener una referencia realista de cada objetivo dentro de tu especialidad.
6. No fuerces las ventas
Aunque el principal objetivo de cualquier negocio es conseguir ventas, debes enseñar a los agentes de tu contact center a focalizar los esfuerzos en la calidad de la llamada y no tanto en la culminación de esta en una compra. Como ya hemos comentado, las personas quieren sentirse valoradas y respetadas, y sobre todo, no quieren sentirse forzadas a tener que comprar un producto o servicio.
Así pues, debes dar prioridad a generar interacciones genuinas, amables y respetuosas. Aprender a escuchar activamente los deseos y necesidades del cliente, y sólo persuadirlo en el momento adecuado.
7. Vende ventajas, no características
Otra fórmula para potenciar una mayor conversión es centrar la argumentación en torno a las ventajas o soluciones que ofrece tu producto o servicio, en vez de sólo nombrar las características que por otro lado pueden encontrar en la web.
Habla de datos interesantes, testimonios, experiencias propias, soluciones y ventajas que te ayuden a generar una conexión más fuerte con el cliente.
8. Venta cruzada y venta adicional
Si te has tomado la molestia de cultivar una relación con un cliente y ha finalizado en una venta, es muy probable que puedas volver a hacerlo. Incluso con más facilidad que en la primera vez. Al fin y al cabo, los clientes habituales són un factor de valor para los ingresos anuales de cualquier empresa.
Las dos mejores prácticas para ayudarle a conseguir esas venta extra son la venta adicional y la venta cruzada. Te explicamos las diferencias:
La venta adicional consiste en ofrecer a los clientes una «mejora» del producto o servicio que ya están utilizando. A menudo, esto adopta la forma de varios niveles de precios, como «Estándar», «Avanzado» y «Pro». Cuanto más caro es el nivel, más funciones incluye.
Puedes intentar hacer upselling a un cliente incluso cuando compra un producto por primera vez, promocionando todas las cosas increíbles que tiene tu nivel superior y de las que carece el nivel más barato. Pero el upselling funciona mejor cuando se da tiempo a los usuarios para aclimatarse. Cuando lleven un tiempo utilizando tu producto o servicio, vuelve a ponerte en contacto con ellos para explicarles cómo una actualización podría mejorar aún más su experiencia.
La venta cruzada, por otro lado, se centra en vender al cliente un producto completamente diferente que complemente su compra inicial.
9. Anticípate a las necesidades del cliente
Los agentes deben ir siempre un paso por delante del cliente, ser proactivos y aprovechar las oportunidades de venta. Deben conocer las respuestas a las preguntas de los clientes antes de que éstos las formulen, ofrecer soluciones útiles y abordar los problemas previstos antes de que se produzcan.
Consejo: asegúrate de que tu equipo tiene acceso a información relevante sobre todos los productos. Esto incluye todas las características, posibles problemas de servicio, costes, problemas de compatibilidad, etc. Deben utilizar esta información, así como la información sobre el cliente, para adelantarse a sus necesidades.
10. Sigue los procesos de principio a fin
Finalmente, el último consejo para mejorar la tasa de éxito en las ventas es conocer a tus clientes. Al implementar el seguimiento de llamadas, puedes comprender mejor de dónde vienen, sus necesidades, quejas y sugerencias para preparar mejor al equipo de atención al cliente.
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