La omnicanalidad es un término al que hacemos referencia constantemente cuando hablamos de e-commerce, retail, negocios online/offline o tiendas online. La omnicanalidad, en una definición resumida, es una estrategia global de atención al cliente de forma coherente, coordinada y con una misma voz común en los diferentes canales en los que está presente la empresa. En la actualidad, es una ayuda vital para el crecimiento y mayor rentabilidad de los negocios. En el futuro, será la clave de su supervivencia y éxito.
Diferencias entre omnicanalidad y multicanalidad
La principal diferencia entre multicanalidad y omnicanalidad es que en el primer caso nos referimos a la capacidad de una empresa de estar presente en diferentes canales de atención al público, mientras que cuando hablamos de omnicanalidad estamos haciendo referencia a una estrategia común de la empresa en todos los canales en los que tiene presencia y relación con el cliente, empleando en todo momento un lenguaje común, coherente entre sí.
En una presencia multicanal las personas que trabajan en las diferentes secciones o ámbitos de un mismo negocio utilizan estrategias propias o particulares de cada individuo o departamento. En una estrategia omnicanal, todos los individuos que forman parte de la empresa se expresan y presentan del mismo modo en nombre de esta, de forma coordinada, atendiendo a las mismas cuestiones de igual manera, con la misma voz, de forma coherente unos con otros.
En una estrategia omnicanal el cliente es el centro de la empresa y esta basa su éxito y crecimiento en las acciones del cliente, que van más allá de la compra de un producto o de la contratación de un servicio, y se extienden a su total satisfacción, su fidelización y el hecho de que llegue a convertirse en un prescriptor del negocio. Los clientes pueden llegar a las empresas de diferentes formas o interactuar con ellas de diferentes maneras, pero siempre precisan percibir que la empresa es la misma en uno u otro canal.
Por qué es fundamental la omnicanalidad para un negocio online y/o offline
En la actualidad un negocio online y un negocio offline tiene muchas cosas en común, compartiendo diferentes canales de atención al público. Si además la empresa tiene presencia e interactúa con los clientes en el mundo digital y en el espacio físico, la necesidad de una estrategia omnicanal es todavía más fuerte. En realidad para cualquiera de los tres casos la omnicanalidad hoy en día se hace totalmente necesaria para el éxito a corto, medio y largo plazo.
Una respuesta multicanal diferente ante los mismos requerimientos de una persona, genera la sensación en el misma de que la empresa no es seria y fiable. Para dar una buena atención al cliente de forma coherente e integral hace falta coordinación y que cada individuo que forma parte de la misma y que interactúe con el cliente sepa llevarla a cabo.
La tecnología actual facilita la tarea de crear una estrategia integral exitosa para el negocio y coordinar a nuestros empleados proporcionándoles la información y los procesos necesarios para que puedan dar respuestas comunes. Una herramienta como Evolution facilita la tarea y contribuye a dar una respuesta común, coordinada y satisfactoria para el cliente en todo momento, favoreciendo la fidelización y mejorando la rentabilidad del negocio.
Claves para construir una buena estrategia omnicanal para un mayor éxito de la empresa
Crear un mapa del comportamiento del mapa online y/o offline.
La herramienta Costumer Journey Map es una revolución en este sentido y la información que aporta para el éxito de un negocio es grandísima. Facilita enormemente la tarea tanto de la recogida de datos como de la gestión de estos para una mejora continua de la empresa y el servicio y atención al cliente y una mayor rentabilidad del negocio.
Crea una experiencia satisfactoria común en todos los puntos de venta.
La experiencia del cliente debe ser lo más homogénea posible actúe con la empresa a través de un canal u otro. Es importante que el cliente, llegue como llegue a la empresa o actúe con esta en el canal que actúe, sienta que está siendo atendido en la misma. Desde cuestiones básicas como los colores corporativos e interfaces lo más similares posibles o los productos/servicios ofertados, a otras más avanzadas como la política de devoluciones, por ejemplo. Una empresa incoherente es percibida como insegura, poco seria y de fiabilidad dudosa.
Crea un programa de fidelización omnicanal.
Un cliente fiel es más que una compra recurrente; es un probable prescriptor de la empresa. Hay diversas formas de fidelizar a un cliente, y la buena atención y la calidad del servicio son fundamentales, pero hay muchas acciones que puedes incluir en tu estrategia de fidelización y crear un programa omnicanal para ello es una forma rentable e interesante de hacerlo.
Algunos ejemplos de éxito de programas de fidelización omnicanal.
Decathlon ofrecen una tarjeta de fidelización en la que tanto las compras online como en tienda física se traducen en puntos que posteriormente al llegar a una cifra determinada suponen descuentos en una compra posterior.
AKI también ofrece un programa similar a los que añade puntos extra por aceptar recibir notificaciones y ofertas vía email y/o vía teléfono móvil (SMS o MMS). Ocasionalmente lanza encuestas al cliente cuya respuesta premia con puntos extra, y que le sirven para tener información precisa y relevante para su negocio y sus futuras estrategias y actuaciones.
Eucerin España ha creado un club en Facebook en el que los clientes y potenciales clientes pueden sumar puntos por cuestiones como compartir sus publicaciones, retuitear las mismas, introducir códigos de compra de sus productos, recomendar la marca a sus contactos o visitar su web. Estos puntos permiten al miembro del club al cabo del tiempo conseguir muestras de productos de la marca.
En la actualidad la omnicanalidad es fundamental para mejorar los resultados de una empresa, y lo será aún más en el futuro, donde si hacemos casos a las proyecciones se convertirá en una necesidad para la supervivencia y éxito de la misma.
