El servicio al cliente es hoy en día vital en el ciclo de venta, muy especialmente en lo que a negocios digitales se refiere. Una buena estrategia de telemarketing y una adecuada atención al cliente son claves para el aumento de tus ventas y la fidelización de tus clientes.
En esta época en la que la transformación digital es ya una realidad, es importante conocer cómo aplicar de la tecnología para optimizar el servicio al cliente. Hay muchas soluciones prácticas que puedes implementar en el servicio de atención al cliente de tu negocio con excelentes resultados.
Soporte en línea
Es uno de los mejores servicios que puedes dar a tu cliente; atenderle en tiempo real desde tu propia web. No solamente porque para el cliente es una gran ventaja y genera en él mucha confianza la posibilidad de ver respondidas sus dudas en el momento en el que le surgen. El hecho de poder responderle de forma escrita, por voz o por vídeo desde tu web hará que permanezca en la página de tu negocio lo cual te genera dos grandes ventajas añadidas:
- Evitarás su fuga. Puede irse bien por pereza, bien porque prefiera dejar pasar un tiempo mientras sopesa la respuesta obtenida o porque le surja otra cuestión y piense que ya volverá (y no siempre volverá, en realidad), bien por despiste («¿Cómo se llamaba la página? ¿cómo llegué a ella? Miraré en el buscador y si encuentro antes otra que haga lo mismo, total, que más da»). Mediante el soporte en línea el cliente permanece en la página, formula su pregunta, obtiene de forma inmediata una respuesta satisfactoria a sus dudas u objeciones y continúa con el proceso de compra.
- Mejorará tu porcentaje de rebote. Mientras tu web esté abierta en una página determinada de interés estarás mejorando el porcentaje de rebote de tu página. El chat en línea que se abre en una misma pestaña dentro de la página hace que el usuario permanezca en ella. Eso se traducirá en un buen SEO, es decir, aprovecharás una experiencia negativa (la duda del cliente) en una doble acción positiva (un cliente satisfecho por la rápida respuesta adecuada y un mejor posicionamiento en buscadores).
Aunque lo ideal es que el cliente no precise de atención especial para completar su compra, usar esta tecnología para dar la respuesta que busca el cliente ayuda a mejorar su nivel de satisfacción frente a otras soluciones como un teléfono de atención al cliente no gratuito, ya que no le genera inconvenientes ni le supone un gasto añadido.
E-mail marketing automatizado
Es ideal para dar una atención básica al cliente con respuestas programadas a acciones habituales. Por ejemplo puedes implementar el envío de e-mails en casos como:
- Dar las gracias por la compra realizada. Y puedes aprovecharlo para tratar de fidelizar al cliente con un código de descuento para una compra posterior en un rango de fechas determinado.
- Informar de la llegada de nuevos productos o del inicio de ciertas ofertas o promociones.
- Dar la bienvenida por registrarse en la página.
Foros y comunidades de clientes o usuarios
Son ideales para generar conversaciones entre clientes, que pueden dar respuesta a dudas unos a otros basándose en sus experiencias con la marca. Es una buena forma de aprovechar la tecnología para recoger sugerencias, comprobar el grado de satisfacción de los clientes con la marca, o dar a conocer nuevas promociones, ofertas o productos a los usuarios. El papel de la marca será el de moderador, sencillamente.
Este tipo de foros y comunidades son también muy interesantes de cara a la fidelización del cliente, que se sienten parte del negocio. Puedes ofrecer algún tipo de ventajas a los miembros más activos de la comunidad como premios en un sistema por puntos o cupones especiales de descuento. Lo rentabilizarás ampliamente.
Redes sociales
Disponer de un buen Community Manager o un departamento especializado en estas RRSS, es vital hoy en día. No solamente para dar respuesta a las dudas planteadas por tus clientes, también como canal de comunicación bidireccional continuo. Es una fantástica vía para dar a conocer nuevos productos o servicios, informar sobre promociones, contar cosas sobre la marca que sean interesantes (premios recibidos, nueva tecnología implementada, búsqueda de nuevos talentos, etc…. Ayudará a tu negocio a fidelizar usuarios convirtiéndolos, de paso, en prescriptores.
Mobile Attention
La tecnología móvil ofrece muchas posibilidades para optimizar el servicio al cliente. El uso de Whattsapp como canal de atención al cliente, por ejemplo, para dar respuesta a sus dudas, reclamaciones u objeciones.
Pero esta tecnología también te permite optimizar el servicio a tus clientes de otra manera, por ejemplo:
- Mediante campañas de marketing SMS y MMS.
- A través del uso de APPs para conectar clientes y marca.
- Implementar la utilización de la geolocalización para ofrecer ofertas segmentadas a tus clientes de negocios físicos (cadenas de tiendas o de restaurantes, por ejemplo).
- Realizar campañas de cupones digitales mostrados en la pantalla del teléfono el móvil sin necesidad de impresión.
El porcentaje de población que utiliza un teléfono móvil tipo smartphone es brutal, y aprovechar esta tecnología para tu negocio una oportunidad que no debes desaprovechar.
Encuestas online
Las encuestas online te permite monitorizar tu negocio con ayuda de tus clientes o usuarios. Gracias a sus respuestas a encuestas o microencuestas, podrás conocer cuestiones como:
- Su grado de satisfacción con la marca o con la atención recibida tras una duda o reclamación.
- Evaluar su conocimiento sobre la marca y sus servicios o procesos.
- Saber su impresión sobre un nuevo producto en la web o un producto que ha adquirido, una oferta o un servicio que ha contratado.
Esas respuestas son un valioso arma que te ayudará a tomar decisiones beneficiosas para rentabilizar mejor tu negocio.
Herramientas de gestión de telemarketing y/o de atención telefónica al cliente.
La tecnología te permite gestionar la atención telefónica al cliente de modo muy diferente al que se daba hace unos años. Dispone al instante de toda la información referida al cliente con el que el operador esté hablando, ya sea para promover una venta, ya sea para solucionar una duda o reclamación, es una enorme ventaja que en ningún caso se debe desestimar. Disponer de esos datos permite poder proporcionarle una atención personalizada y exacta.
La tecnología implementada en el proceso de atención telefónica te resultará muy rentable.
En el caso del telemarketing, puedes conocer el historial de compra de cada cliente para así poder ofrecerle el tipo de productos o servicios más adecuados para él. El conocimiento es poder, y bien utilizado puede ser no solo rentable para tu empresa, también puede aportar a tu cliente una gran satisfacción dando respuesta a sus necesidades antes de que surjan, Por ejemplo, disponer de datos como su fecha de nacimiento te permitirá ofrecerle productos determinados en fechas previas al mismo (interesante para e-commerce de vinos o dulces, por ejemplo, servicios de organización de fiestas, etc…).
Como ves, hay muchas formas sencillas y altamente rentables de aplicar la tecnología para optimizar el servicio al cliente de tu negocio. ¿Qué tecnología te resulta imprescindible para dar un buen servicio a los clientes de tu negocio? ¿Cuál de estas tecnologías te resulta más cómoda o interesante cuando el cliente eres tú?
