¿Recuerdas los días de libretas de ahorro, comprobantes de depósito, y de completar las solicitudes de préstamos con una pluma? No fue hace mucho tiempo cuando el servicio al cliente de la banca era controlado principalmente a nivel sectorial. Mientras que algunos de nosotros todavía preferimos trabajar cara a cara con un agente en ventanilla, la realidad es que las transacciones bancarias se están produciendo cada vez más en los canales digitales. Pero la lealtad del cliente de hoy en día es impulsada tanto en persona como a través de las experiencias online.
Tus clientes aprecian la comodidad. Ellos quieren acceder a la información de la cuenta y administrar fondos en línea. Sin embargo, el nivel de comodidad disminuye rápidamente con una falta de coordinación entre el Call Center y las oficinas administrativas. Puede ser frustrante no tener ninguna forma sencilla de solventar un problema de un canal digital con un agente de servicio en persona. Esta irritación se ve agravada por tener que empezar de nuevo y repetir el problema debido a que un agente no disponga de información sobre el customer journey que conduce a la llamada.
Los banqueros son bien conscientes de que la lealtad del cliente ya no está garantizada. Los clientes de hoy están dispuestos a cambiar a otro banco si no están satisfechos con el servicio que reciben. Los clientes comparan su nivel de molestia para permanecer frente al cambiar de banco. Cuando los problemas son mayores que la comodidad de quedarse, es probable que siga adelante. Trabaja duro para que esto no suceda.
Normalmente, los clientes piensan acerca de sus necesidades bancarias en dos niveles clave. En primer lugar, estos requieren soluciones de manejo de dinero día a día. Luego, están las necesidades a largo plazo que apoyan los proyectos de vida, tales como hipotecas e inversiones. A medida que más bancos han añadido opciones de autoservicio para la gestión de las necesidades bancarias diarias y los consumidores se han convertido en expertos en el uso de estas herramientas, se ha vuelto aún más importante para los bancos mejorar la forma en que trabajan con los clientes para lograr sus objetivos financieros a largo plazo.
Según Nicole Sturgill, el 62% de los clientes que dicen que su banco es efectivo al ayudarles con ciertos pasos fundamentales hacia sus proyectos de vida son leales. En contraste, sólo el 41% siguen siendo leales cuando su banco no es tan eficaz en el apoyo de sus objetivos a largo plazo. Los clientes del banco quieren algo más que una tarjeta de débito y un acceso a la cuenta online.
Identificar las áreas de servicio que construyen la lealtad es un paso clave hacia el aumento de los ingresos y la satisfacción del cliente. Sin embargo, es igualmente importante saber cómo implementar estos servicios. Con clientes usando frecuentemente múltiples canales de servicio, a veces simultáneamente, un enfoque de servicio omnicanal permite configurar a tu equipo para el éxito. Con una vista omnichannel de la experiencia del cliente, las interacciones no son eventos puntuales. Estudiando el customer journey de cada cliente, a través de todos los canales, tu equipo puede ofrecer un servicio empático más atractivo, al tiempo que reduce la frustración del cliente. Esto impulsa la lealtad.
Con un enfoque omnicanal, los customer journey pueden ser diseñados y optimizados desde el punto de vista del cliente. Este enfoque asegura que todas las interacciones se alinean en pro del éxito del cliente y que todos los que trabajan con el cliente dispongan de información completa y equipada para ofrecer un servicio personalizado. En otras palabras, los clientes no tienen que repetirse, empezar de nuevo, ni perder tiempo dando respuestas que el banco ya tiene. Esto crea trayectos sin esfuerzo que superan las expectativas de los clientes y promueven la lealtad a largo plazo.
Elige un Call Center que contribuya a la estrategia de atención al cliente
Teniendo en cuenta los desafíos que presenta el cambio de preferencias y preocupaciones de los clientes, un vendedor debe ser entrenado y capacitado para educar, comunicar y conectar con las cualidades en la actualidad de los consumidores. A medida que los clientes de banca luchan para salvar y aprovechar las oportunidades financieras, y tener un mejor control sobre sus propias finanzas, la información puede convertirse en un diferenciador principal cuando se proporciona como una respuesta personalizada a sus preguntas.
