Facebook Messenger en un contact center. Hoy queremos hablarte de la red social que, a día de hoy y según datos de 2021, ocupa el primer cajón del podium a nivel mundial: con casi 3000 millones de usuarios activos mensuales (y más de 1700 millones activos diarios) y la más utilizada por el 77% de los millennials, puedes imaginarte de qué red social estamos hablando, ¿verdad?
Facebook ha alcanzado unas cifras tan vertiginosas y su popularidad es tal que a día de hoy se ha convertido en una plataforma imposible de ignorar, también a nivel empresarial. También en nuestro sector como servicio de contact center. Por eso, en este post queremos hablarte de Facebook Messenger y por qué debería formar parte de tu estrategia de atención al cliente en un contact center. ¡Te contamos con detalle, sigue leyendo!
¿Qué es Facebook Messenger?
Facebook Messenger es la plataforma de mensajería de la red social Facebook. Una plataforma que a día de hoy, con más de 20 billones (sí, billones) de mensajes intercambiados cada mes hacen de ella la más usada por los usuarios a nivel mundial.
Si eres usuario habitual de Facebook quizá recuerdes que antes el chat (Facebook chat en su momento) estaba completamente integrado a la red social. Sin embargo, el año 2012 marcó un antes y un después, separándose app y plataforma de mensajería. Tres años después, ya en 2015, Facebook anunció que Messenger tendría funciones de seguimiento de compra para que las empresas pudieran brindar una atención al cliente mucho más personalizada.
El formar parte de un “gigante” como Facebook (una red social cuya app funciona perfectamente en iOs y Android) hace de Facebook Messenger una red de contacto con un potencial enorme para la empresa que decide integrarla en su estrategia de contact center: chat en vivo para enviar mensajes de texto, llamadas de voz o mensajes de voz, entre otros.
Facebook Messenger: ¿por qué integrarlo para mejorar la experiencia del cliente?
Tal y como te contamos en uno de nuestros últimos posts, y aunque en aquella ocasión nos centramos en WhatsApp y Telegram, integrar una red social en un software de contact center y en la estrategia de atención al cliente es prácticamente una obligación a día de hoy para aquellas que creen firmemente en las nuevas tecnologías para ofrecer sus productos o servicios más allá de las tradicionales llamadas entrantes.
Plataformas como Facebook Messenger ayudan a brindar un nivel de servicio de atención al cliente excepcional por un motivo muy sencillo: en términos de tiempo y recursos, resulta mucho más económico para la empresa. Y para el usuario, nada que no hayamos dicho anteriormente: un contacto con la empresa que sea ágil, directo, fluido y mucho más natural favorece enormemente el First Contact Resolution y, por lo tanto, la Digital Customer Experience.
A día de hoy, Facebook Messenger permite, entre otras cosas:
- Enviar mensajes de voz
- Compartir imágenes
- Compartir stickers
- Enviar GIFs
- Adjuntar archivos
- Llamadas de voz
- Videollamadas de hasta 50 personas
De hecho, ese contacto directo y natural entre el call center y el usuario genera mucha confianza. Según datos del propio Facebook, la mayoría de las personas afirma que el simple hecho de poder enviar mensajes a una empresa hace que se sientan más seguras con respecto a la marca.
Así, Facebook Messenger puede ser muy útil para una empresa por varios motivos:
- Captación de clientes mucho más sencilla
- Combina la experiencia de comprar en una tienda con la comodidad de hacerlo de manera online
- Aumento del reconocimiento: la comunicación a través de Facebook Messenger crea una especie de vínculo cercano entre cliente y empresa
Facebook Messenger: centraliza el servicio al cliente con el software para contact center EVOLUTION
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