Cuando hablamos de Customer Insight, nos estamos refiriendo a la posibilidad de alcanzar una comprensión profunda de tus clientes sobre la base de su comportamiento, creencias, experiencias y necesidades. Este conocimiento te permitirá comprender mejor las motivaciones, intereses y preferencias de los clientes e influir sobre su comportamiento de compra.
La importancia del Customer Insight
Sin lugar a dudas, cuanto mayor sea el conocimiento que tengas de tus clientes, mejores decisiones podrás tomar de cara a su fidelización, así como a incrementar su interés por un determinado producto o servicio.
Como es sabido, el coste de adquirir un nuevo cliente es notablemente superior al de retener a uno ya existente. En este sentido, cualquier mejora que logres implementar en el conocimiento de tus clientes podría tendrá un impacto directo sobre su lealtad al producto, así como sobre el valor y el potencial de crecimiento de tu negocio.
La información puede ser tu mejor activo
El auge del Big Data ha venido a confirmar algo que ya era bien conocido: la información es uno de los recursos más valiosos para cualquier empresa. La cantidad de información que cualquier negocio maneja hoy en día es enorme. La revolución digital ha transformado el modo de relación de los clientes con la empresa y, en consecuencia, el volumen de datos que se recogen.
Sin embargo, el problema para muchos negocios radicará en ser capaces de extraer la información relevante de entre todo el “ruido” de datos superfluos. El reto, por tanto, consiste en utilizar los datos de modo que te proporcionen esa comprensión profunda del cliente en el momento exacto en que lo necesites. Si la información es irrelevante o si llega tarde, deja de ser útil.
Saca partido al conocimiento de tus clientes
Una buena estrategia de Customer Insight te permitirá:
- Ofrecer a tus clientes una experiencia lo más personalizada posible y así lograr comunicarles mejor las características y valor de tu producto o servicio. No es infrecuente que muchos clientes desconozcan nuevas características, actualizaciones o mejoras de un producto que vienen a resolver algunos de sus problemas o atender determinadas necesidades. Si tienes un conocimiento profundo de las necesidades de tus clientes y del uso que hacen de tus productos, podrás proporcionales la información necesaria para que les saquen todo el partido posible.
- Crear un perfil detallado de los clientes. En su interacción con la empresa, tu cliente te proporciona una gran cantidad de información que puede ser muy útil para el negocio. En muchas ocasiones, parte importante de esa información se desprecia o no se analiza de forma adecuada. Sin embargo, cualquier dato relativo a vistas de producto, descargas o actualizaciones, búsquedas, tiempos de permanencia en la página, etc., pueden ser muy relevantes de cara a la estrategia general de marketing. En cualquier caso, la rentabilidad de construir un perfil detallado de tus clientes es indudable.
- Proporcionarles la información más útil y relevante en cada momento. Dentro del Customer Journey, existen momentos clave en los que es especialmente importante ofrecer al cliente aquella información que necesita para continuar o no con su decisión de compra. Por ejemplo, con un conocimiento detallado del comportamiento de un cliente en la web de la empresa, podremos remitirle un email informándole específicamente sobre el tipo de productos que está buscando en ese preciso momento, en lugar de un correo genérico con el tipo de productos por los que se había interesado en compras pasadas.
El Customer Insight en la práctica
Para una correcta implementación del Customer Insight, es importante tener en cuenta los siguientes aspectos:
- El resultado final de esta estrategia debe ser beneficioso tanto para la empresa como para los clientes. Ninguna estrategia de Customer Insight que se centre exclusivamente en el beneficio propio puede ser rentable en el largo plazo. Por el contrario, un cliente satisfecho va a redundar siempre en un beneficio duradero para el negocio.
- La interpretación de los datos es más importante que su recolección. El valor aislado de un determinado dato es muy relativo. Lo que transforma la información en algo realmente valioso es su interpretación adecuada, la puesta en relación otros datos y otras fuentes, los estudios comparativos y deductivos, la proyección de escenarios, etc.
- El Customer Insight debe ser acccionable. La comprensión profunda de los clientes debe convertirse en la base de acciones concretas que aprovechen ese conocimiento para el desarrollo del negocio, generando valor para el cliente y la empresa. Si no se llevan a cabo acciones prácticas, la información será inservible o se convertirá en simples hipótesis sin comprobar.
- El conocimiento profundo de los clientes debe tener el potencial para cambiar su comportamiento. Una buena estrategia de Customer Insight proporciona a la empresa una cierta capacidad de actuar sobre las motivaciones del cliente y, por tanto, influir eventualmente en sus decisiones de compra.
En definitiva, el Customer Insight es una herramienta de gran valor para alcanzar una comprensión exhaustiva del comportamiento de tus clientes. Pero este conocimiento no será más que el primer paso de una estrategia global que, partiendo de los datos, nos proporcione una información útil, accionable y disponible en el momento temporal adecuado. Solo así podremos implementar acciones concretas que influyan sobre el Customer Journey y aporten valor tanto a la empresa como a los clientes.
¿Como creamos un Customer Journey?
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