El deseo de ser escuchado y recibir respuestas con conocimientos que resuelvan nuestras situaciones es común en todos los consumidores. El hecho de que los clientes de banca valoren esto como su máxima prioridad puede ser más fácil de superar con un vendedor alineado con la perspectiva del cliente. Los agentes del Call Center están en una posición principal para ofrecer un mejor servicio, entender las necesidades del cliente, y proporcionar respuestas personalizadas a comentarios de los clientes. Apoyado con estas experiencias en primera persona, ellos pueden también servir para informar al cliente de tu estrategia de banco.
Son muchos los desafíos que se presentan a la hora de responder con eficacia y eficiencia las llamadas de cada cliente, preguntas que abarcan la amplia gama de productos y servicios que se ofrecen en las instituciones financieras. Con el fin de hacer tu trabajo un poco más fácil, hemos preparado una lista 3 buenas prácticas para Call Centers de banca:
1. Asegúrate que el personal de servicio al cliente tiene acceso fácil a la información que necesita
Este es uno de los problemas más generalizados y paralizantes que enfrentan los bancos hoy en día, el personal de servicio al cliente no tiene acceso inmediato a la información que necesita para mejorar su servicio al cliente.
Una encuesta realizada por American Express informó: «Con el fin de ofrecer a los consumidores una experiencia excelente de servicio al cliente, los representantes deben ser capaces de dar una respuesta satisfactoria a su preguntas (86%) o ser capaces de conectar con alguien que tenga conocimientos (78%).» El estudio también encontró que los consumidores creen que el factor más importante de un profesional con un exitoso servicio al cliente es la eficiencia, la capacidad de responder a las preguntas o manejar las transacciones de manera rápida.
La mayoría del personal de servicio al cliente no es capaces de hacer esto porque se ven obligados a confiar en Intranets anticuadas o pobres en información, excavar a través de la documentación de edad o preguntar a los expertos de productos en su departamento. Todo este gasto de tiempo reduce la productividad, y provoca deficiencias en el servicio al cliente, esperas. Afortunadamente, existen soluciones disponibles en la actualidad que pueden convertir una Intranet en el mejor amigo de un agente de servicio al cliente, un Call Center aumentará la productividad y la satisfacción del cliente. Utilizan una base de conocimientos para organizar y servir contenido apropiado que es consistente a través de los canales, fácil de entender, bien organizado y al día.
2. Ofrecer autoservicio fiable y eficaz de atención al cliente
Hoy en día, cuando un cliente o cliente potencial tiene una pregunta o está llevando a cabo investigaciones sobre un nuevo producto o servicio, el primer lugar al que van es al sitio web. Por lo tanto, es imperativo que las instituciones financieras inviertan en herramientas de auto-servicio al cliente que permitan a los clientes navegar fácilmente a la información que se busca y recibir las respuestas que necesitan inmediatamente.
3. Capacitar a tus empleados
Una encuesta de American Express, encontró que los consumidores creen que es importante que los profesionales de servicio al cliente se sienten capaces de manejar las peticiones por su cuenta sin transferencia o intermediarios. Esto es posible dando a los agentes de servicio al cliente las herramientas adecuadas y la formación que necesitan para desempeñar con eficacia y de forma autónoma su trabajo. Cuando los empleados se sienten seguros en su capacidad para responder a las preguntas de los clientes por su cuenta, sin la ayuda de una persona de apoyo interno, no sólo mejora su estado de ánimo, su eficacia general y la disposición con los clientes también. Del mismo modo, la capacitación se crea construyendo una cultura de independencia donde se anima a los empleados a tomar posesión, iniciar conversaciones de productos y ofrecer recomendaciones basadas en el perfil de un cliente. La clave del éxito aquí es asegurarse de que su intranet pueda responder instantáneamente al menos 9 de cada 10 preguntas para los empleados de primera línea.
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