Aunque en la mayoría de las organizaciones, el objetivo de su estrategia se orienta ahora hacia la experiencia de cliente, la forma en la que se mide se ha convertido en uno de los principales retos para las empresas.
Si evaluamos el proceso de compra desde el punto de vista de la calidad de servicio, en principio la valoración debería ser positiva. Siempre que no haya habido ninguna incidencia en el proceso. Si llamamos al cliente y le preguntamos si está satisfecho con su compra en nuestra tienda y con la atención del personal, es muy probable que nos diga que sí, y que en caso de pedirle una valoración la nota será aprobada.
Pero, ¿es esto realmente la experiencia de cliente?, ¿ha generado en el cliente un recuerdo especial su experiencia de compra en la tienda? Y muy especialmente, ¿influirá esta experiencia en sus decisiones y comportamientos futuros de compra y por tanto en los resultados de negocio? Probablemente no.
En el modelo de medición de la experiencia del cliente, es importante tener controlados los indicadores básicos, pero para realmente gestionar y aprovechar esta información y generar experiencias memorables, debemos contar con modelos más avanzados que vayan más allá de la satisfacción y se alineen con los resultados de negocio.
La atención a la experiencia del cliente ha crecido exponencialmente en los últimos años. Sin embargo, al mismo tiempo, la experiencia del cliente se ha convertido en un «objeto», un término que muchas personas utilizan por muchas razones. La experiencia del cliente conecta tu negocio con el valor del cliente.
Todo el mundo es un cliente: clientes entendidos como compradores, empleados, proveedores y otros stakeholders. Ya sea en calidad de consumidores, ciudadanos o trabajadores, las personas y las formas en las que atraer, servir y capacitarlas son clave para el futuro crecimiento del negocio. Todas las partes de tu organización y de los ecosistemas necesitan estar conectados y alineados con la optimización de la experiencia/s del cliente como conductores de ingresos.
El desafío de gestionar la atención de la experiencia del cliente cada vez es más grande. Esto muestra que las organizaciones están empezando a poner a sus clientes en el punto de mira. En el sentido de optimizar los procesos y funciones del negocio en torno al cliente. Y no sólo de una manera teórica y estratégica, pero en la práctica, en la vida real, en el servicio y más allá.
Invertir para mejorar la experiencia del cliente de su negocio (CX) puede ser la diferencia entre el éxito y el fracaso. Hoy, en plenos juegos olímpicos, os traemos tres inspiradoras historias que se posicionan en el podium del customer experience. 3 inolvidables casos de buen hacer en cuanto a atención al cliente se llevan la medalla de bronce, plata y oro, en ellos encontraréis ideas para aplicar a vuestro propio negocio y un poco de inspiración excepcional para transmitir a vuestro equipo de atención al cliente.
Medalla de bronce: Cuando un cliente cambia el nombre de tu producto
La cadena de supermercados Sainsbury’s tomó el consejo de una niña de 3 años. Sabemos que una actitud rígida podría ser la antítesis de un gran servicio al cliente. Demostrando que son una empresa que sabe cómo divertirse, esta historia del supermercado Sainsbury’s pone de relieve cómo su equipo de apoyo supo detectar grandes oportunidades de hacer cosas extraordinarias y fuera de lo común.
Lily Robinson (que insiste en que tiene tres años y medio de edad) estuvo bastante confundida por uno de los productos de Sainsbury’s llamado pan de tigre. A sus ojos, el pan no se parecía a un tigre en absoluto, y de hecho lo que ella veía era una jirafa.
Con un poco de ayuda de mamá y papá, escribió una carta al departamento de atención al cliente de Sainsbury’s . Para su sorpresa, el gerente de atención al cliente Chris King le dijo que no podía estar más de acuerdo. Explicó los orígenes del nombre :
«Creo que el cambio de nombre de tigre a pan jirafa es una idea brillante – se parece mucho más a las manchas de una jirafa que a las rayas de un tigre , ¿no es así ? Se llama pan de tigre porque el primer panadero que lo hizo hace mucho tiempo pensó que se parecía a las rayas de un tigre. Tal vez eran un poco tonto».
