La buena consideración que los clientes tengan de tu empresa es, seguramente, uno de tus activos más valiosos. En este sentido, es esencial que tengas en cuenta algunas de las mejores prácticas con clientes B2B para implementarlas en la gestión diaria de tu negocio. No hay que olvidar que la mejor forma de satisfacer a tus clientes B2B es ayudándoles a que ellos también tengan clientes satisfechos. Si consigues ese objetivo, te volverás imprescindible para ellos.
Todos son clientes
La división entre clientes B2C y clientes B2B es cada vez más tenue. Sin dejar de lado sus elementos diferenciales, no cabe duda de que muchas de las estrategias adoptadas en el negocio B2C son también extrapolables al B2B. En este sentido, pese a que en el B2B los productos puedan ser más complejos y las decisiones de compra impliquen a varias personas y departamentos, finalmente todos buscan aspectos similares. Así, cualquier cliente quiere que la experiencia de compra sea lo más fluida posible, que la información sea rigurosa y comprensible y que durante todo el proceso la atención recibida sea impecable.
Por tanto, las diferencias entre ambos negocios no deben hacernos olvidar que el objetivo siempre es maximizar la satisfacción del cliente, estando a la altura de sus expectativas e incluso excediéndolas.
Las 7 mejores prácticas con clientes B2B
- Ofrece siempre el mejor producto o servicio. El punto de partida para lograr una óptima experiencia de tus clientes B2B siempre debe fundamentarse en la calidad de tu producto o servicio. Se trata de ofrecer en todo momento el mejor producto posible, mantener los máximos estándares de calidad y, además, aplicar una política de mejora continua. Al igual que la tecnología y las exigencias del mercado evolucionan sin pausa, tus servicios deben adaptarse día a día a lo que se espera de ellos.
- Cuida el feedback y extrae conclusiones. Como sabes, las opiniones y sugerencias de tus clientes son un activo muy valioso para la empresa. En este sentido, tus clientes B2B pueden aportarte información muy relevante, ya que sus opiniones serán muy cualificadas como profesionales con conocimientos específicos del negocio. No obstante, es esencial que la información obtenida en este proceso de retroalimentación no se quede almacenada u olvidada. Al contrario, debes considerarla como un recurso fundamental para impulsar el cambio y mejora continua de tu negocio de forma transversal. Proporciona a tus empleados la información y herramientas necesarias para lograrlo. De este modo, todos los departamentos de la empresa podrán extraer valiosas conclusiones del feedback de los clientes B2B para aplicar en la gestión diaria.
- Soporte instantáneo. Las expectativas de los clientes han crecido exponencialmente en los últimos años. Así, lo que antes era aceptable o considerado “normal”, ahora ha dejado de serlo. Esto es muy evidente en lo que se refiere a los tiempos de respuesta ante cualquier consulta o incidencia. Máxime cuando el cliente es, a su vez, una empresa que tiene que responder ante sus propios clientes. El coste, en términos económicos y de reputación, de una demora en el soporte puede ser inasumible para el proveedor de servicios B2B.
- Soporte multicanal. La omnicanalidad no es patrimonio exclusivo del negocio B2C. También en el ámbito B2B deberás proporcionar una experiencia de cliente satisfactoria, coordinada y homogénea en todos los canales.
- Líderes al servicio del cliente. Ofrecer la mejor experiencia posible a los clientes B2B debe ser un compromiso que se extienda a toda la empresa. En particular, es esencial que desde los puestos directivos se asuma esta estrategia, ejemplificándola en el día a día de la gestión. Difícilmente se podrá pedir a los empleados que se comprometan con mejorar este aspecto si los líderes no lo abrazan como prioridad.
- No creas en soluciones “mágicas”. La gestión de la relación con los clientes en el negocio B2B es una tarea compleja y con muchas facetas diferentes. Pretender que con una única herramienta o acción pueda optimizarse la experiencia del cliente es un gran error. Como estamos viendo, es necesaria una estrategia global que abarque a toda la empresa y que consiga implantar una filosofía de buenas prácticas en la relación con el cliente. Dentro de este enfoque global se enmarcarán los distintos esfuerzos de cada departamento, la implementación de las diferentes herramientas y estrategias concretas, etc. Pero todo ello conducido hacia un objetivo común de mejora de la gestión B2B.
- No pierdas de vista los problemas de tus clientes. Una buena comunicación con el cliente permite que la empresa se mantenga al tanto de las necesidades o problemas que vayan surgiendo en sus negocios. Bien sean problemas puntuales como interrupciones del servicio o actualizaciones de software, bien nuevas necesidades que aparezcan en la evolución del mercado, la empresa debe conocerlas desde el primer momento. Solo así podrá estar preparada para darles solución y, sobre todo, para mantener informado en todo momento al cliente.
Construir la confianza día a día
Todas estas prácticas confluyen en un aspecto clave: alcanzar y conservar la confianza de tus clientes. En el negocio B2B, igual que en el B2C, la confianza del cliente en la empresa es un elemento esencial para una buena gestión. Para lograr este objetivo, el cliente debe sentirse escuchado y debe obtener respuestas rápidas y útiles a sus demandas. Y todo ello, por supuesto, en el marco de una estrategia transversal de mejora continua que consiga exceder las expectativas de tus clientes.
