¿Tu empresa necesita un call center o un contact center? Aunque los dos términos suelen utilizarse indistintamente, existen diferencias clave entre ellos. Entender las diferencias, y cómo se aplican a las necesidades de tu negocio es un paso fundamental para construir una customer experience eficaz y diferencial.
Contact Center vs. Call Center
Antes de entrar en las diferencias y beneficios de estas dos tipologías, es necesario saber a qué se refiere cada uno de los conceptos. ¿Quieres saber más?¡Sigue leyendo!
Los centros de llamadas, o call centers, fueron en su día el estándar para la atención al cliente. Sin embargo, con el paso del tiempo y la aparición de las nuevas tecnologías, la forma en que las organizaciones prestan este servicio ha cambiado enormemente. El desarrollo de los canales digitales, en particular, ha llevado a la transformación de los centros de llamadas tradicionales en centros de contacto. A pesar de las similitudes, son dos modelos de comunicación que difieren en muchos aspectos, como los canales, los datos, la integración del autoservicio, las habilidades del agente y la tecnología.
¿Qué es un call center?
Un centro de llamadas es un servicio de atención al cliente centralizado que recibe las llamadas de los clientes y les ofrece asistencia o soluciones. También gestiona las comunicaciones salientes con los clientes, como las encuestas, las campañas de marketing y las ventas. Aunque suele ser una operación sólo de voz, también puede ofrecer asistencia por chat.
En otras palabras, es un servicio de atención al cliente que suele atender las consultas y quejas de los clientes por teléfono, al tiempo que ofrece apoyo para las transacciones o ventas en línea.
El objetivo principal de un centro de llamadas es resolver las quejas y los problemas de los clientes con la mayor rapidez posible y ofrecer una experiencia de alta calidad a los clientes.
¿Qué es un contact center?
Un centro de contacto o contact center, en cambio, es una solución de atención al cliente más holística que ofrece acceso a todo tipo de canales de comunicación, como llamadas de voz, videollamadas, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. Al igual que el servicio de call center, gestiona las interacciones con los clientes tanto entrantes como salientes, y puede operar dentro de la organización o estar subcontratada.
La integración de la omnicanalidad favorece a que un mayor número de clientes o potenciales clientes puedan ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente a través de más de un canal, ofreciendo un servicio mucho más inmediato y eficaz.
¿Es un contact center la versión actualizada de un call center?
Así pues, se puede pensar que añadir más canales a un call center es la solución para convertirlo en un contact center. Pero no funciona así. Los call centers están diseñados para atender a un mayor número de clientes lo más rápidamente posible a través de un solo canal.
Los contact centers, por el contrario, se han diseñado teniendo en cuenta que los clientes esperan respuestas rápidas, interacciones personalizadas y resultados precisos a través del canal que ellos mismos elijan.
Así pues, el contact center se define como algo que va más allá de la atención al cliente. Es el punto neurálgico a partir del cual se gestiona el contacto con el cliente. Esto requiere de coordinación e integración de personas, procesos y tecnología para brindar el mejor servicio posible.
¿Cómo escoger entre un call center y un contact center?
Como ya hemos mencionado anteriormente, un centro de llamadas se limita a las llamadas de voz entrantes y salientes. En cambio, un centro de contacto gestiona todas las formas de comunicación.
Aunque ambos apoyan procesos empresariales esenciales, un contact center es una mejor solución para empresas donde el flujo de trabajo es habitualmente elevado. Gracias a la integración de una estrategia omnicanal el cliente podrá tener la opción de contactar con un agente o resolver su duda por medio del autoservicio a partir de chatbots o modos de marcación que ayudarán a facilitar el cribaje para los agentes.
Por otro lado, un centro de llamadas es más recomendable para aquellas empresas cuyos clientes se dirigen únicamente a la atención al cliente por medio de la llamada telefónica. En este caso tiene sentido invertir en un call center, ya que es un método más directo con el que se puede ofrecer un servicio eficaz y próximo hacia el cliente.
¿Cuál es la mejor opción?
No existe una respuesta absoluta para esta cuestión ya que varía en función de las dimensiones de la empresa, el flujo de interacciones con el equipo de atención al cliente o el tipo de público al que se dirija el negocio.
Para poder obtener la respuesta que deseas, debes basarte en datos reales que te ayuden a conocer mejor a quien se dirige tu producto o servicio, así como también hacer una recopilación de métricas que reflejen la densidad del flujo de trabajo del equipo técnico. Esto te mostrará de forma clara y argumentada qué opción es la más adecuada para tu empresa.
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