Journey Mapping en call center. El primer pensamiento que nos viene a la mente cuando pensamos en el “camino” que realiza un cliente hasta finalizar el proceso de compra es que es algo bastante sencillo: una empresa ofrece un producto o servicio, un cliente compra. Nada más lejos de la realidad: a lo largo de este customer journey entran en juego otros muchos factores más allá del contacto con el cliente y las simples interacciones entre este y una marca.
Por eso, hoy te queremos hablar de un concepto muy importante, el journey mapping o mapeo del cliente y cómo potenciarlo desde un call center o para mejorar la “customer experience” a lo largo del viaje del cliente. ¿Quieres saber más? ¡Sigue leyendo!
Call center: ¿qué es el Journey Mapping?
Empezamos por lo básico: el customer journey se define como el camino que realiza un usuario al interactuar con tu marca. Ahora bien, si nos limitamos únicamente a esta definición dejamos de tener en cuenta otra serie de factores muy importantes.
Aquí hablamos de conocer a los clientes o buyer persona (que, como ya sabes, se trata de aquel tipo de clientes ideal para ofrecer un producto o servicio) siendo conscientes de que sus necesidades y demandas han cambiado, en parte por la rápida digitalización y el uso de otras vías de compra (como redes sociales).
En este nuevo contexto, las organizaciones son cada vez más conscientes de la necesidad de construir un buen customer journey map, una herramienta de Design Thinking que permite plasmar esa hoja de ruta a través del análisis de la experiencia del consumidor. El Journey Mapping o mapeo del viaje del cliente es fundamental para las empresas por un motivo muy sencillo: ayuda a identificar las brechas en el proceso de prestación de servicios.
Call center: ¿cuáles son los beneficios del Journey Mapping?
Partiendo, pues, de la base de que las nuevas tecnologías y la digitalización han modificado los hábitos de consumo y la experiencia del cliente, un Journey Mapping adecuado es básico para anticiparse a las necesidades de los usuarios en cada una de las fases del customer journey.
Algunos de los beneficios del Journey Mapping en los call centers son:
- Entender al buyer persona. De esta forma conocerlos, crear estrategias de marketing de atención al cliente adecuadas y, por tanto, fidelizarlos.
- Identificar estrategias acertadas para aunar esfuerzos, priorizar y tomar medidas para mejorar la mencionada experiencia del usuario
- Detectar los pain points
Call center: ¿cómo potenciar el Journey Mapping?
Para comenzar a elaborar el Journey Mapping y potenciarlo al máximo es necesario contar con los elementos básicos que lo forman y potenciar cada uno de ellos.
- Personas: definir cada buyer persona para obtener la información que más interesa a cada negocio
- Línea temporal o espacio de tiempo entre las diferentes fases del customer journey antes y durante el proceso de compra
- Canales o puntos de contacto a través de los cuales clientes y marca interactúan. Decíamos antes redes sociales pero no podemos olvidarnos de la propia web, el teléfono, correo electrónico, etc.
- Objetivos: o dicho de otro modo, conocer los caminos y acciones del cliente hasta cerrar su proceso de compra del producto o servicio
Descubre cómo nuestro software para call center puede ayudarte
Comenzábamos el post hablando del cambio en los hábitos del consumidor como consecuencia de la digitalización y las nuevas tecnologías, ¿recuerdas? Un buen software de call center que integre la Inteligencia Artificial o IA nos permitirá crear modelos predictivos y conocer las preferencias de los usuarios con gran precisión.
Descubre cómo nuestro software para call center EVOLUTION puede ayudarte a analizar la experiencia del consumidor o customer journey. Entender cómo sienten, piensan y hacen en cada punto del contacto con tu empresa para potenciar su satisfacción y detectar oportunidades.
¿Quieres saber más? ¡Solicita una demo de nuestro software para contact center omnicanal aquí!
