Hoy en día, ¿quién no tiene una cuenta de usuario en fórums como Quora? De hecho, sin duda habéis en algún momento hecho o contestado a preguntas en alguna comunidad, por ejemplo de una empresa de telecomunicaciones o una app.
¿Por qué? Las opiniones de los clientes y usuarios de un producto o servicio se valoran más que su descripción por la empresa, e incluso más que sus funcionalidades a la hora de comprar o contratar.
Está claro que tenemos más confianza en lo que nos dicen nuestros iguales que lo que nos dice una marca o corporativa. Llevando este concepto más adelante, algunas empresas como Microsoft o Unilever han apostado por un nuevo tipo de atención al cliente, proporcionada no por agentes, sino directamente por usuarios y clientes de una marca.
Las opiniones de los clientes y usuarios de un producto o servicio se valoran más que su descripción por la empresa
¿Qué es el crowdservice?
El crowdservice es el hecho de habilitar a un grupo de clientes o usuarios de una marca, que son expertos en su uso, para contestar a las preguntas de otros clientes o prospectos. Las preguntas pueden ser simples consejos, o un verdadero acompañamiento hasta la compra. Para retribuir a estos clientes, el negocio le abona un pequeño importe al experto por cada respuesta proporcionada.
Se maneja todo el servicio a través de un software dedicado que se puede integrar a la web de la organización en marca blanca, a un software de live chat o a canales de redes sociales. Otro punto interesante es que este canal de atención es on-demand, con lo cual se activa solo cuando se usa.
El impacto en el contact center es similar al de un chatbot, pero humano
No quiere decir que con el crowdservice desaparezcan los agentes de atención al cliente. Al contrario, siguen siendo los agentes quienes pueden acceder a los datos personales de un cliente.
Pero similar a un chatbot, el crowdservice permite liberar tiempo para que los agentes pueden atender consultas con más valor añadido. Es más, un contact center podría incluso considerar disminuir las horas de apertura y potencialmente la cantidad de agentes si desvían el tráfico a este método.
La diferencia principal es que el servicio está proporcionado por humanos que usan el producto, y no por un robot, que en ciertos casos puede ser más interesante para la empresa. Y todavía mejor que el fórum externo, con el crowdservice controlas lo que los clientes y prospectos preguntan y comentan.
Casi cualquiera puede ser un experto
A la hora de la gig economy, el crowdservice aparece como una opción sencilla para ganar dinero extra. Con un móvil o un ordenador y un acceso a Internet, estás listo. Tampoco hace falta una formación muy complicada ya que la mayoría de los software son capaces de aumentar las capacidades del experto proponiendo respuestas con inteligencia artificial, que se pueden corregir, además del acceso a la base de conocimientos.
Claro, antes de contratarte, el proveedor evaluará tu conocimiento del producto, del idioma al que has aplicado y tu capacidad para contestar a una pregunta típica. Sin embargo, en nuestra opinión es difícil contar con el crowdservice como única fuente de ingreso.
La satisfacción y la conversión suelen ser muy altas
Los softwares que proponen el crowdservice dicen que se suele obtener una respuesta correcta en menos de cinco minutos, 24 horas al día y 365 días al año. Además, los que han hecho la pregunta pueden valorar la calidad de las respuestas proporcionadas, y el experto solamente recibe el pago si la pregunta se considera como resuelta por él, lo que anima a los expertos a responder de manera adecuada.
Cuando se trata de pasar a comprar el producto o contratar el servicio, las empresas comunican que la conversión merece la pena, por el tema de la confianza entre usuarios.
Esperamos que esta visión general del concepto de crowdservice te servirá para aprehender el tema con más claridad. Similar al chatbot, el crowdservice podría ser una herramienta adicional para desviar el tráfico del contact center, con costes menores y fáciles de ampliar o reducir.
¿Te parece que esta tendencia podría ser precisa para tu negocio? Déjanos un comentario para contarnos.
Nos encantaría seguir la conversación y comentar contigo tus necesidades de software de contact center. ¡No dudes en contactar con nosotros!
