¿Cómo gestionar tu contact center multigeneracional? El mundo cambia a un ritmo de infarto. La entrada en escena de las nuevas tecnologías como motor de comunicación ha supuesto, sin ninguna duda, una de las transformaciones más importantes de la era moderna, modificando la forma en la que los usuarios viven, se comunican, viajan y, en lo que a nosotros respecto, cómo trabajan o interactúan en el espacio de trabajo (call center o contact center).
Un espacio de trabajo que debe adaptarse a estas necesidades de los operadores de diferentes generaciones que “conviven” y comparten espacio, herramientas y tecnologías (como un software de contact center adecuado). ¿Sabes cómo gestionar tu contact center multigeneracional? En ICR Evolution te damos cinco tips. ¡Sigue leyendo!
Un software de contact center para satisfacer las necesidades de tu equipo multigeneracional
Entender las necesidades de cada generación en nuestro contact center implica, antes de nada, saber cuáles son las diferentes generaciones que conviven e interactúan en este “equipo multigeneracional” en la actualidad:
- Baby Boomers (1949-1968): como “inmigrantes digitales” necesitan más tiempo para interiorizar las nuevas dinámicas digitales
- Generación X (1969-1980): nacieron en una época de cambios y se adaptan fácilmente a las innovaciones tecnológicas y digitales
- Millenials (1981-1994): entienden el mundo online y el offline como una misma realidad integrada
- Generación Z/Centennials (1995-2010): la primera generación de nativos digitales, expertos en nuevas tecnologías
Si bien, como decimos, cada generación demanda necesidades diferentes, podemos englobar todas ellas en una nueva generación de consumidores: la Generación CX (Customer Experience). Dicho esto, pasamos a enumerar cinco consejos para gestionar tu contact center multigeneracional:
Entiende a los agentes de tu contact center desde una perspectiva multigeneracional
Una buena gestión de tu contact center necesita de “líderes” que conozcan a la perfección las motivaciones, habilidades y preocupaciones de cada generación. Esto favorece la motivación de tus agentes quienes, además, aportarán sus diferentes valores generacionales:
- Baby Boomers: priorizan la estabilidad y la seguridad en el puesto de trabajo, además de preferir una comunicación de carácter presencial
- Generación X: como generación “de transición”, son más flexibles en el trabajo que los boomers y se entienden bien tanto con ellos como con los millenials
- Millenials: Al haber crecido de la mano de la tecnología, no conciben el mundo sin ella. Los millenials valoran mucho la conciliación entre vida personal y profesional
- Generación Z/Centennials: 100% digitales, flexibles y tolerantes, concediendo mucha importancia a la resolución de problemas dentro de tu contact center
El aspecto tecnológico, desafío en tu contact center
La evolución de la sociedad implica también cambios a nivel tecnológico, y el ritmo de aprendizaje —como hemos explicado más arriba— será diferente en función de cada generación. De ahí la necesidad de contar con un buen software de contact center omnicanal, como el de ICR Evolution, que facilite su labor a la hora de gestionar y resolver las tareas de atención al cliente.
Sé flexible con tu equipo de contact center multigeneracional
Los expertos en gestión de equipos lo tienen claro: la flexibilidad es básica para el crecimiento de tu contact center y la consecución de objetivos. Independientemente de la edad (ya hemos visto que algunas generaciones priorizan más este aspecto que otras), todas lo acaban agradeciendo. Tengámoslo claro: mejor ambiente de trabajo siempre es sinónimo de mayor compromiso de nuestros empleados y, por tanto, de mayor productividad.
Construye equipos multigeneracionales: la unión hace la fuerza
Construir equipos de diferentes grupos de edad siempre es mucho más positivo que enfocar esta “división” en función de edades o generaciones. La unión hace la fuerza y la diversidad y los diferentes puntos de vista muestran que, aunque diferentes, en el fondo tu equipo multigeneracional comparte muchos aspectos. La diversidad de perfiles bien gestionada en cualquier contact center favorece la creatividad, la productividad, el compromiso y, al retroalimentarse unos de otros, la resolución de problemas.
Gestiona tu equipo multigeneracional con el software para contact center de ICR Evolution
Te lo decíamos unas líneas más arriba y te lo recordamos ahora: cada generación tiene unas habilidades y necesidades tecnológicas diferentes, por lo que nuestro contact center debe estar preparado para facilitar su labor diaria. ¿Conoces nuestro software para contact center? Un software revolucionario cuya visión omnicanal 360º de las interacciones de cada cliente permitirá que tus agentes se sientan más seguros y sean mucho más productivos a la hora de interactuar. ¡Solicita una demo!
