Uno de los puntos centrales de toda gestión empresarial exitosa es, sin duda, conseguir implementar una óptima estrategia de trato con clientes. El impacto de saber cómo tratar a un cliente sobre la credibilidad de una marca y los resultados del negocio es indudable, como veremos en este artículo. ¡Vamos!
Beneficios de una buena estrategia de trato con clientes
Si tu empresa logra mejorar la atención al cliente de una forma sostenida (y sostenible) en el tiempo, el impacto positivo será visible tanto a corto como a largo plazo.
En este sentido, algunos de los principales beneficios de saber cómo tratar a un cliente de forma adecuada son:
- Incremento de la satisfacción global de usuarios y clientes.
- Mayor fidelidad hacia la marca/producto.
- Creación de clientes prescriptores (que recomienden tus productos o servicios).
- Aumento de la confianza de los agentes, que ven reforzado su trabajo con respuestas positivas por parte de los clientes.
- Incremento de ventas y mayor rentabilidad de la empresa. En este sentido, el ROI de una buena experiencia del cliente es indiscutible.
Por tanto, los beneficios (tanto directos como indirectos) de un buen trato con clientes son más que notables, dado que todo esfuerzo en este sentido suele verse ampliamente recompensado.
Puntos fuertes en el trato con clientes
A continuación señalamos algunos de los elementos más importantes para conseguir clientes más satisfechos con el trato que reciben por parte de la empresa:
1. Conoce a fondo a tus clientes
Para saber realmente cómo tratar a un cliente de la forma más adecuada, es imprescindible tener un conocimiento profundo de sus motivaciones, intereses y preferencias. Solo así será posible incorporar todas las demás estrategias dirigidas a aumentar su satisfacción.
Algunas formas de conocer a tus clientes son:
- Encuestas de satisfacción
- Chatbots
- Análisis de los canales de comunicación de preferencia
- Historial de compras
- Historial de consultas y reclamos
2. Proporciona una atención personalizada
No todos los clientes quieren lo mismo ni desean recibirlo de la misma manera. Si conoces a fondo las preferencias y características de los diferentes perfiles de cliente, podrás ofrecerles un trato más adecuado.
De este modo, habrá clientes que agradezcan un acercamiento más amigable y cercano mientras que otros prefieran un trato más formal, los habrá más o menos comunicativos, decididos o indecisos, etc.
La creación de perfiles de clientes o user personas te permite individualizar a tu público objetivo y diseñar una estrategia de venta más efectiva.
Aquí también resultan fundamentales las soft skills de tus agentes, que deberán poner en práctica una escucha activa que les permita identificar el perfil del usuario en los primeros segundos de la llamada. Con esta información, se puede adaptar el tono y estilo de la comunicación a cada caso en particular.
3. Ofrece una experiencia de cliente coherente
La personalización del trato con clientes debe compatibilizarse con el mantenimiento de una cierta consistencia en la voz de la empresa. Lo que conocemos como experiencia omnicanal.
Cada sector tiene sus particulares exigencias y, dentro del sector, cada empresa debe intentar individualizar su estilo a la hora de decidir cómo tratar a un cliente.
Una vez identificado este particular estilo, la compañía debería mantenerlo a lo largo de todo el customer journey y a través de todos los canales. De lo contrario, se estaría transmitiendo una sensación de poca seriedad y fiabilidad.
En definitiva, se trata de ofrecer al cliente una experiencia global de la empresa, situándolo en el centro de toda estrategia. Solo así podrá lograrse una relación armónica, integrada e ininterrumpida entre los diferentes canales.
4. Conoce en detalle tus productos o servicios
Aunque suele darse por hecho, no está de más recordarlo: solo es posible un buen trato al cliente si los trabajadores conocen a la perfección aquello que están vendiendo.
Si no es así, tarde o temprano la experiencia del cliente acabará resintiéndose. Por tanto, el personal de la empresa debe tener un conocimiento exhaustivo del producto y ser capaz de responder a cualquier duda del posible comprador.
Aquí la responsabilidad recae en los Managers o líderes de equipo de ofrecer formación continua y de calidad, para asegurar que los agentes tienen a disposición todas las herramientas de trabajo necesarias.
5. Promueve el feedback
Es esencial conocer la opinión del cliente acerca del trato que ha recibido. En este sentido, trata de implementar sistemas de recogida de información fiables (encuestas, cuestionarios, observación directa, etc.).
De todos modos, el factor decisivo es depurar y sistematizar toda esa información de forma que pueda ser útil para la toma de decisiones. De poco sirve acumular datos si no van a tener ningún impacto en la estrategia de trato con clientes.
6. Sé proactivo frente a los problemas
Ante cualquier inconveniente, debe ser la empresa la que tome la iniciativa antes de ser requerida por los clientes. Se trata de proponer alternativas, ofrecer soluciones creativas y, en definitiva, procurar que la imagen de la empresa pueda incluso salir reforzada.
Uno de los peores escenarios es tener que negociar o conversar con un cliente enfadado. Las posibilidades de llegar a un acuerdo saludable para ambas partes se reducen a cada momento.
7. Capacidad de observación y análisis
Se trata en este punto de ser receptivo, intentando captar todos los matices de la comunicación con los clientes (tanto verbales como no verbales). A partir de esta información, deberás procurar analizarla e interpretarla correctamente.
En este sentido, suele ser muy útil fragmentar la información en distintas partes para identificar cuestiones que deban tratarse por separado. Por ejemplo, pueden confluir problemas de logística con cuestiones técnicas de funcionamiento del producto, que deben reconducirse a departamentos distintos y solucionarse por separado.
Para clarificar cualquier duda que podamos tener, es muy importante siempre hacer preguntas al cliente. No debes dejar cuestiones en el aire o permitir posibles malentendidos.
Cómo tratar a un cliente difícil
Como decíamos al principio, cada cliente es diferente y debe recibir un trato personalizado. De este modo, quizás uno de los casos más especiales es el de cómo tratar con clientes difíciles.
Ahora bien, tampoco todos los clientes difíciles son iguales. Así, podemos encontrarnos con clientes demasiado indecisos, mal informados, prepotentes, con mal carácter, impacientes, etc.
Por tanto, cada caso es diferente y debe ser tratado como tal. En este sentido, siguen siendo aplicables los consejos anteriores: intenta conocer a fondo a cada tipo de cliente difícil. Haz preguntas, analiza las respuestas y propón soluciones adecuadas a ese cliente en particular.
Trabaja a la par de tus agentes para que puedan diseñar en conjunto una estrategia adaptada a los perfiles de clientes conflictivos particulares de tu empresa. La anticipación y la preparación es la clave.
De este modo, por poner algún ejemplo:
- Un cliente indeciso necesitará que le dediquemos más tiempo y le expliquemos a fondo las alternativas que más se adecuan a él.
- Los clientes prepotentes o con mal carácter necesitan que los escuchemos con tranquilidad, sin reaccionar bruscamente y ofreciéndoles información precisa y soluciones directamente aplicables.
En definitiva, cuando nos planteamos cómo tratar a un cliente, debemos saber que no se trata de una cuestión simple que pueda responderse en pocas palabras. Al contrario, supone diseñar una estrategia global que nos permita dar respuesta adecuada a todo tipo de clientes y situaciones, de una forma coherente y sostenible en el tiempo.
