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KPI Engagement

Parece evidente ligar la gestión contact center, o la gestión relación cliente, con el uso de indicadores, puesto que pocas actividades tienen a su disposición tal cantidad de datos.

Sin embargo, ¿extraemos, tratamos, analizamos y empleamos adecuadamente toda esta información disponible?

Con la Guía de ICR «KPI Engagement: Revolución en la gestión» aprenderás a utilizar los indicadores de satisfacción del cliente y diferentes métricas para mejorar la gestión de tu empresa y lograr una mayor eficacia en tu contact center.

Centraremos el objetivo del documento en provocar a mandos intermedios y directores, moverles hacia una reflexión disruptiva, un giro en puntos de vista, que permita encontrar “inspiraciones” sobre otras formas de hacer, otros modos de abordar las posibilidades que ofrecen los KPIs para “revolucionar la gestión” relación cliente.

Descubre un punto de vista diferente utilizando los indicadores de satisfacción del cliente y otros indicadores clave que los clientes te ofrecen para descubrir todas las posibilidades de mejora que la gestión por KPIs es capaz conseguir.»

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Con las experiencias de:

Herènia Casas

Enlazamos los KPIs con los objetivos estratégicos de la compañía a través de los OKR. Los Objectives and Key Results, son los que establecemos a medio plazo para lograr crecimiento y mejora en los diferentes ámbitos como la experiencia de cliente, la eficiencia o la rentabilidad, entre otros.

Los KPIs se aplican en la gestión de la mejora continua a través de proyectos clave enfocados, el seguimiento frecuente y el co-working entre varios equipos de la organización.

Herènia Casas
Customer Experience Manager
Schibsted Spain
Alicia Ortega

El empleo de KPIs en la gestión diaria nos ha permitido a través del análisis de los canales, conocer las preferencias del cliente y tomar decisiones sobre la implantación de nuevas tecnologías, en concreto de forma especial en el ámbito chat bot.

La principal dificultad nos la encontramos en horas de desarrollo empleadas por los equipos de IT. Y en estos momentos, nuestro principal reto en la gestión de KPIs se encuentra en conseguir una mayor adecuación a los canales de comunicación preferidos por los clientes.

Alicia Ortega
Managing Director
Tudespensa.com
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