En un contact center, el dialer es una herramienta clave que desempeña un papel fundamental en las estrategias de llamadas salientes. Es responsable de optimizar el trabajo de los agentes, mejorar el tiempo de atención y garantizar una alta calidad en el servicio. Sin embargo, es importante tener en cuenta que no todos los dialers son iguales. Elegir la tecnología de marcación adecuada para tu campaña puede marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso. Exploremos los diferentes tipos de dialers y sus beneficios particulares, para ayudarte a tomar la mejor decisión.
Los tipos de dialers y sus características
En la actualidad, podemos distinguir tres tipos principales de dialers: Preview (vista previa), Progressive (progresivo) y Predictive (predictivo). Cada uno ofrece ventajas específicas según las necesidades de tu operación. Veamos en detalle cada uno de ellos:
Preview Dialer: La preparación es clave
El Preview Dialer o marcador de vista previa es ideal cuando los agentes necesitan investigar y recopilar información sobre el cliente antes de realizar la llamada. Esta tecnología les permite ver cuál será la próxima llamada en la lista y decidir cuándo tomarla, brindándoles acceso anticipado a datos estratégicos que aumentan las posibilidades de conversión. Además, permite adaptar el guión de la llamada a las características particulares de cada perfil, lo que mejora la experiencia del cliente drásticamente. Sin embargo, es importante tener en cuenta que este dialer puede resultar contraproducente si no se tiene certeza de que el contacto estará disponible en el momento de la llamada. Para maximizar su eficacia, se recomienda utilizarlo en citas pre-programadas reforzadas con recordatorios previos.
Progressive Dialer: Maximiza la productividad
El Progressive Dialer o marcador progresivo es ideal cuando se busca minimizar el tiempo de espera y maximizar la productividad de los agentes. Este dialer marca automáticamente el siguiente número tan pronto como se completa la llamada anterior, eliminando momentos ociosos o de espera. Además, tiene la capacidad de detectar líneas ocupadas o contestadores automáticos, conectando al agente únicamente con llamadas «en vivo». Esto garantiza una mayor productividad y consistencia en las interacciones. Sin embargo, es importante tener en cuenta que los agentes no tienen control sobre las llamadas que reciben, por lo que se recomienda su uso en campañas con mensajes estandarizados de mínima variación.
Predictive Dialer: Eficiencia y dinamismo
El Predictive Dialer o marcador predictivo es ideal para contact centers con un alto volumen de llamadas y un margen de tiempo reducido. Este dialer utiliza algoritmos avanzados para determinar la marcación en función de la disponibilidad de agentes y las estadísticas de interacción. Analiza en tiempo real variables como agentes libres, tasa de abandono y tiempo de interacción para lograr una ocupación óptima del contact center sin tiempos improductivos. Además, proyecta la cantidad de llamadas que no lograrán concretarse y marca números adicionales para asegurar una ocupación constante. No obstante, es importante tener cuidado con la cantidad de números marcados, ya que un enfoque excesivamente centrado en el volumen de llamadas puede llevar a dejar a los clientes esperando.
Sin Agente (Agentless)
En el modo agentless, se utiliza un marcador automático que llama automáticamente a los clientes y los dirige a un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR). A través del IVR, los clientes tienen la posibilidad de seleccionar diferentes opciones según sus necesidades o realizar acciones específicas, como pagar una factura, obtener información básica o realizar encuestas automatizadas.
El modo sin agente, es una herramienta estratégica que te permite optimizar tus operaciones. Aprovecha esta solución para reducir costos, agilizar procesos y brindar un servicio eficiente y personalizado a tus clientes.
La solución all-in-one para potenciar tu contact center
Conocer los diferentes tipos de dialers es fundamental, pero ¿qué tal si pudieras combinar lo mejor de cada uno en una misma solución? Nuestro software para contact center all-in-one ofrece Marcación Automática Multimodal, que te permite elegir el tipo de marcación que necesitas para tus campañas y lograr una herramienta personalizada capaz de potenciar cualquier estrategia outbound. Además, permite establecer reglas de marcación por tipo de número telefónico y rango horario, y regular la velocidad de inyección de llamadas para optimizar la modalidad predictiva.
Esto mejora el rendimiento de tu contact center y garantiza una experiencia digital satisfactoria para tus agentes.
La elección del dialer adecuado es crucial para maximizar la eficiencia y el éxito de tu contact center. Cada tipo de dialer ofrece beneficios específicos según las necesidades de tu operación. Desde el Preview Dialer, que prioriza la preparación y la adaptación al cliente, hasta el Progressive Dialer, que maximiza la productividad, y el Predictive Dialer, que garantiza una marcación eficiente y dinámica, cada opción tiene su lugar según las particularidades de tu campaña. Al elegir una solución all-in-one, podrás aprovechar lo mejor de cada dialer y adaptarlo a tus necesidades específicas, potenciando así tus estrategias outbound y brindando una experiencia excepcional tanto para tus agentes como para tus clientes. ¡Descubre cómo nuestra solución EVOLUTION puede ayudar a tu empresa solicitando una demo hoy mismo!
