Casos de Éxito

Caso de éxito Contesta

Contesta es un proveedor de servicios de contact center con 1.100 empleados y 22M€ de facturación en 2020.

Reto

Como prestadores de servicios BPO y contact center, Contesta tiene necesidades tecnológicas específicas y seleccionó ICR Evolution para respaldar su estrategia de multicanalidad, conseguir mejor personalización de las soluciones, incrementar la tasa de resolución en primer contacto (FCR), incrementar las ventas y cubrir mejor los servicios vinculados a redes sociales. Es muy importante para Contesta saber que el partner tecnológico se preocupa por la actualización de la tecnología en cuanto a mejoras y nuevas funcionalidades que permitan ser más eficientes en la gestión de los procesos comerciales.

Contesta valoró muy positivamente la relación calidad-precio de la solución propuesta por ICR Evolution en el momento en el que optó por nuestra solución como su herramienta core de contact center.

Solución

La implementación de ICR Evolution en Contesta ha dado como resultado un alto grado de personalización de la interacción en tiempo real, gracias a las ventanas emergentes.

Los supervisores pueden reaccionar rápidamente a cualquier cambio en el negocio y ajustar el enrutamiento de llamadas y las estrategias de priorización.

El aspecto omnicanal del software ha demostrado ser muy rentable para Contesta, ya que puede atender a los clientes en cualquier canal, manteniendo una excelente productividad y una planificación de recursos totalmente fiable.

Impacto

Uno de los servicios de Evolution favoritos para Contesta es la segmentación. Con el software EVOLUTION, pueden administrar múltiples bases de datos más pequeñas, lo que les brinda mucho más control sobre los flujos de demanda, la oportunidad de optimizar las colas de llamadas, reducir los tiempos de uso y, en última instancia, ofrecer más autonomía a los administradores de campañas.

A lo largo de los años, ICR Evolution y Contesta han consolidado una relación cercana y fructífera para ambas compañías. Se consideran socios a largo plazo, ambos centrados en el cliente, y con plena confianza el uno en el otro.