Contact center en la era phygital. Teletrabajo, aumento de transacciones y comunicaciones online o reducción de interacciones en el punto de venta (entendido como el espacio físico) en beneficio de las compras online son algunos de los puntos que forman parte de la “nueva normalidad” en la que nos encontramos inmersos desde hace ya casi dos años.
Una situación ante la que las empresas —como hemos dicho en otras ocasiones— han tenido que reinventarse. También nuestro sector, el de los contact centers. Aquí, los profesionales tienen que ser capaces de ofrecer una experiencia de compra excepcional y cumplir las expectativas de sus clientes (en cuanto a calidad de producto o servicio se refiere) en un contexto que cambia a una velocidad de vértigo.
De ahí que sea tan importante conocer y saber cómo gestionar en un contact center la llamada experiencia phygital en una era donde el mundo online y offline están más unidos que nunca. ¿Quieres saber en qué consiste esta conocida como “era phygital” y cómo un contact center omnicanal puede ayudarte? ¡Sigue leyendo!
Contact center: ¿qué es la era phygital?
El término “phygital” (physical + digital, que nace a principios del siglo XXI, se refiere a aquella tendencia que consiste en elevar la experiencia de una marca a través de la combinación del mundo físico (offline) y el entorno digital (online). Esta unión física y digital, realizada correctamente, afecta de manera muy positiva a la experiencia de un cliente que cada vez da más prioridad a la atención personalizada (especialmente en el mundo digital si tenemos en cuenta el mencionado contexto actual).
Una de las primeras empresas que se atrevió con esta experiencia phygital fue Amazon Go. Un concepto muy interesante cuya primera premisa parecía imposible: tener tiendas sin necesidad de contar con dependientes.
Con más de 4200 millones de usuarios en redes sociales (y recordando uno de nuestros últimos posts en los que explicábamos la importancia de las mismas en este nuevo año que ahora empezamos), queda claro que un gran porcentaje de usuarios se relacionan con su empresa a través de sus pantallas táctiles (un 60% según un reciente estudio de Deloitte).
Dicha tendencia phygital busca atraer a aquellos compradores que buscan experiencias que cumplan las llamadas “tres I’s» (inmediatez, inmersión e interacción).
En este punto, lanzamos una pregunta al aire: ¿es posible ofrecer una experiencia fluida y sin interrupciones en esta era phygital? En ICR Evolution lo tenemos claro: la solución pasa por contar con un buen software de call center omnicanal.
Contact center: potenciar la experiencia phygital a través de un contact center omnicanal
Y a pesar de la importancia de las redes sociales cuando nos referimos a experiencia omnicanal, no podemos olvidarnos de otros canales: el chat y la mensajería instantánea, como WhatsApp o Telegram, se han convertido también canales habituales para los clientes y que se suman al contacto en tiendas físicas o medios tradicionales como el correo electrónico o el teléfono.
Ofrecer un servicio de atención al cliente omnicanal en tu contact center dejó de ser un lujo hace muchos años: ahora es necesidad y obligación. Y todas las empresas deben ser conscientes de la importancia de integrar la omnicanalidad en las campañas de marketing.
Integrar un CRM en tu contact center es una opción perfecta para ofrecer esta experiencia phygital, ya que nos permite almacenar, cruzar y aprovechar la información de los usuarios para personalizar su Digital Customer Experience.
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