El servicio de los Contact Centers se ha convertido en un aliado estratégico fundamental para muchas empresas. Dada la voracidad con la que avanzan las nuevas tecnologías, es oportuno actualizarse constantemente para ofrecer el mejor de los servicios. Es indispensable cuidar la atención de clientes y respuestas de calidad en tiempo y forma.
En la actualidad, los clientes buscan que sus negocios sean rápidos y sencillos. Es por este motivo, que es especialmente importante contar con un software que permita que la interacción con ellos sea amena, lo más inmediata posible, precisa, y además, omnicanal. La oferta de software para Call Center ha ido multiplicándose con la intención de poder responder a las necesidades de las empresas. Los servicios de Contact Center que se rigen en base a una determinada situación particular, época del año, lanzamiento de algún producto o bien, el crecimiento o la multiplicación de los canales de comunicación de una compañía.
Aunque, a menudo, este escenario se plantea demasiado amplio y escoger el servicio adecuado puede convertirse en una tarea complicada. Por este motivo existen varios factores determinantes para analizar cuál es el software más conveniente en función de las características de cada empresa. Muchas veces, la primera impresión de los directores del departamento de ventas es que todos los softwares poseen el mismo aspecto en la superficie pero no logran discernir cuáles son los rasgos clave para escoger el sistema que mejor se ajusta a su empresa. A continuación, os proponemos algunas preguntas para analizar los diferentes tipos de software que existen:
¿Cuándo instalarlo y por qué relevante es para el negocio?
Instalar un Call Center es rentable y necesario siempre que la actividad de la empresa esté muy vinculada a dar un buen servicio de atención al cliente, comercialice productos que también requieran una relación fluida con ellos o, en definitiva, se gestione un volumen de llamadas importante, constantes envíos de e-mail, comunicación a partir de diferentes redes.
Siempre que el tipo de negocio genere muchas llamadas e interacciones con clientes, este tipo de software es beneficioso para la empresa, independientemente de su tamaño.
¿Es un software flexible?
Antes de decidir si un determinado software de gestión de contactos es la mejor opción para las necesidades de un negocio, es preciso preguntarse si éste puede realizar tareas complejas. Por poner un ejemplo, nuestro software debe permitir la búsqueda instantánea de perfiles en un sistema que sea intuitivo y simple para los agentes.
Hoy en día, las soluciones de software de Call Center son más flexibles que nunca. El requisito fundamental es que el software esté basado en el navegador de Internet predeterminado para que los equipos puedan acceder a funciones completas del centro de llamadas desde cualquier lugar. Así que, con sólo un ordenador portátil, los auriculares e Internet, los agentes pueden hacer y recibir llamadas, tener acceso a informes en tiempo real, controlar las llamadas en vivo, participar en las conferencias.
En el pasado, las soluciones basadas en el alojamiento de datos en la nube ayudaron a mejorar significativamente la flexibilidad del software de centro de llamadas. Esto permitió a los equipos trabajar desde cualquier lugar sin necesidad de tener un servidor de datos fijo. Lo mejor de todo es que estos sistemas de cloud computing se pueden configurar y personalizar en cuestión de segundos.
¿Es compleja su utilización?
Es necesario saber si el software de gestión de contactos que estás considerando va a ser fácil de usar para todo el personal del Contact Center. Independientemente de la magnitud o el coste de un software, debes asegurarte de que todo el equipo de ventas puede aprender a usarlo con facilidad.
En poco tiempo, los agentes han de conseguir ser competentes en la navegación del el software. Un consejo útil es tener a uno de tus agentes probando el nuevo sistema durante una jornada. Si no puede convertirse en un profesional en pocas horas, se deberá pasar a una solución que les sea más accesible.
¿Cuánto tiempo de implementación requiere?
Algunas soluciones de software de Contact Center son fáciles de usar, pero una pesadilla para poner en práctica. Al elegir tu solución ideal, es fundamental corroborar cuánto tiempo se tardará en ejecutar. Si la respuesta no es «unos minutos» para equipos pequeños o «unas horas» para los equipos más grandes, quizás no se esté tratando del software ideal.
Es importante recordar que cada día que pierdes por culpa de la implementación es tiempo y dinero. Por lo tanto, debes asegurarte de que el proceso de instalación no interfiera con la satisfacción del cliente o de las operaciones diarias.
¿Es económico?
El coste es definitivamente un factor importante al momento de realizar una decisión estratégica. No debemos olvidar que se trata de una inversión que traslada lo que pretende crear un servicio de la empresa en una fuente de beneficios.
Los factores más importantes a tener en cuenta a la hora de explorar los precios son: las tarifas de aplicación, los costes de formación, precio por agente, precio por minuto, precio por el número de teléfono, precio para usar ciertas funciones.
¿Existen pruebas gratuitas?
Es una gran ventaja poder probar el software de Call Center de forma gratuita durante un período prolongado de tiempo. La mayoría de los proveedores ofrecen 1 ó 2 semanas de prueba gratis y algunos pueden extenderse si es necesario. Durante el período de prueba es importante utilizarlo y forzarlo tanto como sea posible.
Se recomienda probar con diferentes casos de uso, probar a diferentes miembros del equipo, hacer llamadas, recibir llamadas, ejecutar informes, enviar mails. Es decir aprovecharlo al máximo. En el caso de ICR evolution, exite una versión, la Community, que es completamente gratuita, sin limitaciones de tiempo.
Un software para Call Center adecuado puede marcar la diferencia entre una campaña de ventas exitosas y aquellas que, simplemente, pretendan alcanzar pequeños objetivos. Además, la correcta elección de este sistema permite alcanzar un máximo de personalización en el servicio de atención al cliente, incluyendo altas tasas de retención, experiencia omnichannel y fidelización a largo plazo.
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