Contact center: upselling and cross selling. Imagina la situación: te encuentras navegando por diferentes tiendas online en busca de productos o servicios que quieres adquirir. De repente, mientras realizas dicha búsqueda, aparecen diferentes productos relacionados que puedes adquirir para completar tu venta o mejorarla. Sabes de qué estamos hablando, ¿verdad? Hoy nos centramos en dos estrategias de venta de productos adicionales: upselling y cross selling. ¿Sabes en qué consisten? ¿Cómo podemos potenciar la experiencia del cliente a través de estas estrategias de venta en nuestro contact center? ¡Te lo explicamos!
Contact center: ¿qué son upselling y cross selling?
Atrás quedan aquellos tiempos en los que la relación con los clientes era únicamente vía telefónica, a través de llamadas entrantes y salientes. Ahora, en plena época digital, con la infinidad de canales de comunicación existentes y con la omnicanalidad como “mantra” de cualquier experiencia de venta, entran el juego las estrategias de ventas cruzadas mencionadas anteriormente. Unas estrategias que forman parte de las acciones de marketing digital orientadas al contacto, venta y fidelización de usuarios:
- Estrategias de cross selling: también conocido como venta cruzada, el cross selling es aquella estrategia consistente en ofrecer a un cliente o cliente potencial un servicio o producto complementario al que está a punto de adquirir. El cross selling engloba, además aquellos casos en los que el cliente compró el producto y se le ofrece este mismo producto en la actualidad.
- Estrategias de upselling: el upselling es otra técnica de marketing de venta adicional. A diferencia del cross selling, el upselling consiste en ofrecer a los usuarios del call center o el contact center un producto o servicio que no es complementario, sino similar al que tienen intención de comprar…pero, eso sí, normalmente suele ser superior en cuanto a calidad y precio.
¿Cuáles son las ventajas del upselling y el cross selling?
Definidas ambas estrategias y teniendo en cuenta el fin de cada una de ellas (venta de un producto complementario versus venta de un producto superior), podemos adivinar fácilmente cuál de los dos es más eficaz:
En este caso, el upselling sería mucho más efectivo (hasta 20 veces, según los expertos), ya que siempre es mucho más sencillo ofrecer al cliente un producto o servicio relacionado con uno adquirido anteriormente que otro complementario pero diferente.
Integrar ambas estrategias de ventas dentro del servicio de atención al cliente de un contact center tiene diferentes ventajas. Por ejemplo:
- Propuesta de valor y fidelización: cuando un agente de contact center ofrece otros productos o servicios a un usuario aumenta la satisfacción de este por un motivo muy sencillo: se siente importante y siente que la empresa conoce sus necesidades e intereses.
- Precio de implementación: no tiene ningún tipo de gasto a nivel económico, ya que son estrategias que se integran dentro de las tareas de los agentes de contact center.
- Aumento de ingresos: especialmente con las estrategias de upselling, ya que hablamos de vender algo similar, mejor (y más caro) a lo que ya ha comprado el cliente.
Contact center: ¿cómo aplicar las estrategias de upselling y cross selling?
Tanto el upselling como el cross selling pueden llevarse a cabo tanto con el método tradicional (llamada telefónica, siendo muy importante contar con un argumentario de ventas por teléfono como ya te explicamos en un post anterior) como a través de los nuevos canales de comunicación propiciados por la digitalización (redes sociales, correo electrónico, etc.).
A la hora de aplicarlas de forma correcta para conseguir el objetivo (aumentar las ventas), la estrategia de contact center elaborada debe tener en cuenta algunos puntos muy importantes:
- ¿Qué productos obtienen mejores resultados cuando son ofrecidos al cliente?
- Realizar upselling y cross selling con sentido y honestidad: es decir, cuidar al cliente, conocerlos y ofrecerle productos y servicios siempre en función de sus necesidades y no de forma aleatoria
- Recompensar a los clientes fieles: por ejemplo, ofreciendo descuentos, mensajes de agradecimiento o detalles adicionales al realizar la compra. Un cliente feliz siempre vuelve y tiene que sentir que una empresa cuida su relación con él.
- Importancia de la escucha activa: en alguna ocasión lo hemos remarcado: el 81% de los consumidores quieren que las marcas con las que tratan los conozcan. En este sentido, la escucha activa es mucho más ágil y efectiva si una empresa integra un CRM en su software de contact center para conocer en profundidad a cada usuario y ofrecer un servicio al cliente 100% personalizado.
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