Los Business Process Outsourcing (BPO) juegan un rol crucial en la gestión de operaciones empresariales. Son grandes aliados para la profesionalización de áreas y tareas que estratégicamente deciden no llevarse in-house. Un componente esencial para el éxito de un BPO es el software para contact center, que no solo mejora la comunicación con los clientes, sino que también optimiza la eficiencia operativa. En este artículo, exploraremos las funcionalidades clave que un software de contact center debe ofrecerte si o si para satisfacer tus necesidades como BPO.
Características clave de un software para contact center
Integración omnicanal
La capacidad de gestionar en simultáneo múltiples canales de comunicación. Esto asegura que los clientes puedan comunicarse a través de su canal preferido. Además, un buen software como EVOLUTION te permite consultar el historial de contactos y consultas de cada cliente para así ofrecerle una atención personalizada de acuerdo con su caso particular.
La integración de canales tradicionales como teléfono e email con redes sociales, mensajería instantánea y chat permite a los agentes manejar a la vez interacciones en diferentes canales, asegurando que todos los clientes puedan utilizar su método de contacto favorito.
La capacidad de manejar voz, email, chat en vivo, chatbot, WhatsApp, Telegram, Instagram y X desde una única plataforma mejora la eficiencia y asegura una respuesta coherente y rápida de parte de todo el equipo.
CRM integrado
Un sistema CRM (Customer Relationship Management) integrado permite un acceso fácil al historial del cliente, mejorando la personalización y calidad del servicio ofrecido. EVOLUTION se integra de forma nativa con CRM líderes del mercado como Salesforce, Zoho o Microsoft Dynamics. Tus agentes podrán gestionar las interacciones desde una única interfaz: la del CRM. Además, dispone de potentes APIs para conectarse con demás plataformas y sistemas de gestión corporativos.
Los agentes entender mejor las necesidades y preferencias de los clientes, resultando en un servicio sobresaliente.
Gestión de llamadas
Por más que pueda parecer que las llamadas han desaparecido, en Atención al cliente aún cumplen un rol primordial: sigue siendo uno de los canales más elegidos por todas las generaciones. Un buen software debe permitir el enrutamiento de llamadas, grabación y manejo de colas para asegurar que cada llamada se atienda lo más pronto posible y por el agente mejor preparado para resolver el caso.
Aquí te contamos todo sobre la herramienta de asignación masiva de skills en EVOLUTION.
Por otro lado, investiga el dialer que el software te ofrezca para tus campañas outbound. EVOLUTION, por ejemplo, ofrece 4 potentes modos de marcación: predictivo, progresivo, con vista previa y agentless. Toda la información aquí:
Enrutamiento inteligente de llamadas
El enrutamiento inteligente de llamadas utiliza algoritmos avanzados para dirigir las llamadas al agente más adecuado de acuerdo con la asignación de skills que tú hayas hecho previamente, mejorando la eficiencia y satisfacción del cliente.
Esto no solo mejora la resolución de problemas en la primera llamada, sino que también optimiza el uso de los recursos. En resumen, el enrutamiento eficiente reduce el tiempo de espera y aumenta la satisfacción del cliente.
Automatización de procesos
La automatización mediante bots y asistentes virtuales reduce los costos operativos y permite manejar grandes volúmenes de consultas sin comprometer la calidad del servicio. Mira aquí más información sobre chatbot y IVR.
Los bots y asistentes virtuales pueden manejar tareas repetitivas, como respuestas a preguntas frecuentes y procesamiento de solicitudes simples, liberando a los agentes para manejar únicamente las consultas más complejas.
Pero, ¡cuidado! Es importante que transmitas cercanía y que no se convierta en una conversación robótica. También es recomendable dejar en claro que hay agentes disponibles si la persona considera que su caso no se puede resolver con respuestas automáticas.
Análisis y reportes en tiempo real
Los análisis y reportes en tiempo real nos permiten tomar decisiones informadas rápidamente. Herramientas como Analytics de EVOLUTION te permiten elegir las métricas más importantes de tu contact center y crear dashboards que te ofrezcan la información que necesitas en cada momento. El monitoreo continuo del rendimiento permite identificar específicamente áreas de mejora y reaccionar rápidamente ante cualquier problema que pueda surgir.
Escalabilidad y flexibilidad
La capacidad de escalar y adaptarse a la demanda cambiante es vital. Un buen software debe ser flexible para crecer junto con el negocio, sin importar la expansión geográfica o el aumento en el volumen de clientes.
Seguridad y cumplimiento normativo
Un buen software debe cumplir con las normativas de protección de datos generales y a la vez específicas de cada lugar geográfico y tipo de negocio y ofrecer características de seguridad avanzadas para proteger la información sensible.
Soporte técnico
El soporte técnico de calidad asegura que cualquier problema con el software se resuelva rápidamente, minimizando el tiempo de inactividad y los impactos en el servicio. Antes de contratar un software pregunta qué equipo se dedica a esta tarea, horarios, territorios, etc.
Casos de Éxito BPO
Conclusión
En resumen, las funcionalidades de un software para contact center determinarán el éxito o fracaso del servicio de BPO. Desde el enrutamiento inteligente de llamadas y la automatización de procesos hasta la integración omnicanal y la posibilidad de integración con CRM, cada característica juega un rol vital en la mejora de la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente. Al elegir un software ideal como EVOLUTION, tú como BPO puedes asegurar un servicio al cliente de alta calidad, eficiente y adaptable a las demandas cambiantes del mercado.
