Software contact center. metaverso y CX: bienvenidos a la revolución. En un mundo cada vez más digital, la línea que separa el mundo físico del mundo virtual es cada vez más fina o difusa. En este universo digital, mucho más en nuestro sector, la evolución tecnológica tiende a buscar diferentes soluciones de call center para brindar un buen servicio de atención al cliente.
En este universo digital aparece un concepto del que quizá hayas oído hablar: el metaverso. Un concepto que comienza a generar mucho interés para las empresas y las experiencias del cliente que estas brindan. ¿Sabes en qué consiste? ¿Cómo influye el metaverso en customer experience? ¡Sigue leyendo, te lo contamos!
Software contact center: ¿qué es metaverso?
Para poder entender de qué hablamos, lo primero es entender este concepto. Llevamos unos meses escuchando esto del metaverso y, sin embargo, a día de hoy sigue siendo complicado de entender. Para muchos, suena incluso a ciencia ficción.
Sin embargo, nada más lejos de la realidad: muchas empresas ya comienzan a tener en cuenta el metaverso como una oportunidad de mejorar la Digital Customer Experience (o experiencia digital del cliente) en los call centers.
Dicho esto, ¿qué es, por tanto, el metaverso? El metaverso se entiende como una realidad virtual (o mundo virtual) donde las personas se reúnen para socializar, jugar y trabajar. Dicho así parece muy sencilla, pero al abarcar tecnologías o canales de comunicación tan diversos (desde videojuegos, pasando por redes sociales o realidad aumentada en marketing), el concepto se complica.
Es por esto que el metaverso se puede convertir, como veremos un poco más adelante, en la solución que muchas empresas necesitan para ofrecer experiencias del cliente como nunca se habían visto hasta ahora.
Software contact center: Metaverso y CX
Ya te hemos contado en numerosas ocasiones la importancia de la Digital Customer Experience cuando hablamos de la transformación digital de las empresas. De hecho, según un estudio de Dimension Data, el 84% de las empresas que trabajan para mejorar la experiencia del cliente aumentan sus ingresos.
De esta manera, el metaverso se posiciona como una “herramienta” muy poderosa para ayudar a las empresas a crear experiencias aún mucho más personalizadas para los clientes. Y esta personalización tiene un resultado evidente: la fidelización de los usuarios.
Software contact center: ¿cómo «vincular» el metaverso y la CX?
Según las predicciones de Gartner, para el año 2026 se estima que un 25% de la población pasará al menos una hora diaria en el metaverso por diferentes motivos: trabajar, comprar, educar, socializar o, simplemente, entretenerse. La consultora explica, además, que el metaverso afectará a todas aquellas empresas con las que los consumidores interactúan a diario.
Ahora bien, ¿sabemos cómo podemos vincularlo con la Customer Experience (CX)? Algunas claves que justifican por qué es necesario hacerlo son las siguientes:
- Profundizar en la “economía de la experiencia”, cuyo objetivo es ofrecer a los usuarios productos y servicios utilizando interacciones emocionales (de ahí la importancia de las soft skills o habilidades blandas) para que estos reaccionen positivamente y aumentar la lealtad de marca. En este sentido, el metaverso permite un nivel muy alto de personalización: avatares escogidos en función de sexo, edad o intereses.
- Diseñar un customer journey en el metaverso: ¿cómo entrarán los usuarios? ¿Qué lugares les interesarán? ¿Podemos comunicarnos con ellos en tiempo real? ¿Podemos acelerar el “viaje de inmersión” para llegar al último punto y que adquieran nuestro producto o servicio? Se trata, en definitiva, de aprovechar las ventajas del metaverso para adaptarlas al customer journey.
- Medición y seguridad siguen siendo claves en el metaverso. En este “nuevo mundo” no debe olvidarse la importancia de mantener seguros los datos de los usuarios.
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