El éxito de todo Contact Center depende, en gran medida, de una sencilla ecuación: la velocidad en la que atiendes los clientes y la eficacia que tienen los agentes para resolver las llamadas. Aunque se trate de dos factores intangibles y altamente impredecibles es posible controlar y medir el éxito de tu Contact Center. La clave está en encontrar el software adecuado que te permita gestionar y predecir la marcha de tu empresa.
Con el propósito de atender esta demanda, evolution incorpora un novedoso sistema que, además de facilitar la gestión de los Agentes cuando atienden llamadas, aporta información constantemente a los Contact Center Managers mediante Instant Survey. Evolution incorpora esta nueva funcionalidad con la intención de dar la mejor cobertura de atención al cliente. Gracias a la colaboración con MediaTech Solutions, se proporciona una solución informática a los Contact Center que aporta información relevante en tiempo real. Así, se transforma el feedback del cliente en una valiosísima fuente de conocimiento para la tomar decisiones.
3 Funciones de Instant Survey
- Gestión de KPI’s: Gracias a esta funcionalidad, se pueden registrar multitud de indicadores de rendimiento de un Contact Center. Desde el número de llamadas atendidas hasta el tiempo medio de llamada de cada agente. Se convierte así en una poderosa herramienta de gestión del rendimiento del Contact Center y una manera inteligente de mantener implicados y motivados a los agentes. Gracias a la medición de indicadores clave, se puede gestionar estos KPI mediante informes periódicos y facilita la esquematización para poder marcar objetivos a corto y medio plazo.
- Encuestas de Satisfacción: La manera más fácil y sencilla para saber si un Agente es eficaz es consultando, directamente, con el consumidor. Instant Survey brinda la posibilidad de realizar encuestas de satisfacción a los consumidores después de ser atendidos.
- Informes Personalizados: La funcionalidad Instant Survey de evolution proporciona al supervisor del Contact Center una serie de cuadros de mandos en los que se van anotando indicadores clave sobre el rendimiento de cada agente y la proporción de éxito que consiguen en sus llamadas. Esto implica una innovación revolucionaria ya que permite tener un control cuantificable y rapido del éxito de los empleados. Así, es mucho más fácil corregir errores y anticiparse a posibles crisis.
Casos de éxito
Lo más importante de un Contact Center siempre es la satisfacción del cliente. Con el objetivo de conocer cuál era el grado de satisfacción de sus clientes, VolksWagen Financial Services aspostó por Instant Survey. Gracias a la gestión en tiempo real del feedback del cliente pudieron corregir situaciones de manera rápida y eficaz. Tras un año utilizando este servicio, el indice de lealtad de sus clientes (NPS) mejoró en un 5%.
También Bluelink, una empresa basada en la atención al cliente, decidió incorporar evolution para optimizar y controlar el grado de satisfacción de sus clientes. Tras ver los primeros resultados, en seguida descubrieron que debían pasar a un cambio de modelo en la gestión del Contact Center tendiendo al coaching con sus agentes. Mejoraron en eficacia y la implicación del personal cuando los agentes empezaron a recibir una percepción real de su trabajo por parte de los clientes.
La principal repercusión que tiene Instant Survey es el control y una mejor capacidad de gestión del Contact Center. «Gracias a esta solución, ahora tenemos una visión clara de las mejoras que debemos abordar en nuestro servicios», explica Mariania Boixiere, directora de innovación y desarrollo del Grupo Bluelink. Así, se convierte en una herramienta para que los supervisores controlen el rumbo del Contact Center y mantengan motivados a los Agentes.
