En un contact center frecuentemente se hace necesario integrar aplicaciones ya existentes o que son fruto de un desarrollo a medida. Las motivaciones pueden ser de protección de la inversión o estratégicas, al tratarse de aplicaciones de terceros o que son críticas para el negocio.
Evolution soporta un amplio abanico de posibilidades de integración. En este artículo nos centraremos en las siguientes API:
- La interfaz Evolinkag permite integrar aplicaciones Windows escritas en cualquier lenguaje de programación compatible con ActiveX o .NET, como por ejemplo Microsoft C# o VB.NET, Delphi, etc.
- La interfaz de Scripting iAgent también proporciona una API muy adecuada para integración de aplicaciones web o para añadir funcionalidad avanzada a los argumentarios.
- El protocolo TCP/XML de evolution permite acceder a las funcionalidades del servidor a través de un protocolo abierto.
Estas diferentes API permiten añadir funcionalidad avanzada a los argumentarios de las campañas, integrar aplicaciones CRM’s o ERP’s o incorporar funcionalidades de evolution a otras aplicaciones de negocio existentes.
Utilizar una u otra API, o varias a la vez, dependerá de la estrategia de integración que quieras seguir y de las capacidades técnicas del equipo. Si tienes interés en profundizar sobre el uso de API evolution puedes acudir a los recursos adicionales o participar en los foros de soporte de evolution.
Evolinkag.ocx
Aunque la aplicación de agente estándar de evolution (iagent.exe) se adapta a prácticamente cualquier necesidad, en algunos casos especiales puede ser interesante desplegar aplicaciones de agente especiales, desarrolladas a medida.
En estos casos puede utilizarse la API de evolinkag.ocx para construir estas aplicaciones de call center en cualquier entorno de desarrollo que soporte ActiveX o .NET. Esta API facilita la conexión a un servidor evolution y proporciona el acceso a todos los servicios y eventos necesarios para construir una completa aplicación de agente.
El componente evolinkag.ocx se instala automáticamente cuando se instala la aplicación de agente evolution con el setup_iagent.exe.
Para más información puedes consultar los recursos adicionales.
Scripting iAgent
La aplicación evolution iAgent ejecuta aplicaciones web para call center. Estas aplicaciones pueden construirse co evolution Developer o también con cualquier herramienta genérica de desarrollo de aplicaciones web.
La mayoría de los entornos de desarrollo web facilitan acceso a bases de datos, web services y otras fuentes de información, pero para poder desarrollar aplicaciones de call center que sean realmente productivas puede ser necesario acceder a otras funcionalidades específicas de la plataforma de call center.
Evolution iagent facilita este acceso a través de la API de scripting iAgent.
Las aplicaciones web pueden acceder a esta API a través de javascript. Otro uso frecuente de scripting iagent es el de permitir la integración rápida de aplicaciones de escritorio.
Por ejemplo, con scripting iagent una aplicación podría:
- Realizar o transferir una llamada a un numero que ha obtenido de una base de datos o de un directorio
- Finalizar una transacción con un código automático
- Modificar el aspecto de las ventanas de iagent. Mostrar u ocultar las vistas de histórico de contactos, minimizar o restaurar la aplicación.
- Obtener/actualizar datos del servidor.
Para más información puedes consultar los recursos adicionales.
Métodos disponibles en la API de scripting iagent:
Iagent.exe registra una clase COM con ProgID = iagent.agentscript que expone los siguientes métodos:
- RealizarLlamada
- RealizarLlamadaEnCampanya
- RealizarLlamadaEnCampanyaEx
- ColgarLlamada
- TransferirLlamada
- ConferenciarLlamada
- SetInfoTransferencia
- AsignarValorClave
- ObtenerValorClave
- IdentificadoSujetoInterloc
- GetLastCodigoCausa
- GetLastTextoCausa
- EnviarSMS
- MostrarLocalizadores
- MostrarHistoricos
- AparcarLlamada
- RecuperarLlamada
- MinimizarAplicacion
- MaximizarAplicacion
- RestaurarAplicacion
- PantallaCompletaAplicacion
- FinalizarTransaccion
- ObtenerLlamadasActuales
- ObtenerIdLlamada
- ObtenerIdTransaccion
- ObtenerEstadoLlamada
- ObtenerLlamadaActiva
- AltaSujeto
- FinalGestion
- IniciarPresencial
- IniciarGrabacion
- FinalizarGrabacion
- MarcarGrabacion
- ObtenerAgente
- TransferirLlamadaActiva
- LogTrace
- ObtenerTransaccion
- ModoCompactoAplicacion
- MostrarArgumentario
- IniciarSesion
- FinalizarSesion
- MostrarCampanyas
Para más información puedes consultar los recursos adicionales.
Protocolo Xml
El servidor evolution mantiene varios puertos TCP/IP abiertos, a los que pueden conectarse aplicaciones externas, y a tarvés de los cuales se puede acceder a toda la funcionalidad de agentes evolution.
Esta opción permite diseñar y desarrollar aplicaciones de call center en cualquier lenguaje de programación o sistema operativo, siempre que sean capaces de establecer un socket TCP/IP con el puerto del servidor evolution.
Algunas posibilidades son las siguientes:
- Integración en entornos que no soportan .NET ni ActiveX
- Desarrollos en java
- Desarrollos en sistemas operativos no-Windows
El puerto que gestiona las peticiones de las aplicaciones de agente es “puerto TCP de Agentes”, y por defecto escucha en el puerto 3555. Este puerto puede administrarse con evoadmin.exe.
Otros recursos adicionales
- El Tutorial: desarrollo de una aplicación call center .NET con ActiveX evolink te muestra paso a paso cómo puedes desarrollar una aplicación de call center en C#.
- En el Tutorial de aplicaciones MS Access se muestra un ejemplo que integra una aplicación Microsoft Access a través de la API de scripting de iAgent.
- Manual de referencia evolution:
- «16.2 La interfaz de scripting de iAgent»
- «16.3 ActiveX Evolinkag: Integración aplicaciones de terceros»
- «16.4 El protocolo XML/TCP de EVOLUTION»