El proceso de onboarding de un agente en el contact center es clave para una óptima incorporación. Debe contar con una planificación previa al primer día de nuestro empleado, y continuar hasta 90 días después, dependiendo de la empresa. De esta forma aseguramos un acompañamiento adecuado durante sus primeras etapas.
Puede incluso contar con un pre-onboarding, que es el momento en el cual ya hemos seleccionado al empleado y recibe los primeros mensajes con información sobre la empresa o en qué consistirá su primer día, quienes serán sus compañeros y superiores, etc.
Aspectos a tener en cuenta en el onboarding:
- La logística: Informar con antelación y adecuadamente al nuevo empleado qué día y a qué hora debe estar en su nuevo puesto de trabajo, así como lo que debe llevar consigo es importante.
- El anfitrión: Contar con un buen anfitrión que sepa acompañar al nuevo empleado, ayudarle a conocer al equipo e informarle de procesos, lugares importantes o trámites administrativos. Normalmente, suele ser alguien del equipo de Recursos Humanos. Lo importante es que esta persona causará la primera impresión y representará a la empresa, pensemos por tanto quién es adecuado para este rol inicial.
- Helpdesk: Tanto si se teletrabaja, como si no. El nuevo empleado debe de contar con todos los mecanismos, herramientas y recursos necesarios para hacer su trabajo. Es por ello que incluir al equipo de IT en el onboarding es fundamental para que conozca sus herramientas y a las personas encargadas de ayudarle, en caso de tener problemas con el uso de equipos y plataformas.
- Conocer al equipo: Integrar al nuevo empleado con el equipo y conocer al resto del departamento es importante, no solo para empezar relaciones de trabajo, sino para facilitar la comunicación entre todos.
- Detalle: Hacerle llegar un detalle al nuevo trabajador es una forma de saber cómo la compañía va a relacionarse con él, fomentando una experiencia agradable y más relajada.
- El mánager: Es recomendable que el mánager esté con el empleado desde el primer día y sea el encargado de presentarle a sus compañeros. También le dará las primeras pinceladas sobre objetivos, KPIs y las asignaciones de campañas, valores, misión y visión de la empresa, etc. Esta información debería espaciarse en el tiempo para evitar saturar al empleado en su primer día.
¿Porqué es importante?
Contar con un buen proceso de Onboarding en el contact center ayuda al empleado a conocer los procesos, misión y objetivos. Además, también conseguiremos que conozca a su equipo y se sienta parte de él. Durante la primera semana debería de conocer gran parte de esta información y tener relación con varios de sus compañeros.
Para ayudar a que se sienta incluido en la empresa desde el primer momento, es ideal que la empresa haya creado un employee journey map, especialmente de la fase de onboarding, para que tanto recursos humanos como su mánager puedan planificar cada paso, saber quiénes actúan, qué objetivos conseguimos y qué necesidades y expectativas tienen los empleados en estos primeros días.
También es importante no saturar al empleado. Tenemos la tendencia de sobre informar durante el primer día y esto es un error. Todo debe de tener su proceso y momento, hay que recordar que somos personas y que a veces dar demasiada información provoca el efecto contrario.
Comunica las nuevas incorporaciones al resto de la plantilla.
Comunicar es igual de importante. Esto evita las sorpresas y favorece una mejor vinculación entre compañeros, especialmente si están teletrabajando.
Debemos de tener en cuenta que el onboarding en el contact center no acaba después de la primera semana. Es un proceso continuo en el que no podemos desentendernos del nuevo empleado. Muchas compañías a partir de la primera semana se olvidan de él, pero este proceso debe durar más de un mes, de hecho, hay compañías en las que dura 90 días. Y es normal, ya que el primer mes es el mes de las preguntas y de asimilar realmente cuál es su trabajo en el día a día, cómo es la empresa y quiénes son sus compañeros.
Por lo tanto, contar con un proceso de onboarding bien definido e incluir a todas aquellas personas que deban tener un papel en el mismo es esencial. Eso dará lugar a la experiencia gratificante que garantizará la retención de la nueva incorporación.
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