Guión de llamadas para Call Center
Un guion de llamadas para call center, o un manual de funciones de un agente de call center, es una herramienta útil para compañías de servicios de telemarketing o de atención al cliente.
La forma de gestionar las llamadas con los clientes potenciales tiene un impacto decisivo en la eficacia de las ventas, por lo que requiere una clara preparación y metodología. Por supuesto, elaborar un buen guión de llamadas parece sencillo, pero la verdad es que depende directamente del historial de casos a atender según unas u otras empresas.
1. Piensa en tus agentes
Lo primero que debes tener en cuenta es que dicho manual debe servir tanto para tus agentes actuales, como para aquellos que se encuentran a un paso de ingresar a tu empresa. Por ello, acuérdate de tomar nota de todos los pasos a seguir, errores u otras experiencias recopiladas en trabajos anteriores.
Además, establecer un guión también sirve para homogeneizar el discurso de tu empresa, y es una buena herramienta para que los agentes mejoren sus habilidades y adopten el discurso de venta con total claridad. Si tus agentes tienen dudas de cómo atender un caso, es muy probable que los clientes pongan en entredicho su capacidad para ayudarlos.
2. Crea tu propia manera de atender llamadas
Para ser eficaz en captar la atención de los clientes es importante estructurar la llamada de antemano, adecuando el discurso tanto al estilo de tu empresa como a los clientes que se dirige.
Para encontrar tu propio discurso, puedes contactar con otras empresas similares de tu sector. Esto te ayudará a decidir si quieres atender las llamadas de una forma similar, o si por lo contrario, prefieres alejarte y marcar la diferencia.
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3. Crea respuestas predeterminadas
Es importante recopilar un cierto número de preguntas o inquietudes frecuentes, y crear formas predeterminadas de responderlas para agregar coherencia y cohesión a tu empresa.
Para facilitar el trabajo, te recomendamos implementar respuestas predeterminadas usando bots que atiendan las consultas, o grabando mensajes de voz para tu contestador automático. Descubre nuestro software EVOLUTION para optimizar y facilitar este trabajo.
4. Redirecciona las llamadas correctamente
Cada agente está especializado en atender cierto tipo de casos. Intenta que tus agentes primarios, es decir, aquellos que reciben las llamadas en primera instancia, consigan identificar las dudas de los usuarios y redirigirlas correctamente.
Los agentes especializados en cada temática deben adoptar un lenguaje claro y eficaz, y evitar en todo momento que el cliente deba llamar varias veces para aclarar las mismas dudas. De esta forma se consigue mejorar la eficacia del servicio, facilitando el proceso tanto para tu agente como para el cliente que se encuentra al otro lado del teléfono.
5. El orden, tu mejor aliado
Organiza tu guión de llamadas de call center de acuerdo al proceso de acción. Empieza por una introducción, seguida de preguntas para conocer el cliente potencial y sus necesidades, redirección de la llamada si se requiere, respuesta y cierre de llamada.
De esta forma, lograrás conseguir orden en tu equipo de trabajo, y habrás diseñado un manual de funciones comprensible y útil para tu equipo y futuras incorporaciones. Recuerda que también es imprescindible mantener todo este contenido actualizado para cubrir los casos del futuro y no dejar espacios en blanco.
6. Estructura básica para tu guión de llamadas
- Presentación. En esta parte, el objetivo es presentar “quien soy”, describir brevemente tu empresa, y el producto/servicio que se ofrece. En esta fase es muy importante crear curiosidad para que el cliente potencial quiera continuar la conversación.
- El porqué de la llamada. Es tu momento para establecer una relación cercana con el cliente y exponer, de forma concisa, la razón de tu llamada. Puedes hacer referencia a las características de tu perfil que encajan con el producto o servicio que ofreces.
- Descripción de tu producto o servicio, en caso que se ofrezca. Esta es una de las partes más importantes en todo proceso de venta, y consiste en presentar el producto o servicio, así como las diferentes ventajas y oportunidades que presenta frente a los demás. Se busca en todo momento captar el interés, por lo que hay que utilizar una comunicación clara a la vez que persuasiva.
- Cierre. Debemos mantener siempre la cordialidad y las formas en todos las fases mencionadas anteriormente, pero sobre todo en la etapa final. Habrá casos en que el cliente no esté interesado en el producto que ofrecemos, pero es importante siempre responder de forma cordial y respetuosa tanto si la respuesta es positiva o como negativa.
¡Recuerda! Desglosa el guión por capítulos, y si es posible, utiliza colores e imágenes. Hacerlo visual facilitará la comprensión de los textos por parte de tus trabajadores, y les ayudará a aplicar la estrategia sin dudas.
Ahora que ya tienes una idea más clara acerca de los pasos a seguir para realizar un guión de call center eficaz, ¡te invitamos a hacer una prueba! Comienza estructurando una buena base, sin olvidar los puntos mencionados a lo largo de este artículo. Adapta la interfaz a tu medida, añade colores e imágenes, y organiza tu manual para conseguir resultados.
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