Los sistemas de Contact Center pueden ser complejos. Proporcionan un amplio número de funciones empresariales y de comunicación, y dependen de múltiples niveles tecnológicos, aplicaciones y herramientas, sacadas muchas veces de múltiples proveedores y en distintos marcos temporales, que pueden coordinarse de forma deficiente. Este problema puede tener como resultado un solapamiento de trabajos y brechas en la funcionalidad, que sin duda serán perjudiciales para nuestra empresa.
Toda esta complejidad y desintegración, puede incrementarse a medida que lanzamos un nuevo producto o una nueva campaña. Cuanto mayores son los retos y las exigencias, más complicado parece mantener un Contact Center a punto, preparar agentes y dejar satisfechos a nuestros clientes. Entonces, ¿cómo hacer que los Contact Centers se mantengasn a niveles competitivos, logren alcanzar oportunidades de mercado y aumentar el nivel exigencia rápidamente cuando la necesidad es mayor?
Para muchas organizaciones, pasar de un software de contact center tradicional, a uno en la nube (cloud), es lo que les hace marcar la diferencia, pudiendo adaptarse a los constantes cambios de este entorno tan dinámico, mientras se ahorran los grandes costos e inconvenientes de mantener un sistema interno complejo. Una de las mayores ventajas que ofrecen estos Contact Centers virtuales, se deben al gran almacenaje de recursos en la nube.
¿Por qué pasarse a la nube?
Hoy en día, muchos Contact Center se enfrentan a retos muy comunes para empresas orientadas al servicio: los ingresos, así como la calidad, deben aumentar. Todo debe producirse de manera más rápida y eficaz, mientras los costes deben mantenerse.
Calidad significa clientes más felices y más leales, pero los consumidores de hoy en día, exigen más tipos de servicios, entregados con mayor rapidez y con la expectativa de que los agentes los ayudarán a conseguir lo que necesitan. Sí, los agentes pueden ayudar significativamente, si por ejemplo tienen acceso al historial de transacciones del cliente o a otras informaciones relevantes en el momento preciso. Todo esto ayuda a mejorar la experiencia de los clientes.
Pero que todos estos elementos funcionen a la perfección no debería sorprender. Todo esto puede ocurrir fácilmente con la tecnología adecuada.
Los 3 beneficios clave
- Contact centers en la nube, o también llamados Cloud Contact Centers, ofrecen una ventaja espacial sin comparación. Un Call Center en un establecimiento concreto, depende en gran medida de un presupuesto importante, así como de un espacio físico donde poder funcionar. Además de estos elementos, este tipo de Contact Centers necesitan de un material y equipamiento (hardware) específico que también incrementará los costes.
Por lo tanto no sólo ahorraremos en costes directos, sino que también podremos aumentar la productividad de nuestros ingenieros, ahorrándoles tiempo de trabajo que podrán utilizar para otras tareas. - Adaptabilidad y flexibilidad. Estos dos elementos son beneficios inmediatos de los que se puede disfrutar al usar un Call Center en la nube. Como consecuencia de adaptabilidad y flexibilidad, podemos destacar la habilidad de mantener trabajadores. En el caso, por ejemplo, de que uno de nuestros trabajadores tuviera que marcharse de la ciudad, o tuviera que hacer un viaje de negocios, el sistema en la nube le permitiría trabajar desde cualquier lugar, al contrario de lo que ocurre en los Call Centers tradicionales, donde el trabajador está limitado por el espacio de trabajo, como único lugar donde desempeñar sus tareas. Con los Contact Ccenter en la nube, la barrera del espacio se supera.
- Al trabajar en un servicio de atención al cliente, existe la constante necesidad de monitorizar la efectividad y eficacia de los agentes. Desafortunadamente, la monitorización convencional es un sistema por lo general obsoleto e inflexible, que muchas veces no permite a los agentes solucionar los problemas al mismo tiempo que estos se presentan.
Call Centers en la nube, disponen de unas características de monitorización inteligente. Este tipo de softwares permite a los agentes adaptarse mejor a las diferentes llamadas y a las exigencias de cada cliente, además de dotarles de un trabajo más «vivo», evitando que caigan en rutina.
En definitiva, el salto de pasar de un Call Center tradicional, a un Call Center en la nube, puede suponer un salto de calidad en tu empresa. Tanto a nivel de funcionalidad, ya que ahorrarás en recursos, dinero y espacio, como a nivel humano, tus agentes podrán trabajar desde cualquier lugar además de poder disfrutar de un trabajo más ameno.
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