¿Quieres saber cómo afrontar el nuevo escenario digital para tu contact center? En este post te contamos los pasos a seguir para implementar una estrategia digital que te ayude a aumentar la eficiencia y avanzar hacia la transofrmación que tu contact center necesita.
Cómo la estrategia digital mejora el curso de tu Contact Center
La difusión de los medios digitales y la conectividad constante, acelerada por la Covid-19, han cambiado la forma en que los clientes se comunican con las organizaciones. Las conversaciones ya no se limitan al canal de voz tradicional. Hoy en día, estas relaciones se desarrollan a través de múltiples canales, como el chat, el móvil, el vídeo y las redes sociales.
Esta transformación aporta grandes beneficios tanto para la gestión interna del contact center como para la experiencia del usuario final. Permiten una resolución más rápida de los problemas de los clientes, reducen los costes operativos, mejoran la experiencia del usuario y, en consecuencia, impulsan la fidelidad y la rentabilidad de la empresa.
Además, la accesibilidad digital no es sólo una cuestión de preferencia para los clientes, sino también una ventaja para los responsables del servicio de atención al cliente. Contribuye a repartir mejor el flujo de trabajo y a aumentar la rentabilidad de los agentes. Además de mejorar las condiciones de trabajo y reducir el burnout, es una inversión mucho menos costosa para cualquier centro de contacto.
Estrategias digitales para mejorar la experiencia de tu contact center
Como toda transformación, implica cambios fundamentales en las operaciones que llevarán tiempo introducir y recopilar para percibir los resultados. Para ayudarte en este proceso, te contamos las mejores estrategias que te permitirán mejorar la eficiencia y aumentar los resultados de tu contact center.
1. Decide el rol de tu contact center
Como parte del proceso de transformación digital, una de las principales cuestiones a decidir es qué papel quieres que desempeñe tu centro de contacto. Es decir, ¿quieres que sea el último recurso para los clientes o quieres que desempeñe un papel más activo en el viaje del usuario?
Lo más habitual es que se recurra al contact center sólo en los casos en los que hay un problema y el cliente no puede resolverlo por sí mismo, siendo una herramienta para solucionar problemas para los que no existe un proceso online.
Sin embargo, un centro de contacto puede ser mucho más que un último recurso para los clientes. Los canales digitales permiten desempeñar un papel mucho más activo en la experiencia del usuario. Por ejemplo, un chat en la web permite responder preguntas y guiar a la persona en el momento en que está en el proceso de compra. Las posibilidades de que la acción se realice de forma exitosa es así mucho más alta.
2. Escoge los canales digitales
El segundo paso fundamental es identificar qué canales utilizar en función del público objetivo. En la actualidad existe una amplia gama de canales digitales entre los que elegir, pero recomendamos en primer lugar integrar un sistema chatbot para resolver las consultas de los clientes de forma rápida y eficaz. Este recurso simplifica y acorta el proceso para los agentes, y es una solución mucho más pragmática y accesible para el cliente. Además, también es una forma de obtener información sobre el consumidor, ya sea sobre sus preferencias, proceso de compra o posibles obstáculos en el camino.
A partir de aquí, y dependiendo del tipo de cliente al que se dirija la empresa, será más o menos necesario implementar otros canales digitales. Aun así, si tu empresa se dirige a un público heterogéneo, es absolutamente vital implementar diferentes canales de comunicación, unidos por un sistema centralizado para generar una experiencia de usuario sin fisuras, como es un software omnicanal como EVOLUTION.
Recuerda que la elección de las tecnologías que mejor se adaptan a tu empresa y a tu público objetivo es un paso importante en cualquier proceso de transformación digital. No tiene sentido introducir canales que no sean beneficiosos para ti y tus clientes, por lo que debes saber a quién va dirigido tu producto o servicio antes de tomar una decisión.
3. Forma a tus agentes
Una vez escogidos los canales es necesario garantizar que los agentes del tu centro de contacto sepan cómo utilizarlos correctamente. Por ello, el tercer paso es la formación del equipo de atención al cliente. Cada canal tiene sus buenas prácticas. El lenguaje y el estilo necesarios para el live chat, por ejemplo, no es el mismo que para el correo electrónico o para las llamadas telefónicas. Por ello, es necesario realizar formaciones específicas para cada nuevo canal que se introduzca.
4. La omnicanalidad es el futuro
La omnicanalidad consiste en conectar todos los canales existentes en el mismo espacio, para garantizar que los clientes puedan saltar entre ellos sin esfuerzo cuando lo deseen. En este sentido, es esencial que exista una sincronización entre los nuevos canales digitales con los ya existentes.
El peligro de ofrecer tantas opciones diferentes de contacto y autoservicio puede llevar a la confusión tanto al cliente como al agente. Por ello, y dado que el centro de contacto es la principal fuente de información, se debe garantizar una experiencia coherente en todos los puntos de contacto digitales.
Esto requiere la unidad de todos los departamentos y equipos. Además, hay que asegurarse de que todos los equipos del contact center trabajan al mismo nivel y tienen acceso a la misma información.
5. Estrategia digital basadas en la automatización
En el primer apartado ya comentábamos la necesidad de integración de chatbots para acelerar la resolución de consultas y mejorar el servicio de atención al cliente, y es que la automatización es un recurso indispensable para garantizar la transformación de cualquier contact center.
Integrar chatbots o un software de distribución de llamadas automatizadas es esencial para cumplir con las expectativas del cliente actual, que necesita de la obtención de respuestas de forma inmediata, muchas veces sin tener en cuenta el horario laboral de los agentes.
Los chatbots también ofrecen otras ventajas, como acortar la cola de espera de los clientes al responder inmediatamente y pasar a un agente en directo si es necesario. Además, a medida que se dispone de más material en su base de conocimientos, su chatbot puede responder a un número cada vez mayor de consultas de los clientes sin la intervención de un agente.
Un chatbot de IA no sustituye a sus agentes en activo, sino que descarga las consultas menores para permitir que se dediquen más recursos humanos a las interacciones más conflictivas.
6. Utilizar los datos para crear acciones preventivas
El objetivo de cualquier transformación digital es ofrecer un mejor servicio y satisfacer las nuevas demandas de los clientes. Aun así, no basta con emprender acciones; también es esencial recoger las opiniones de los consumidores para saber si las acciones emprendidas han tenido el éxito esperado.
Recogiendo esta información, se puede seguir avanzando para mejorar la UX y reforzar el servicio al cliente.
Otra buena práctica de transformación digital es utilizar los datos para ofrecer un servicio de atención al cliente preventivo. Esta estrategia no solo sirve para anticiparse a las necesidades de los clientes, sino que también los anima a interactuar con el contact center de forma más activa.
Resultado: Una estrategia digital que te hace más eficiente
Para ayudarte en el proceso de digitalización de tu contact center y poder responder de forma adecuada a las necesidades cambiantes de los usuarios, sólo necesitas incorporar una buena estrategia digital en tu Contact Center. Te recomendamos invertir en la herramienta omnicanal más completa del mercado: nuestro software EVOLUTION. Mantén los canales integrados en una sola plataforma y facilita el día a día de tus agentes con solo un click. ¡Solicita una demo!
