Casos de Éxito

Estudio de caso Contesta

Contesta es un proveedor de servicios subcontratado con más de 650 empleados y más de 10 millones de euros de facturación al año.

Reto

Como BPO y centro de contacto, Contesta tiene necesidades tecnológicas específicas y seleccionó ICR Evolution para respaldar su estrategia de contacto entrante omnicanal, que incluye una alta tasa de resolución de primer contacto, mejores ventas y un mayor servicio al cliente en las redes sociales. Es esencial para Contesta mantener actualizados los sistemas tecnológicos que están diseñados para servir a los procesos comerciales, y no al revés.

Ser un proveedor externo significa que Contesta también es consciente de la rentabilidad y encontró la mejor relación calidad-precio del mercado con ICR Evolution.

Solución

La implementación de ICR Evolution en Contesta ha dado como resultado un alto grado de personalización de la interacción en tiempo real, gracias a las ventanas emergentes.

Los supervisores pueden reaccionar rápidamente a cualquier cambio en el negocio y ajustar el enrutamiento de llamadas y las estrategias de priorización.

El aspecto omnicanal del software ha demostrado ser muy rentable para Contesta, ya que puede atender a los clientes en cualquier canal, manteniendo una excelente productividad y una planificación de recursos totalmente fiable.

Impacto

Uno de los servicios de Evolution favoritos para Contesta es la segmentación. Con el software EVOLUTION, pueden administrar múltiples bases de datos más pequeñas, lo que les brinda mucho más control sobre los flujos de demanda, la oportunidad de optimizar las colas de llamadas, reducir los tiempos de uso y, en última instancia, ofrecer más autonomía a los administradores de campañas.

A lo largo de los años, ICR Evolution y Contesta han formado una relación cercana, se ven como socios centrados en el cliente a largo plazo que pueden confiar el uno en el otro. Como tales, continúan teniendo revisiones periódicas para identificar nuevos desafíos y oportunidades para mejorar el uso de la solución por parte de Contesta, así como la hoja de ruta del producto Evolution.