La madre de Lily disfrutó de esas palabras y terminó publicándolo en su blog. En poco tiempo, esta carta era un éxito viral, y ahora la presión estaba sobre Sainsbury’s para cambiar el nombre del producto al mucho más apropiado pan de jirafa.
Reconocer al cliente fue lo más justo en este caso, además de detectar una oportunidad inusual de hacer algo divertido. Sainsbury’s cambió el nombre del pan y puso letreros alrededor de sus tiendas que le dan un toque de humor a la idea original de Lily.
Medalla de plata: La felicidad de tu cliente habitual es lo importante
No se necesita una gran cantidad de datos de los consumidores para afirmar que tus clientes habituales son tu roca. Como tal, cuidar de ellos no es sólo lo correcto que hay que hacer. También es bueno para los negocios.
Consideremos el caso de una habitual cliente del Hotel Gaylord Opryland, Christina McMenemy, que se hospedó durante tres años para asistir a la conferencia anual BlissDom.
Durante cada estancia McMenemy se quedaba cautivada por una de las características en su habitación, una alarma de hotel que tocaba una música ligera; del tipo que se experimentaría en un spa de gama alta.
McMenemy decía: «Probablemente piensen que estoy loca por obsesionarse con una música de reloj.» Pero, su justificación a tal afición por este concepto era que nunca antes había dormido mejor que allí mientras lo usaba.
Durante tres años McMenemy trató de encontrar el modelo exacto de reloj, pero fue en vano. McMenemy casi había perdido la esperanza cuando ella envió un Tweet a la cuenta de la compañía durante su último viaje a Opryland .
Resignada a su destino, asistió a la conferencia y dejó pasar la búsqueda del reloj despertador. Pero al regresar a su habitación, se sorprendió al encontrar no uno, sino dos relojes de spa y una carta dedicada a ella.
Opryland reconoció una oportunidad para asegurarse de que fieles clientes como Cristina tuvieran una de las mejores experiencias. Y ellos no sólo se acababan de ganar un cliente para toda la vida sino que también había ganado un montón de buena voluntad con la gente de la conferencia, y demás personas que posteriormente se enteraron de la historia.
«Te reafirmas en pensar que todavía hay empresas ahí fuera centradas en ofrecer un gran servicio, habéis hecho de mi una fan para toda la vida.» afirmaba Christina McMenemy
Medalla de oro: Solidaridad y respuesta inmediata
Por último el caso de éxito por excelencia lo trae la cadena Trader Joe’s. Un hombre de 89 años de edad, se estaba quedando atrapado por las nieves en su casa de Pensilvania durante las fiestas de Navidad, y su hija estaba preocupada porque podía quedarse sin acceso a alimentos debido a la inminente tormenta y al mal tiempo en la zona.
Después de llamar a varios almacenes en un intento desesperado por encontrar a alguien que suministrase alimentos hasta la casa de su padre, ella finalmente localizó a alguien en Trader Joe’s.
Dadas las circunstancias extremas, le dijeron que con mucho gusto entregarían a domicilio los alimentos que necesitara.
Después de que la hija realizara el pedido de la comida, el empleado al teléfono le dijo que ella no tenía que preocuparse por el precio; la comida sería entregada de forma gratuita y le deseó una Feliz Navidad. Tras 30 cortos minutos de espera la comida llegaba al domicilio del señor. Al negarse a permitir que la burocracia se interpusiera en el camino de un cliente en apuros, Trader Joe’s demostró que el servicio al cliente no necesita tener alardes, se trata simplemente de hacer lo correcto.
¿Por qué somos, como consumidores, cautivados por las historias de un gran servicio al cliente? Tal vez es porque sirven como un recordatorio muy necesario de que hay empresas y, más concretamente, agentes de atención al cliente, que todavía se preocupan por sus clientes. ¿Está lista y es capaz tu empresa de hacer esfuerzos para cada uno de sus clientes?
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