La mayoría de la gente se imagina los centros de llamadas como grandes espacios llenos de agentes que responden a las llamadas sin parar. Sin embargo, la realidad actual difiere mucho de esta visión tradicional, y es que las funciones del asesor de contact center han evolucionado enormemente en los últimos años, ¡toma nota!
Funciones del asesor de contact center
- Responder al consumidor
- Realizar llamadas salientes
- Procesar pedidos y pagos
- Hacer seguimiento de leads
- Up-selling y cross-selling
- Investigar el mercado y analizar métricas
- Gestionar y actualizar bases de datos
1. Responder al consumidor
Tradicionalmente, aquí hablaríamos de la atención telefónica en exclusiva. Si bien este canal sigue estando vigente, los avances en tecnología han propiciado la integración de herramientas que permiten un contacto mucho más inmediato, cercano y ágil para la comunicación entre consumidor y asesor. Hablamos, por ejemplo, de la integración de las redes sociales, el correo electrónico o la mensajería instantánea.
Para garantizar un contacto efectivo con el cliente, o potencial cliente, es esencial trabajar en las habilidades comunicativas, ya sean por voz como escritas. Es importante mantener una escucha activa para generar confianza y seguridad. Dejar hablar al cliente es esencial para que esté cómodo. También es fundamental la claridad en el discurso, así como fijar la atención en los detalles y siempre mantener un tono de cortesía y empatía, sea cual sea la situación.
Además de dominar el estilo en la comunicación, los agentes deben saber cómo navegar de manera eficiente las consultas con el objetivo de generar un retorno positivo. Es decir, generar una mejor sensación sobre la empresa, cerrar una venta o fidelizar al cliente.
Algunos tips para mejorar la comunicación con el consumidor:
- Escuchar al cliente de forma activa y empática
- Identificar el perfil del cliente y saber cómo responder en función de ello
- Realizar las preguntas correctas para llegar al foco de la cuestión
- Demostrar comprensión y ser proactivo para encontrar soluciones
- En caso de no tener las herramientas necesarias, redirigir la llamada de forma ágil
- Cerrar la conversación ofreciendo tu tiempo para resolver cualquier otra consulta
- Descifrar la satisfacción del cliente e implementar estrategias para mejorar la experiencia
2. Realizar llamadas salientes
El equipo de un contact center no sólo se dedica a atender las llamadas entrantes, sino que otra gran función que desempeñan en su jornada es la de realizar llamadas salientes hacia clientes o potenciales clientes. En este caso, hablamos por ejemplo de las conocidas “llamadas a puerta fría” dónde el propio asesor se pone en contacto con el receptor para generar ventas, dar a conocer nuevos productos o conseguir recaudaciones, entre otros.
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Sabemos que este tipo de actividad no es fácil para los asesores, por ello te dejamos algunos consejos que te pueden ser de utilidad:
- Investigar bien el tipo de cliente a los que se quiere dirigir
- Preparar una buena abertura y ensayar para que suene natural
- Personalizar el discurso para cada caso y cliente concreto
- Evita ser insistente, es más importante no dañar la imagen de la empresa
- Celebra las victorias y aprende de los errores
Para facilitar el proceso, es esencial contar con un software específicamente diseñado que permita programar llamadas, detectar leads inválidos y previsualizar los datos de contacto para aumentar la productividad y motivación de los agentes.
3. Procesar pedidos y pagos
Tomar y procesar pedidos es otra de las tareas básicas de cualquier asesor de contact center. Consiste en responder las dudas de los clientes con respecto a la compra del producto o servicio en cuestión y acompañar al cliente en la realización del pedido de forma telemática.
Así pues, requiere que los agentes tengan un conocimiento integral de la empresa, tanto de los productos y servicios que ofrece, como de los procesos a seguir para adquirirlos de forma ágil y responsable. Es importante generar un espacio seguro para el consumidor, y brindar un servicio de acompañamiento completo para que efectuar la compra sea una tarea satisfactoria.
Además, el agente debe encargarse de realizar el seguimiento de los pedidos así como también la gestión de cancelaciones, cambios y devoluciones.
4. Hacer seguimiento de leads
Aunque la resolución en la primera llamada es el escenario idóneo para cualquier centro de llamadas, no todas las consultas tienen esta suerte. Cuando los problemas no se pueden solucionar de forma inmediata, los agentes deben hacer un seguimiento para evaluar la situación y ofrecer un servicio de seguimiento para garantizar el éxito en la resolución.
Por ello, es de suma importancia integrar sistemas que permitan realizar este seguimiento de forma automatizada, facilitando el proceso para el agente y mejorando la experiencia para el usuario.
5. Up-selling y cross-selling
En muchos casos, el objetivo del agente del centro de llamadas es generar mayores oportunidades de venta. Es importante identificar y aprovechar las posibles oportunidades de ventas Up-selling o adicionales, y cross-selling o cruzadas, cuando se interactúa con los clientes.
En el primer caso se hace referencia a las ventas que se producen cuando un asesor del centro de llamadas atrae la atención de un cliente hacia un producto o servicio mejorado o con mayor valor al que tenía previsto el cliente. Mientras que la venta cruzada (cross-selling) se refiere a cuando un agente motiva a un cliente a comprar el producto inicial más otro relacionado o complementario.
6. Investigar el mercado y analizar métricas
Realizar estudios de mercado, identificar patrones y medir resultados es esencial para cualquier contact center, y por ende, una tarea que no se puede olvidar para ningún responsable del equipo de atención al cliente.
El centro de atención telefónica suele ser el único contacto humano directo entre la empresa y sus clientes. Por eso, la figura del agente es fundamental para la recopilación de comentarios y peticiones de mejora para cumplir mejor las expectativas.
Recopilar datos valiosos para el desarrollo de la empresa es esencial para mejorar la estrategia de comunicación y captación de leads, así como para conocer mejor al cliente y lanzar nuevos productos o servicios para complacer sus necesidades. En resumen, para tomar mejores decisiones.
7. Gestionar y actualizar bases de datos
Es fundamental mantener una base de datos del centro de llamadas ordenada y actualizada, y por ello, es esencial integrar tu software de Contact Center con un buen CRM (Customer Relationship Management).
Este sistema de gestión de relaciones con el cliente almacena todos los datos disponibles de cada usuario que se ha puesto en contacto con la empresa, o que ha dejado sus datos en un formulario.
Además, gracias a la información recolectada, se puede brindar una atención personalizada y direccionada al problema en cuestión. También permite organizar equipos, crear listas para campañas y generar métricas, entre otras muchas más.
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