En la gran mayoría de ocasiones, el corazón lleva el timón cuando se realizan compras. De ahí que muchas empresas hayan visto en el Marketing de las Emociones una de grandes herramientas para conquistar clientes.
¿Qué es el Marketing de las Emociones?
El Marketing de las Emociones o Marketing Emocional es una tipo de estrategia publicitaria enfocada a captar la atención de usuarios mediante los sentimientos. Valores, sensaciones y conceptos relacionados con la memoria sensitiva son las herramientas de esta «ciencia».
A priori, muchas personas consideran que el Marketing de las Emociones queda afincado a la publicidad y a la simple (pero compleja) captación de clientes. Sin embargo, esta estrategia también se puede aplicar al customer care, a la atención a clientes. La razón se encuentra, precisamente, en la relación que el cliente establece con la empresa o marca de la que toma los servicios.
Antes de avanzar con una estrategia, se debe tener en cuenta que la relación que el cliente desea mantener con la empresa es, básicamente, sentimental. El producto es importante, por supuesto, pero no lo único que interesa y preocupa a los usuarios.
Como bien se ha comentado en muchas ocasiones, es más probable que una persona vuelva a un negocio si éste ha conectado con ella de forma sensitiva. Dicho de otra manera: según cómo le hayan atendido durante su proceso de compra. He aquí el quid de la cuestión.
Las emociones: el hilo conductor para una customer experience
El departamento de atención al cliente debe ser consciente de su papel fundamental dentro de este juego “sensitivo” que es el Marketing Emocional. Es más, los empleados del Contact Center son figuras muy importantes en el proceso.
Por este motivo, estos deben no sólo atender bien a su cliente (con respeto y educación), también empatizar con él y ser proactivos solucionando las dudas antes de que las formule. Parece algo complejo, pero no imposible.
Hay otros jugadores en el campo, por supuesto. Estos son el departamento de marketing y el de ventas. No obstante, el customer care radica en el Contact Center de forma casi exclusiva.
La atención telefónica debe ser emocional
El teléfono se ha convertido en la principal herramienta de los Contact Center. A través de él, los usuarios realizan llamadas de diversa índole, pero con un único objetivo común: resolver sus dudas. Alcanzar este objetivo debe ser la prioridad máxima de los empleados del contact center, poniendo especial interés en el “cómo”.
El “cómo” designa la manera en la que se interactúa con los clientes, el modo en el que se dialoga con ellos. Este proceso debe ser estratégico e incorporar claves concretas y enfocadas a los clientes de cada negocio.
Por eso no hay una norma única para adecuar un «manual de uso» de estos criterios. Ello depende de cada empresa. No obstante, el sentido común y la empatía sí deben ser condiciones sine qua non para alcanzar el objetivo.
Estos conceptos son muy fáciles de aplicar:
- Tratar al cliente de la manera en la que al empleado le gustaría ser tratado.
- Intentar entender el problema del cliente poniéndose en su lugar, empatizando.
- El sentido común, la lógica y la educación deben ser ingredientes obligados en cualquier llamada telefónica.
En definitiva, las emociones de los clientes sólo despertarán cuando se los empleados del Contact Center los traten con éstas. Es decir, la humanidad responde con más humanidad. Por mucho que se utilicen bots o apps tecnológicas, pues la innovación no está reñida con la eficiencia y la profesionalidad, el servicio debe ser personalizado y con los sentimientos del cliente como valor principal.
