Pocas actividades como las de un contact center cuentan con tantos datos e indicadores a su disposición. Sin embargo, la gran incógnita sigue siendo si extraemos, tratamos, analizamos y empleamos adecuadamente la información de datos disponible.
Por eso, en esta entrada más que la gestión de estos indicadores y KPIs, trataremos de inspirar e impulsar a mandos intermedios y directivos a reflexionar y tal vez a cambiar a formas más disruptivas en su gestión con la relación del cliente.
¿Cómo lo abordamos?
A la hora de trabajar la estructuración de KPIs o cuadros de mando, lo hacemos recopilando todos los indicadores disponibles, intentando agruparlos o tratarlos, de modo que nos resulten útiles. ¿Pero y si lo hacemos al revés? Comencemos por la necesidad. Sondeemos primero, de forma profunda, qué necesito, y luego acudamos a buscar esos datos. Es cierto que trabajar primero a fondo los “para qué” no siempre nos va a llevar a una solución, porque podemos carecer del dato. Sin embargo, esto en sí mismo ya es una gran oportunidad. Obligar a un equipo a trabajar de este modo, yendo hasta el fondo de la necesidad, permite caer en la cuenta, tanto de la utilidad (o no) de lo disponible, como de la necesidad real de lo no disponible (o al menos no disponible de forma inmediata).
Este debería ser siempre el punto de partida en proyectos técnicos que requieren inversión.
Así pues, el punto de partida es la necesidad. El recorrido a hacer, en definitiva, es partir de los “Qué”, para ir a los “Cómo” y terminar en los “Cuánto”, y volver a realimentar el modelo de nuevo, de forma continua.
Para cada una de estas perspectivas, primero hemos de identificar cuáles son las metas estratégicas. En un segundo paso, los factores críticos de éxito y finalmente los indicadores. El indicador, en sí mismo, no puede convertirse en el objetivo de todo este ejercicio. El verdadero objetivo es alinear la estrategia con la operación y los logros a conseguir, de modo que los indicadores facilitan tanto el control de situación como sobre todo la identificación de los factores clave a poner en marcha. En este segundo aspecto es en el que solemos poner más foco.
Evidentemente, el ejercicio de construcción en equipo de este cuadro de mando, supone en sí mismo un enorme beneficio, alineando visiones, comprometiendo personas y áreas, obteniendo una estrategia operativa clara y eficaz, conducida además a través de KPIs.
En síntesis, se trata de conseguir que además de una adecuada estrategia, ejecutarla a través de un seguimiento continuo mediante indicadores.
¿Qué me dice el dato y qué me puede llegar a decir?
1 Empieza otra vez
Sí, quizás “borrar la pizarra” y empezar desde cero sea una gran idea. En la gestión de KPIs arrastramos muchas ideas preconcebidas y muchas inercias. Haz con tu equipo el ejercicio de volver a empezar, te sorprenderán los resultados.
2 ¿Están tus KPIS conectados con la estrategia?
Prueba a realizar el camino en sentido contrario al habitual, comienza por las metas estratégicas, luego los factores de éxito y, por último, pregúntate qué necesitas medir para identificar esas claves de mejora y cómo controlar cuantitativamente la evolución.
3 Todo tu equipo ¿comprende el dato?
El valor y la aportación del dato, no siempre es comprendido por los equipos. ¿Cómo te aseguras?. No lo des por supuesto.
4 ¿Te sobran KPIS?
No lo descartes. Tendemos a pensar en los KPIs que nos faltan. Y es cierto que en muchas ocasiones nos faltan, pero es aún más frecuente estar manejando KPIs que no son imprescindibles y dificultan poner foco en las claves de mejora. A veces, menos es más.
5 Todo en gráficos ¿por qué no?
Convierte toda la información en gráficos: ganarás tiempo y los KPIs hablarán por sí mismos. El gráfico reduce el recorrido desde el parámetro hasta la acción, aligera al máximo la fase de análisis, porque las conclusiones son evidentes. Un buen gráfico hace más sencilla la comprensión de la situación, incrementando el impacto en el equipo. Además, un gráfico puede ayudar a aglutinar KPIs, de modo que “de un vistazo” estemos comprendiendo cuál es la situación, en conjunto.
6 ¿Tienes toda la información en un solo repositorio?
Este es un punto de partida importante, si tienes los KPIs en diferentes entornos, perderás la oportunidad de poder cruzarlos, o cada vez que quieras hacerlo requerirá un consumo de tiempo y recursos. Comienza a haber soluciones cloud que resuelven esta necesidad sin necesidad de integraciones de BBDD, ni inversiones relevantes. No siempre es imprescindible disponer de un Data Warehouse corporativo, hay alternativas.
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