Los clientes son reacios a responder encuestas, sin embargo, la necesidad en las empresas de obtener un feedback de calidad por parte de sus clientes es cada vez mayor. ¡Es la hora del cambio! Vamos a ver cómo explotarlo con las técnicas adecuadas.
Actualmente, los clientes son menos leales y están más ocupados que nunca. Fácilmente ignoran incluso las encuestas más simples, las consideran una molestia. Sin embargo, muchos de ellos son mucho más expresivos sobre su experiencia en las redes sociales, durante las llamadas con agentes y/o en los correos electrónicos de atención al cliente.
Hasta hace poco, no existía un método fácil de aprovechar la retroalimentación no solicitada. No es de extrañar que la mayor parte ignoraba su importancia. Ahora, bajo la presión de la creciente demanda de programas de Voz del Cliente y con insuficiente información procedente de fuentes tradicionales de retroalimentación, nuevas técnicas de explotar esas respuestas se están volviendo populares, y rápidas.
Feedback no solicitado
Los clientes son más conocidos por ser extrovertidos, a veces hasta el punto en que las empresas desean que simplemente digan menos. Entonces, ¿por qué cualquier empresa necesita solicitar opiniones de los clientes cuando las opiniones espontáneas ya están al alcance de todos?
Una comunicación no solicitada, espontánea, la podemos encontrar en la página de Facebook de una empresa, en Twitter, en mensajes de correo electrónico de servicio al cliente y, sobre todo, en miles de conversaciones telefónicas con agentes de la empresa. Esto proviene directamente de tus clientes, tiene un alcance amplio y en abundancia. Y desde que la analítica de texto y de voz comenzó a imponerse, este desorden de comunicación y datos también es perfectamente utilizable.
La superación de tasas bajas de respuestas
Internet está lleno de consejos sobre cómo construir un cuestionario perfecto. Sería más o menos así: que sea corto, que ofrezca recompensas, segmenta tu audiencia. Si bien esto influye positivamente en la tasa de respuesta, frena la eficacia de la voz del consumidor. Sólo hay unas tantas encuestas que se pueden enviar sin llegar a ser molesto y sólo algunas pocas preguntas que puedes hacer sin correr el riesgo de ser ignorado. La apertura de tus programas de Voz del Cliente a esta retroalimentación no solicitada (o más bien «natural») garantiza el acceso a numerosos clientes junto con sus opiniones y toma la tasa de respuesta fuera de la ecuación.
El uso de recursos sin explotar
La aceptación de feedback no solicitado es la última insignia de la empresa centrada en el cliente. Esto conduce a un cambio de la responsabilidad. Esto quita la carga de responder las preguntas de los clientes y pone a la compañía a cargo de la escucha. Cada vez que un cliente se conecta con una empresa o marca, él o ella casi seguro que expresarán una opinión acerca del servicio, producto, agente, recorrido del cliente, o muchos otros puntos. El uso activo de esta retroalimentación para construir un programa de Voz del Cliente formal es un gran reto hacia tus clientes.
Abrazando la innovación
Hasta hace poco, era imposible aprovechar el poder de la retroalimentación no solicitada. En estos momentos, estas limitaciones están desapareciendo gracias al avance de la tecnología. Los análisis de voz y texto mejoran los comentarios naturales de los clientes desde este canal, estructurados y organizados automáticamente. Los procesamientos de las máquinas modernas están diseñados para transformar el audio o los archivos de texto no estructurados en un flujo de datos de análisis preparados que contiene información sobre palabras clave recurrentes, frases y temas, el tono, y en el caso del discurso, sobre las emociones de los participantes de la llamada.
Haciendo feedback normal
El uso de una comunicación natural por parte del cliente ofrece a las empresas una oportunidad única de participar en un proceso de análisis constante. Esto no dará lugar después a ser «inundado por los datos» como algunos pueden imaginar. Tener un gran volumen de procesos analíticos significa que uno puede ser selectivo en decidir qué medir con precisión. Un circuito regular de retroalimentación significa que las mejoras se vuelven naturales. En lugar de esperar tres meses para dar un salto de fe y medir la lealtad de tus clientes basándote en las recomendaciones (NPS), una empresa puede ser proactiva al abordar los frecuentes obstáculos presentes en el recorrido de compra de un cliente.
