Los clientes de hoy en día exigen un servicio de atención al cliente excepcional y una asistencia inmediata a través de diversos canales. Sin embargo, estar presente en los diferentes canales sociales como Twitter, Facebook Messenger, WhatsApp Business o Telegram no es suficiente; es solo la mitad de la ecuación. Para aprovechar al máximo estas nuevas herramientas y responder a las necesidades del mercado y de los consumidores actuales, es necesario desarrollar un plan de comunicación eficaz para atraer a más clientes, así como también para mejorar la experiencia del usuario final.
La clave del éxito en las redes sociales: el enfoque correcto
Para poder ofrecer la experiencia de calidad que los usuarios esperan de un contact center, debes incluir las redes sociales dentro de la estrategia global del centro, en lugar de tratarlas como un canal aislado e independiente. Recuerda, el objetivo principal es proporcionar una experiencia de usuario sin fisuras, a todos los niveles y canales en los que se opera.
Esto significa canalizar las interacciones en las redes sociales a través del centro de contacto, para que puedan registrarse y ser dirigidas a un agente. Hay que tener en cuenta que cada acción en el mundo digital puede reforzar o perjudicar la imagen de la empresa, por lo que es esencial asegurarse de mantener un lenguaje coherente y un estilo unificado para ofrecer una experiencia de atención al cliente inigualable.
Prestar atención a las redes sociales es fundamental para recopilar datos útiles sobre el público objetivo de la empresa. Se puede utilizar para identificar de forma proactiva los problemas emergentes de los clientes y responder antes de que se conviertan en problemas más graves, una clara ventaja que no está disponible en ningún otro canal.
Además, si se utiliza un software de centro de contacto omnicanal, podrás enrutar las consultas recibidas a través de las redes sociales al agente más adecuado, garantizando que la respuesta no sólo sea oportuna, sino también útil.
Consejos para integrar las redes sociales en tu contact center
1. Elegir los canales adecuados
El primer paso es identificar en qué red social la empresa tiene más presencia y recibe un mayor número de mensajes de clientes o potenciales clientes. Hay que conocer a fondo el funcionamiento de cada plataforma y aprovechar las herramientas que cada espacio te proporciona como empresa.
2. Establecer un tono
Cuando hay varias personas encargadas de gestionar los perfiles sociales de la empresa, existe la posibilidad de que el tono y el estilo de comunicación se fragmenten y el mensaje se diluya. Por ello, es fundamental construir un manual que permita cohesionar estos parámetros y asegurar que todos los posts, anuncios, respuestas y comentarios sigan una misma línea coherente y en sintonía con los valores de la marca.
3. Establecer directrices
Al igual que el tono de la marca, es fundamental establecer una serie de directrices que te ayuden a conducir la atención al cliente a través de las redes sociales de acuerdo con los valores de la empresa. En este caso, debes establecer directrices sobre los tiempos de respuesta para cada canal, los protocolos de comunicación o los procedimientos de aprobación y moderación de mensajes.
4. Utiliza chatbots para responder a las consultas
Los mensajes directos son una característica a destacar en la mayoría de las plataformas sociales. Muchos envían mensajes comentando sus inquietudes o quejas a la espera de recibir una respuesta lo más rápida y eficazmente posible. Para ello, integrar soluciones automatizadas, como los chatbots, te ayudará a abordar y resolver gran parte de las consultas.
5. Controla y gestiona el volumen de solicitudes
Las redes sociales están llenas de información valiosa con la que poder recopilar información sobre la situación real en la que se encuentra cada empresa. Aun así, hay que saber filtrar las menciones, comentarios e interacciones a las que es necesario prestar atención, frente a las que no. Por ello es esencial invertir en tecnologías que te permitan recoger las métricas sobre el comportamiento de los usuarios, así como dudas recurrentes o problemas que los usuarios expresan para así seguir mejorando el producto o servicio ofrecido.
6. Proporciona soluciones proactivas
Hay que tomar decisiones en función de los gustos y las expectativas de los clientes. Si los clientes preguntan regularmente por un problema, es una señal de que debes proporcionar un recurso de autoservicio para resolver esta cuestión. Esto permitirá reducir futuras preguntas similares y también te ayudará a satisfacer a los clientes incluso cuando tu equipo de atención al cliente no esté disponible.
Además, puedes ofrecer a los clientes servicios que les permitan aprender más sobre tus productos. Por ejemplo, optar por un blog de información constante, vídeos explicativos, etc.
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Las redes sociales ofrecen a las empresas una excelente oportunidad para comprender mejor a sus clientes. Satisfacen sus necesidades en una era en la que la asistencia inmediata y personalizada es la norma. Contar con un software omnicanal para tu contact center es fundamental para brindar el mejor servicio de atención al cliente
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