Hay un momento frustrante en toda carrera de un emprendedor. Es cuando pones todo tu corazón en construir un negocio, crear un producto magnífico, tener mucho tráfico en tu web y al final todo, solo tener un par de clientes.
Todo parece ir bien: tienes tráfico en tu web, los clientes parecen mirar todos tus productos, te envían emails sobre los productos, pero aún así, el ratio de conversión está a miles de años de ser perfecto.
El promedio de los ratio de conversión de páginas web tiende a oscilar entre 1 y 5 por ciento y la tuya… está más bien por debajo.
Afortunadamente, se puede controlar el comportamiento de los visitantes en tu página web, ofrecer asistencia y prevenirlos de dejar su carrito de la compra. La optimización de los ratio de conversión es posible gracias a una simple solución: el Live Chat.
5 maneras de incrementar tus conversiones con el Live Chat
Saludo automático del Chat
Imagina que le quieres comprar un regalo de aniversario a tu pareja.
Entras en una tienda a ver qué ofrecen, y mientras miras los productos, te das cuenta de que no tienes ni idea de lo que quieres comprar. Por suerte, el dependiente de la tienda te estaba observando discretamente, y una vez ve que necesitas ayuda, te la ofrece amablemente.
El saludo del Live Chat funciona igual. Una vez que tu comprador entra en tu web, puedes programar un saludo invitando al cliente a chatear contigo cada vez que creas que necesite ayuda. Como por ejemplo, tras 5 minutos navegando por tu web.
Los visitantes invitados a chatear son 6,3 veces más propensos a convertirse en clientes que los otros que no han sido invitados. Además, el 61% de éstos clientes convierten con tan solo el primer chat.
Servicio al Cliente personalizado
De acuerdo con varios estudios, el 78% de los consumidores no terminan comprando debido a un mal servicio al cliente. Es por esto que no debes ofrecer solo el mejor servicio al cliente posible.
Debes ofrecer el mejor servicio al cliente personalizado.
Es muy fácil añadir un toque personal durante el chat. Lo primero que puedes hacer es añadir una foto de una persona para crear una experiencia más natural y cautivadora. También, puedes personalizar los mensajes de bienvenida. Las ofertas segmentadas convierten mejor.
La aplicación te da todo tipo de información básica sobre los consumidores: nombre, correo electrónico, geolocalización, páginas que ha visitado y la información de chats previos.
Según un estudio hecho en 8,4 mil empresas de 21 industrias y 118 países, la media de los clientes satisfechos fue del 86,63%. Esto significa que casi 9 de cada 10 personas fueron felices con su experiencia Live Chat.
Las invitaciones del Chat
El carrito de la compra es el peor sitio donde perder un cliente porque significa que estaba a punto de comprarte pero que en el último momento se desdijo.
Puede haber muchas razones de por qué tus clientes no te compran tus productos o servicios. Quizás los costes de envío son demasiado altos. Quizás no están seguros de que el producto satisfaga sus necesidades. O quizás hay un problema diferente que desconoces.
¿Cómo podrías saber el motivo? Utilizando las invitaciones del chat.
Las invitaciones del chat son mensajes cortos que animan al cliente a chatear. Los puedes utilizar en diferentes situaciones. Por ejemplo, puedes crear un saludo para cuando alguien empieza ir y volver entre dos productos similares. En estos casos, puedes ofrecer ayuda que conduzca a una compra.
Las invitaciones afectan fuertemente a la optimización de las ratios de conversión. En promedio, las invitaciones del chat representan un 7,28% de las conversiones.
Encuestas post-chat
Otra forma de saber qué piensan tus clientes sobre tu empresa, la calidad del servicio al cliente o simplemente los puntos débiles es vía una encuesta post-chat.
Lo bueno es que en la mayoría de los casos puedes utilizar preguntas estándares o personalizarlas a tu gusto. Así que si crees que tus clientes tienen problemas con tu proceso de compra, puedes preguntárselo en la encuesta post-chat.
También puedes preguntar a tus clientes que califiquen sus chats, lo que te puede indicar lo bien (o mal) que es tu equipo de Servicio al Cliente.
Utilizar las encuestas post-chat es una gran oportunidad para tener un feedback y así mejorar el servicio o el producto. Conocer tus clientes es la clave para ofrecer un buen servicio al cliente.
Seguimiento de la eficacia del equipo
La alta calidad es una de las razones por la que tus clientes volverán a ti a comprarte. No solo hablamos sobre la calidad de los productos sino de la experiencia en general en tu página web.
Si tu página web es lenta, el proceso de compra difícil, las landing pages difíciles de leer, tu equipo no responde a las preguntas de los clientes con suficiente rapidez, etc. todo esto quiere decir que la experiencia de cliente que estás ofreciendo es por debajo de la media.
Afortunadamente, hay una manera de controlar la efectividad de tus chats. Ya sabes que puedes utilizar las encuestas post-chats o preguntar a tus consumidores que cualifiquen su experiencia con el chat. Pero hay otra cosa, puedes supervisar los resultados de tu equipo de soporte.
Las estadísticas de rendimiento pueden indicarte cuántos chats tuvieron tus agentes, qué tan rápido respondieron, cuántos clientes quedaron satisfechos y cuántos chats terminaron con una compra.
El Live Chat como una herramienta eficiente para las eCommerce
Hay montón de maneras que ayudan a optimizar los ratios de conversión, pero una de ellas es instalando el Live Chat para tu página web.
En muchos casos el Live Chat no es solo otra forma de contacto para tus clientes. También puede ser una potente plataforma eCommerce que te ayuda a conseguir tus objetivos y conocer tus clientes.
Una vez puedas ofrecer asistencia personal a tus clientes cuando estén en tu web, más saber su nivel de satisfacción; puedes estar seguro que tus tasas de conversiones incrementarán.
Y eso es porque el servicio al cliente excepcional vende.
