La Inteligencia Artificial, a través de la tecnología de Machine Learning, nos permite automatizar determinados procesos a partir del análisis de grandes cantidades de información. Así, la utilidad de los sistemas de Machine Learning en el Contact Center es evidente y su incorporación a la gestión diaria es imparable. En este sentido, te permitirán mejorar la experiencia de tus clientes dando una respuesta más rápida y eficaz a sus demandas, de un modo personalizado.
¿Qué es el Machine Learning?
El Machine Learning es una rama de la Inteligencia Artificial que se basa en la idea de que las máquinas pueden aprender a través de la experiencia. De este modo, se puede conseguir que el sistema se adapte y evolucione continuamente en función de la información que vaya recibiendo. Con ello, a partir del análisis de los datos, se puede llegar a la construcción de un modelo que tenga una aplicación directa en la toma de decisiones, bien de forma automatizada, bien como herramienta auxiliar para el operador.
Con el gran desarrollo que ha experimentado esta tecnología en los últimos años, los algoritmos del Machine Learning son cada vez más precisos. Además, este tipo de herramientas ya no tiene las grandes barreras de entrada de hace unos años. Cualquier empresa puede beneficiarse de este tipo de herramientas si cuenta con el software adecuado en su Contact Center.
Nuevas exigencias del cliente
Sin duda, tus clientes y usuarios demandan cada vez una mayor rapidez en la respuesta a sus peticiones, además de una cuidadosa personalización. Las respuestas estándar y las comunicaciones tardías ya no son admisibles. Nos encontramos de lleno en un entorno bajo demanda, donde la empresa debe estar en todo momento pendiente del cliente si quiere sobrevivir. En un mundo donde manda la comunicación instantánea vía WhatsApp o Skype, tu empresa no puede permitirse quedar atrás. De este modo, una buena gestión del Contact Center exige ofrecer cada vez respuestas más ágiles y adecuadas a cada usuario. Es en este punto donde las herramientas de Machine Learning se convierten en un aliado imprescindible para las empresas.
¿Cómo puede el Machine Learning mejorar la experiencia del cliente?
El mundo de los Contact Center es probablemente uno de los sectores que más profusamente usa la analítica de datos, dada la valiosísima información que se puede extraer de las innumerables comunicaciones realizadas cada día. En este sentido, la tecnología del Machine Learning te permite automatizar este análisis y proporcionar la respuesta más adecuada a cada caso en cuestión de segundos. Se trata, en definitiva, de poner todas las herramientas disponibles al servicio de la mejor experiencia de cliente posible.
A continuación exponemos algunas de las principales formas en que el Machine Learning puede mejorar la experiencia de tus clientes en el Contact Center:
- Mejora de la personalización. El Machine Learning te permite conocer mejor a tus clientes, identificar con precisión sus necesidades y preferencias y, consecuentemente, ofrecerles un tratamiento mucho más personalizado. Las respuestas automatizadas no tienen por qué ser impersonales o frías. Al contrario, la aplicación de herramientas de Inteligencia Artificial posibilita la generación de respuestas automáticas adaptadas a cada usuario. El impacto positivo de este tipo de personalización en la experiencia del cliente es indudable.
- Reduce el volumen de llamadas al Contact Center. El Machine Learning posibilita generar una respuesta rápida a un problema antes de que pudiese ser procesado por el personal de tu Contact Center. Esto es posible, por ejemplo, detectando el tipo de incidencia que se repite en un conjunto de mensajes y remitiendo un aviso al servicio técnico o generando una publicación automática en las redes sociales de tu empresa. Todo ello de forma automatizada y sin necesidad de intervención del personal del Contact Center.
- Incrementa los ingresos a través de ventas personalizadas. Las herramientas de Machine Learning pueden informar al personal de tu Contact Center de posibles oportunidades de venta en una determinada interacción con el cliente. De este modo, el análisis de datos puede indicar qué producto podría necesitar tu cliente en función de compras pasadas, sugerir actualizaciones o upgrades pertinentes, etc. En este sentido, los sistemas de Machine Learning permiten un conocimiento exhaustivo de tus clientes, anticipándote a sus necesidades y solucionando sus dudas incluso antes de que se planteen.
- Prioriza la respuesta de emails. El análisis de correos electrónicos con técnicas de Procesamiento de Lenguaje Natural (NLP) permite clasificar automáticamente los mensajes de correo electrónico en función de su urgencia o importancia. Este tipo de técnicas consiguen extraer de cada correo la información esencial, de modo que pueda ser entendida por el algoritmo. Una vez extraída y preparada la información, se procesa por el algoritmo de clasificación. De este modo, se puede ahorrar muchísimo tiempo en la atención al cliente y posibilitar una respuesta más ágil y eficaz.
- El Machine Learning permite una mejora continua a través de la analítica de datos. El enorme volumen de datos que recibe el Contact Center es un recurso esencial que permite el progresivo ajuste y perfeccionamiento de los algoritmos que conforman las herramientas de gestión. Cada nueva interacción alimenta la mejora de los sistemas de respuesta automática.
